अगर आप dogfooding से थक गए हैं, तो अपनी ही कंपनी के customer support पर खुद फ़ोन करके देखें

 (shkspr.mobi)
9 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2026-03-23 | 5 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • अपनी ही company के product को सीधे इस्तेमाल करना, यानी dogfooding, tech industry का एक पुराना सिद्धांत है, लेकिन यह असली customers की शिकायतों वाले अनुभव को पूरी तरह महसूस कराने के लिए काफ़ी नहीं है
  • बड़ी companies के customer support automated response systems तकनीकी innovation का दावा करते हैं, लेकिन वे असल customer complaints को हल नहीं कर पाते
  • Jeff Bezos के बारे में मशहूर किस्से की तरह, जिसमें उन्होंने अपनी ही company की customer service पर फ़ोन किया और 10 मिनट से ज़्यादा इंतज़ार किया, असली बात यह है कि C-level executives खुद customer journey का अनुभव करें
  • इसके उलट, एक छोटे startup ने subscription cancel होने के बाद senior leadership ने खुद फ़ोन किया, शिकायत सुनी और माना कि वे भी उसी समस्या को पहचानते हैं
  • Dogfooding सिर्फ़ internal product use नहीं है; customers जिन परेशानियों से गुज़रते हैं, उन्हें सीधे अनुभव करना और उनकी असल नाराज़गी और हताशा सुनना ही product और service improvements ला सकता है

customer experience और ‘Dogfooding’ की सीमाएँ

  • बड़ी companies के customer support का अनुभव करने पर समझ आता है कि वे असल customer service quality के प्रति उदासीन हैं
    • कॉल करने पर बस website इस्तेमाल करने की सलाह या AI chatbot से जुड़ने का सुझाव देने वाले automated responses बार-बार दोहराए जाते हैं
    • हक़ीक़त में website पर ज़रूरी जानकारी नहीं मिली, और online cancellation भी संभव नहीं थी
    • call volume का ग़लत अनुमान और inefficient systems की वजह से customer frustration लगातार बढ़ती गई
  • संबंधित company अपनी website पर AI transformation, technical excellence, ISO-certified quality का खूब बखान करती है, लेकिन customer experience उस स्तर तक नहीं पहुँचता
    • customer service सुधारने में दिलचस्पी की कमी है, और इसकी जड़ में वह management attitude है जिसमें leadership खुद customer experience से नहीं गुज़रती

‘Dogfooding’ का असली मतलब

  • Dogfooding tech industry की एक अहम practice है, जिसमें अपनी ही product का इस्तेमाल करके quality और reliability को परखा जाता है
    • जैसे Slack employees Teams इस्तेमाल नहीं कर सकते, वैसे ही internal use में अपनी ही product इस्तेमाल करना एक मूल सिद्धांत है
    • लेकिन सिर्फ़ इस्तेमाल करना ही काफ़ी नहीं है
  • पहले telecom company में काम करते समय, employees कभी-कभी call center floor पर काम करके customers की शिकायतें सीधे सुनते थे
    • customer की नाराज़गी और असुविधा को सीधे महसूस करने से ही असली empathy और सुधार की इच्छा पैदा होती है
    • सिर्फ़ KPI reports से customer के असली दर्द को समझा नहीं जा सकता

leadership में customer experience की कमी

  • Jeff Bezos के बारे में एक किस्सा है कि उन्होंने मीटिंग के दौरान खुद customer support पर फ़ोन किया और 10 मिनट से ज़्यादा इंतज़ार करना पड़ा
    • यह उदाहरण दिखाता है कि leadership द्वारा अपनी ही customer service को सीधे अनुभव करना कितना दुर्लभ है
    • “आपके CEO ने आख़िरी बार customer support पर कब फ़ोन किया था?”
  • company के अंदर product को सिर्फ़ तब नहीं आज़माना चाहिए जब सब कुछ ठीक चल रहा हो, बल्कि उस customer journey को भी सीधे जीना चाहिए जिसमें समस्या पैदा होती है

startup का विपरीत उदाहरण

  • एक छोटे startup के subscription cancellation का अनुभव दिखाता है कि customer feedback को गंभीरता से लेने का रवैया कैसा होता है
    • senior management में से एक व्यक्ति ने पहले पूछा कि क्या वह सीधे फ़ोन कर सकता है, फिर कॉल करके शिकायतें सुनीं, सहानुभूति जताई और सुधार की इच्छा व्यक्त की
    • “हमारे metrics में तो कोई समस्या नहीं है” जैसी defensive सोच के बजाय, उन्होंने customer के नज़रिए को समझने की कोशिश की
  • ऐसा approach customer trust बढ़ाता है और service quality सुधारने की शुरुआत बनता है

‘अपनी ही बदबू सूँघकर देखो (Try smelling your own farts!)’

