असल "Wolf of Wall Street" बिक्री स्क्रिप्ट
(jointhefollowup.com)- फिल्म The Wolf of Wall Street की पृष्ठभूमि रही Stratton Oakmont ने 1989 में एक OTC ब्रोकरेज फर्म के रूप में शुरुआत की और 1980 के दशक के अंत से 1990 के दशक तक अमेरिका की बड़ी OTC कंपनियों में से एक बन गई
- यह cold-call स्क्रिप्ट एक standard परिचय के बाद pattern interrupt से ध्यान खींचती है, और सामने वाले के “yes” और “no” के आधार पर अलग-अलग flow में आगे बढ़ती है
- पहले “no” को बातचीत खत्म करने वाला rejection मानने के बजाय, prospect को मनाए जा सकने वाली दिशा में ले जाने के अवसर के रूप में लिया जाता है; आखिरी request का focus जानकारी भेजने से ज्यादा अगली call schedule हासिल करने पर होता है
- Stratton Oakmont शुरुआत में ही qualification करता था और objections handle करने के phrases तैयार रखता था, ताकि sales reps को “yes” निकलवाने के लिए train किया जा सके; वे “fair enough?” का बार-बार इस्तेमाल करते थे
- कंपनी की गैरकानूनी हरकतों और इस स्क्रिप्ट को हूबहू न अपनाने की सीमाएं साफ हैं, लेकिन scarcity, objection handling, और honest opener जैसे elements आधुनिक sales scripts में भी reference के लायक हैं
Stratton Oakmont और स्क्रिप्ट का संदर्भ
- The Wolf of Wall Street और Jordan Belfort को millennials generation के sales reps पर बड़ा असर डालने वाले case के रूप में देखा जाता है
- फिल्म Stratton Oakmont और उसकी sales team की असली कहानी पर आधारित है
- Stratton Oakmont की स्थापना 1989 में OTC ब्रोकरेज फर्म के रूप में हुई थी, और यह 1980 के दशक के अंत और 1990 के दशक में अमेरिका की बड़ी OTC कंपनियों में से एक बन गई
- कंपनी ने 1,500 investors से 200 मिलियन डॉलर की ठगी की, लेकिन उसके sales संगठन को अपने-आप में बेहद सफल माना गया
Cold-call स्क्रिप्ट का flow
- स्क्रिप्ट अपेक्षाकृत standard परिचय से शुरू होती है, फिर तुरंत call करने की वजह बताती है
- “I know you’re busy, I’ll get straight to the point” को सामने वाले की automatic response तोड़ने वाले pattern interrupt की तरह इस्तेमाल किया जाता है
- यह technique prospect की स्वाभाविक सोच की धारा को बदलकर उसका ध्यान खींचती है और उसकी सतर्कता कम करती है
- उदाहरण phrase के रूप में “Hey John, I know you don’t know me and weren’t expecting my call” दिया गया है
- इसके बाद flow prospect के response के अनुसार yes path और no path में बंट जाता है
- “yes” response standard sales flow में आगे बढ़ता है
- पहले “no” response को prospect को अपनी इच्छित दिशा में educate करने का महत्वपूर्ण moment माना जाता है
Action request और “fair enough?”
- स्क्रिप्ट की आखिरी line आम तौर पर एक action request है
- original script prospect को अतिरिक्त जानकारी भेजने की बात करती है, लेकिन असली लक्ष्य जितना संभव हो calendar में अगली call schedule करवाना होना चाहिए
- ईमेल से जानकारी भेजने का तरीका ज्यादातर मामलों में दोबारा response न मिलने पर खत्म होता है, ऐसा माना जाता है
- “Fair enough?” को स्क्रिप्ट के secret weapon की तरह बार-बार इस्तेमाल किया जाता है
- Chris Voss कहते हैं कि negotiation में “fair” सबसे powerful word है
- माना जाता है कि यह expression पहले sales में असरदार था और आज भी sales में काम करता है
Qualification और objection handling
- Stratton Oakmont अपने sales reps को prospects का जितनी जल्दी हो सके qualification करने के लिए train करता था
- unqualified prospects पर बहुत ज्यादा समय खर्च करना बड़ी गलती है
- अगर सामने वाले के खरीदने की संभावना नहीं है, तो यह बाद में नहीं बल्कि अभी पता चलना चाहिए
- स्क्रिप्ट में objection handling phrases शामिल हैं
- objection response phrases sales script के सबसे महत्वपूर्ण elements में से एक हैं
- माना जाता है कि तैयार objection responses के बिना sales reps fail हो जाते हैं
- इस stage का लक्ष्य prospect से “yes” कहलवाना है
- अतिरिक्त discovery questions के उदाहरण इस प्रकार हैं
- “क्या यह मानें कि आप अपने मौजूदा results से पहले से संतुष्ट हैं?”
- “आप जैसे broker इस्तेमाल करने वाले clients ने हमारे past returns देखने के बाद अपनी strategy बदली है। क्या इसे एक बार देखना समझदारी नहीं होगी?”
- “fair enough?” इस stage में भी फिर से इस्तेमाल होता है
Stratton की sales tactics और उनका इस्तेमाल
- Stratton Oakmont की tactics को social media पर trend बनने से पहले ही sales field में इस्तेमाल हो रहे तरीकों के रूप में समझा जाता है
- qualification: “I’m sure you…”
- scarcity: “Only a handful of…”
- secret weapon: “Fair enough?”
- anti-selling: “I’m not trying to sell anything…”, “Believe me we’re not looking to run your portfolio”
- स्क्रिप्ट का आखिरी हिस्सा इस sales mindset पर जोर देता है कि अगर prospect जाग रहा है, तो sales rep भी जाग रहा होना चाहिए, और उनके साथ call पर होना चाहिए
- क्या Stratton Oakmont ने बेहद गैरकानूनी काम किए थे, इसका जवाब yes है
- क्या इस sales script को हूबहू इस्तेमाल करना चाहिए, इसका जवाब no है
आधुनिक cold-call opener के लिए tips
- “Hi this is {name}, can I have 15 seconds to tell you why I called” कई sales trainers सिखाते हैं, लेकिन यह इतना ज्यादा इस्तेमाल हो चुका है कि prospects तुरंत समझ जाते हैं कि यह sales call है
- विकल्प के तौर पर इस तरह का opener सुझाया गया है
- “Hi this is {name}, and I work with other {their job title} to help with xyx… and I came across your LinkedIn. Do you have a sec to talk?”
- यह opener कम salesy लगता है, और असल में call करने की वजह से भी मेल खाता है
- prospect के साथ रिश्ता शुरू से ही ईमानदार आधार पर शुरू करना बेहतर है
1 टिप्पणियां
Hacker News राय
यह असल sales script नहीं है, बल्कि तथाकथित शुरुआती canvassing call के लिए script है। 2007 के आसपास जब मैं boiler room में काम करता था, तब भी इसे यही कहते थे
वे लगभग बिना वेतन के ढेरों लोगों को भर्ती करते थे और उनसे सिर्फ़ “एक मौका है, क्या हम आपको कॉल कर सकते हैं?” जैसी telemarketing करवाते थे, ताकि असली sales call से पहले संभावित ग्राहकों को छांटा जा सके। तरीका यह था कि नकली भरोसेमंद छवि बनाई जाए, खुद को असली कंपनी जैसा दिखाया जाए, “हम साल में बस कुछ ही बार trade recommendations भेजते हैं” जैसी बातें कही जाएं, और फिर एक हफ्ते बाद असली salesperson “जिंदगी में एक बार मिलने वाला मौका” बताकर बढ़ा-चढ़ाकर कॉल करे
पहली कॉल करने वालों में करीब 95% आगे नहीं बढ़ पाते। वे जल्दी समझ जाते हैं कि यह धोखाधड़ी जैसा काम है, या इतने भोले/मंद होते हैं कि इसे पहचान भी नहीं पाते और ऊपर जाने की क्षमता भी नहीं रखते। सिर्फ़ कुछ cynical लोग, जिन्हें यह manipulative पहलू पसंद आता है, टिकते हैं
कंपनी का काम यह दिखाना होता है कि ये “brokers” अपार दौलत और rockstar जैसी lifestyle जी रहे हैं। strippers, cocaine जैसी imagery से talent जैसे लोगों को आकर्षित किया जाता है, और ज्यादातर executives भी अपनी संपत्ति का आकार बढ़ा-चढ़ाकर बताते हैं। जैसे किराए की Bentley चलाकर ऑफिस आना। canvassing के लिए लोगों को भर्ती करते समय भी काम की प्रकृति छिपाई जाती है, क्योंकि अगर कोई पहले दिन सिर्फ़ 20 leads बनाकर छोड़ भी दे, तो कंपनी के लिए यह फायदेमंद है। काफी leads ऐसे ही धोखा खाकर आए और तुरंत चले गए लोगों से बनती हैं
जो लोग अंत तक टिकते हैं, वे इतने cynical होते हैं कि बने रह सकें, और पहले छोड़कर गए लोगों की बनाई leads और छोटे ग्राहकों की फसल काटते हैं। मेरा एक दोस्त काफी आगे तक गया था; उसकी lifestyle Wolf of Wallstreet जैसी थी, बल्कि उससे भी ज्यादा extreme। वह फिल्म भी असल में काफी toned down है। आम तौर पर लोग सोचते हैं कि Hollywood ने बढ़ा-चढ़ाकर दिखाया होगा, इसलिए यकीन करना मुश्किल है
लोग यह करते रहते हैं, तो शायद इसका असर होता होगा, लेकिन मुझे समझ नहीं आता कि कोई ज़रा भी cold call क्यों उठाता है। मेरे अनुभव में उसके उपयोगी या अच्छा सौदा होने की संभावना 0% है, और खुली धोखाधड़ी होने की संभावना बहुत ज्यादा है
कॉल करने वाले से विनम्रता से पेश आना अच्छा है। लेकिन सामने वाला कुछ भी कहे, कोई भी सवाल पूछे, जवाब हमेशा शालीनता से यही होना चाहिए: “कृपया मुझे फिर कभी कॉल न करें”
A) उस समय ज्यादातर investors को broker की जरूरत सिर्फ़ सलाह के लिए नहीं, बल्कि इसलिए भी थी कि internet के व्यापक और mature होने से पहले किसी व्यक्ति के लिए आसानी से trade करना या real-time stock prices पाना मुश्किल था
B) phone sales कुल मिलाकर ज्यादा आम थी, और उसे आज की तुलना में fraud होने की संभावना कम मानी जाती थी। Stratton Oakmont जैसे boiler rooms ने जनमत बदलने में बड़ी भूमिका निभाई
C) सबसे आकर्षक संभावित ग्राहक, यानी high-net-worth individuals, legitimate brokers के साथ फोन पर trade करते थे और दूसरी सामान्य financial firms के brokers द्वारा इसी तरह pitch किए जाने के आदी थे
D) market पागलों की तरह ऊपर जा रहा था, इसलिए हर कोई FOMO में था और hot stock tips सुनना चाहता था
आज सामान्य financial advisory industry में cold-call pitch से ग्राहक मिलना लगभग नहीं होता। दूसरी sales categories, जैसे tech sales में, यह अभी भी एक tool है, लेकिन success rate कम है और रास्ता कठिन है
इससे भी बदतर door-to-door sales है। हमारे मोहल्ले के entrance पर बड़ा सा “door-to-door sales prohibited” sign लगा है, फिर भी कुछ seasons में salespeople झुंड के झुंड आ जाते हैं और आम तौर पर वही services अलग-अलग मौसम में बेचने आते हैं। एक बार देर रात मैं garage का दरवाजा आधा खुला छोड़कर boat ठीक कर रहा था, तभी pest control service का salesperson Segway पर driveway चढ़ता हुआ garage के अंदर तक आ गया और pitch शुरू कर दी। आखिरकार मुझे गुस्सा होना पड़ा। मुझे बिल्कुल समझ नहीं आता कि ये tactics सच में काम करती हैं या सिर्फ़ किसी खास demographic पर चलती हैं
international calls भी बहुत सस्ते हो गए, जिससे कम मजदूरी वाले देशों में ढेरों scam call centers रखना संभव हो गया; और दोस्तों या परिवार से सब text messages पर बात करते हैं, इसलिए फोन call के scam होने की संभावना और ज्यादा लगती है
मेरी sales background नहीं थी, इसलिए मुझे awkward लगा। कोई talented salesperson शुरुआती कुछ sentences के बाद interest पकड़ने में मुझसे कहीं बेहतर होता
95% cases पहली call पर ही खत्म हो जाते थे, लेकिन कभी-कभी fit सचमुच अच्छा होता था। उससे ऊपर के पदों पर लोगों के पास cold calls लेने का समय नहीं होता, लेकिन संगठन के अंदर एक ऐसा सही स्तर होता है जहां यह असर कर सकता है। मेरे boss budget decision-makers पर influence रखते थे और idea आगे बढ़ाकर लाभ पा सकते थे। जैसा दूसरों ने कहा, cold call और spam इस मायने में बहुत अलग नहीं हैं कि अगर वे बिल्कुल असरदार न होते, तो कोई उन्हें करता ही नहीं
उदाहरण के लिए, मैंने एक महिला के साथ काम किया था जो modeling team संभालती थी। बढ़ते और international होते workflow को manage करने में बड़ी समस्या थी। टीम छोटी थी तो spreadsheets इस्तेमाल करती थी, लेकिन अब वह scale नहीं कर रहा था और दरारें दिखने लगी थीं। boss ने समस्या हल करने के लिए अच्छा-खासा budget दिया था, लेकिन उसे पता नहीं था कि वह पैसा कैसे खर्च करे। मैंने कहा था कि Jira sales rep या ऐसी ही किसी जगह पर बस एक call करने से समस्या खत्म हो जाएगी। वह एक call हमारी company का बड़ा खर्च बचा सकता था और दूसरी company को लंबे समय तक टिकने वाला अच्छा customer दे सकता था। मेरी जानकारी में वह पहले से ही इतनी overworked थी कि संपर्क या research नहीं कर पाई
स्क्रिप्ट में मौजूद कुछ tactics Never Split the Difference में समझाई गई हैं, और मैं इसे सिर्फ sales ही नहीं, खासकर negotiation के लिए भी बहुत recommend करता हूं। लेखक ने भी लेखक Chris Voss का ज़िक्र किया है
इस sales script में अपने आप में कुछ खास evil नहीं दिखता। यह कॉल को जारी रखने और potential customer को sales pipeline के अगले चरण में भेजने या बाहर निकालने के लिए typical शुरुआती sales qualification tactics हैं। आम तौर पर यह SDR/BDR काम के ज्यादा करीब है, और लगता है कि बाद के चरणों में कही जाने वाली बातें ज्यादा दिलचस्प होंगी
थोड़ा interesting यह है कि qualification questions में जाने से पहले वे market report के incentive के साथ follow-up call सेट करने की कोशिश करते हुए कॉल शुरू करते हैं। यह समझ में आता है कि prospect offer के लिए fit है या नहीं, यह तय करने वाले सवालों से पहले follow-up call पक्का कर लिया जाए। असल में वे चाहते हैं कि अगली कॉल schedule हो जाए ताकि वह voicemail में न चली जाए, क्योंकि बाद में schedule करने की कोशिश में मौका छूट सकता है
अच्छा होता अगर लेखक qualification stage के बाद वाले actual sales part की wording भी शामिल करता, लेकिन शायद वह हिस्सा सचमुच scripted नहीं रहा होगा
Qualification से पहले incentive देना असल में काफी common तरीका है। Cutco knives, mail-order CDs, आजकल online courses या programs, और यहां तक कि lead generation के लिए analysis देने वाले startups में भी यह दिखता है
यह लोगों को पहले से engaged करने का तरीका भी है और seller के लिए credibility बनाने का तरीका भी। सोच कुछ ऐसी बनती है: “मैंने free benefit पर response दिया है, तो बाकी process भी follow करनी चाहिए,” और “अगर ये इतनी valuable चीज free दे रहे हैं, तो बाकी चीजें कितनी जबरदस्त होंगी।” किसी को gift देना ऐसा महसूस कराता है जैसे आप उसे important और valuable मानते हैं, और लोग इस पर आसानी से प्रभावित हो जाते हैं
Sales में ego और insecurity बहुत काम करते हैं। जिन लोगों को marketing target करती है, वे खुद को discover हुआ, recognized और valuable महसूस करना चाहते हैं, और seller इसी बात का फायदा उठाता है
हाल में फिर से घूम रही Tony Robbins recording याद आती है [1]। यह shock करने वाली बात है कि ऐसी चीजें काम करती हैं, लेकिन सचमुच करती हैं
[1] https://www.youtube.com/watch?v=DY_zyLEiNYk
https://www.youtube.com/watch?v=vPhEBKwNZKI
उदाहरण के लिए, मुझे लगता है यह video कुछ इस तरह शुरू होता था, “आपने xyz stock में interest दिखाया था।” exact wording याद नहीं है, लेकिन मूल रूप से यह इस article की calls से बनी pre-qualified leads list पर follow-up call है
Cold call करना सचमुच मुश्किल है। Entrepreneur के तौर पर यह शायद मेरी सबसे बड़ी कमजोरी है। सिर्फ cold sales calls ही नहीं, बल्कि उनके जैसी कोई भी चीज। मुझे random phone calls receive करना पसंद नहीं है, इसलिए मुझे लगता है कि मैं सामने वाले को disturb कर रहा हूं
जो employees cold call करना पसंद करते हैं और उसमें अच्छे होते हैं, उन्हें देखकर सचमुच हैरानी होती है। वे तो इससे energy भी ले लेते हैं। ज्यादातर लोग अपने cubicle में mirror रखते हैं ताकि call के दौरान मुस्कुरा सकें, क्योंकि सामने वाला फोन के उस पार से भी इसे सुन सकता है। उनसे बात करने पर एक common बात दिखती है: उन्हें यकीन होता है कि फोन उठाने वाले व्यक्ति को हमारे product की जरूरत है। अगर नहीं है, तो वे इसे अच्छा ही मानते हैं कि जल्दी call खत्म कर अगली person को call कर सकें। Stratton Oakmont salespeople भी शायद ऐसा ही सोचते रहे हों, लेकिन मेरा impression यह है कि वे सामने वाले को नोचने के लिए तैयार भेड़ की तरह देखते थे
restroom की line में इंतजार करते हुए भी दोस्त बना लेने या कम से कम कोई interesting connection बना लेने वाले लोगों को देखकर मैं चकित रह जाता हूं
“बहुत से sales trainers यह sentence सिखाते हैं, लेकिन इसका इतना ज्यादा इस्तेमाल हो चुका है कि यह prospect को तुरंत बता देता है कि यह sales call है। इसके बजाय कुछ इस तरह शुरू करें। (…) यह opening कम sales जैसी लगती है, और असल में call करने की वजह भी यही है।”
सोचता हूं कि ऐसे industry में काम करना कैसा होता होगा जहां मुख्य लक्ष्य लोगों को यह convince करना हो कि आप अपनी ही industry का हिस्सा नहीं हैं
Office culture आधा तो “मैं वैसा sales rep नहीं हूं” वाली vibe में sales को woke दिखाने की कोशिश करता था, और साथ ही Jordan Belfort जैसे लोगों की पूजा करते हुए extreme hustle culture को internalize करता था
आखिरकार मैं engineer बन गया और उस दौर को अपनी जिंदगी से मिटा दिया। फिर भी कभी-कभी alarm से एक घंटा पहले जाग जाता हूं और दिमाग में “मैं बेहतर sell कैसे कर सकता था” जैसे thoughts घूमते रहते हैं। उफ
जीवन में जब पैसे की कमी रही, खासकर तब, मैंने कई बार सोचा कि मैं बस sales में क्यों नहीं चला जाता
हर बार मैंने खुद को याद दिलाया कि salespeople जितना rejection झेलते हैं, उसके लिए मेरे पास उतनी emotional toughness नहीं है। मैं बहुत involved हो जाता हूं, और “left-brained” तरीके से convinced व्यक्ति होने के कारण rejection को समझना और accept करना मेरे लिए मुश्किल है। जो मैं offer कर रहा हूं, वह मुझे पूरी तरह logical लगता है
Basically sales, खासकर cold calling, के लिए बहुत मोटी चमड़ी चाहिए, और ज्यादातर rejections को ignore कर पाने की क्षमता चाहिए
“क्या हम सब लगभग एक साल Stratton Oakmont में काम करके खूब पैसा कमाना नहीं चाहेंगे…? शायद।”
बिल्कुल नहीं। मुझे उस व्यक्ति को call करना भी पसंद नहीं जो मेरी call का इंतजार कर रहा हो, और चाहे कितना भी पैसा मिले, मैं ऐसी चीज बेचना कभी पार नहीं कर पाऊंगा जिसे मैं fake जानता हूं
उस वाक्य को लेख में डालना काफ़ी चौंकाने वाला था। अगर मैं दूसरों को धोखा देना चाहने वाला घटिया इंसान होता, तो बस ऐसा कर देता। यह कोई rocket science भी नहीं है। लेकिन मेरी एक अजीब आदत है कि मुझे दूसरे लोगों को तकलीफ़ देना पसंद नहीं है
इसी बात को “घिनौना” एक शब्द में समेटने वाले किसी और की आलोचना हो रही है। dang के मुताबिक़ सिर्फ़ उसी वाक्य को पकड़ना HN guidelines का उल्लंघन है, लेकिन सच तो यह है कि उस छोटे-से लेख में सबसे ज़्यादा उभरकर दिखने वाला वाक्य वही था
यह निराशाजनक है कि ऐसी दुनिया है जहाँ ज़्यादातर लोग इसे घिनौना नहीं मानते
यह पूरी तरह “cold” call नहीं थी, लेकिन पहले मैंने script लिखकर expired real estate listings पर lukewarm calls की थीं
यह निश्चित रूप से काम करता है। एक फ़ोन कॉल से मैंने एक बिल्कुल अजनबी को listing client बना दिया। अहम बात यह है कि यह ratio game है। 30 लोगों को कॉल करें तो 20 गुस्से भरे refusals, 5 विनम्र refusals, 3 अस्पष्ट leads, और 2 hot leads मिल सकते हैं
मैं हमेशा सोचता था कि सभी sales emails ठीक वही expressions क्यों इस्तेमाल करते हैं। अभी मेरा inbox भी “quick questions” से भरा है। अब जवाब मिल गया। लगता है लोग अलग-अलग शब्दों के चुनाव पर ही पूरी किताबें लिख देते हैं
sales industry के लिए heterogeneous effects की संभावना पर विचार करना मददगार हो सकता है। ऐसी technique कुछ लोगों पर काम कर सकती है, लेकिन मेरे लिए यह अरुचि पैदा करती है और तुरंत block होने का शानदार तरीका है
यह सिहरन पैदा करता है कि लोग यह हर दिन करते हैं और इस बात पर पीछे मुड़कर नहीं देखते कि वे अपना समय दूसरों को manipulate करने और शायद दुनिया को और खराब बनाने में लगा रहे हैं। गलत मत समझिए। मैंने भी पहले यह किया है और बहुत अच्छे से किया है। बस यह समझ नहीं आता कि जब ज़्यादा नैतिक विकल्प मौजूद हैं, तो कोई इसे जारी कैसे रख सकता है
उस समय आपने बस कर दिया। बाद में guilt महसूस हुआ और छोड़ दिया। इसलिए अब आप यह काम करने वालों को बुरा समझने लगे हैं, लेकिन ठहरिए, आपने भी किया था, इसलिए आप यह काम करने वाले व्यक्ति को ही बुरा नहीं मान सकते। इसलिए रूप बदलकर आप जो लोग इसे जारी रखते हैं उन्हें बुरा मानने लगते हैं
अगर आपने कभी किया ही न होता, तो आप कहते, “कोई एक दिन भी यह कैसे कर सकता है!?!” यहाँ तक कि किसी ऐसे व्यक्ति के लिए जिसने इसके बारे में कभी सोचा भी नहीं, आप सिर्फ़ इसलिए भयानक इंसान हो सकते हैं कि आपने इस पर विचार किया और कुछ समय तक सचमुच किया। नैतिकता का चश्मा चढ़ाने में सावधानी रखनी चाहिए
मैं भी ऐसा करता हूँ। बस मैं उन चीज़ों को लेकर अंधा हूँ जो मैं खुद करता हूँ