  • सिर्फ़ अपनी product इस्तेमाल करने से आगे बढ़कर, अप्रिय अनुभव को भी खुद महसूस करना ज़रूरी है, तभी सुधार संभव है
    • “अपने ही बनाए अप्रिय नतीजों की बदबू सूँघना” ही असली self-checking की प्रक्रिया है
    • customer की असुविधा को नज़रअंदाज़ करने के बजाय, सीधे अनुभव के ज़रिए समस्या को पहचानना और सुधारना चाहिए
  • आख़िरकार, तकनीकी innovation से भी ज़्यादा महत्वपूर्ण है customer experience के प्रति सच्ची empathy और जवाबदेही

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5 टिप्पणियां

 
GN⁺ 2026-03-23
Hacker News की राय

  • एक किस्सा है कि Jeff Bezos ने खुद customer support पर फ़ोन किया था और 10 मिनट से ज़्यादा इंतज़ार किया था
    मैंने भी पहले एक ऐसी कंपनी में काम किया है जहाँ नौकरशाही और राजनीतिक खींचतान बहुत ज़्यादा थी। मीटिंग में जब असली app खोलकर समस्या दिखाते थे, तो सिर्फ़ स्लाइड्स में सुंदर तस्वीरें दिखाने वाले लीडर घबरा जाते थे। आख़िरकार, हक़ीक़त दिखाने की वजह से मैं भीतर का ‘दुश्मन’ बन गया

    • मैंने भी सरकार जैसी अत्यधिक नौकरशाही वाली संस्था में काम किया है। फ़ील्ड engineers के लिए app का SSO टूटा हुआ था, लेकिन PM ने “Apple और Google की समस्या” कहकर ज़िम्मेदारी टाल दी। आख़िर में Edge browser में ही चलने वाला एक संयोगवश workaround मिला, और फिर policy conflict की वजह से वह भी रुक गया। अंदरूनी wiki देखने पर पता चला कि यह समस्या मेरे जॉइन करने से 11 महीने पहले से दर्ज थी
    • ऐसी स्थिति समझ से बाहर लगती है। यह सवाल उठता है कि founder पृष्ठभूमि वाले C-suite लोग कर्मचारियों से सीधे बात क्यों नहीं करते। अमेरिकी नौसेना की nuclear reactor unit में हर साल admiral खुद जहाज़ों पर जाकर सैनिकों से बात करता है। Admiral Zumwalt ने ऐसी बातचीतों से 70 व्यवस्थाओं में सुधार किया था
    • Oracle Cloud Infrastructure के शुरुआती दिनों में, मुझे Larry Ellison के सामने live demo देने का अनुभव हुआ। बाकी ज़्यादातर टीमें सिर्फ़ स्लाइड्स दिखा रही थीं, लेकिन जब हमने असली काम करता हुआ सिस्टम दिखाया तो Larry बहुत प्रभावित हुए। मैं अक्सर सोचता हूँ कि कंपनियाँ कब से हक़ीक़त छोड़कर ‘slides की दुनिया’ में फँसने लगीं
    • यह दिलचस्प है कि तुम्हारे बताए हुए कंपनी culture में Amazon-style culture की झलक मिलती है
    • Bezos के खुद customer support पर फ़ोन करने वाले दिन अब बीत चुके हैं। कंपनी बहुत बड़ी हो जाए तो CEO को खुद ऐसे काम करने की ज़रूरत नहीं रहती

  • मेरी पुरानी नौकरी में VP of Product ने कहा था कि “eat your own dogfood” अभिव्यक्ति ‘घिनौनी’ लगती है, इसलिए इसे “drink your own champagne” से बदलना चाहिए। लेकिन मेरा मानना है कि जानबूझकर असुविधाजनक यह अभिव्यक्ति सहानुभूति पैदा करती है। असली बात यह है कि ग्राहक के नज़रिए से product को जल्दी अनुभव किया जाए

    • इस अभिव्यक्ति की शुरुआत 80–90 के दशक में VC लोगों द्वारा इस्तेमाल किए जाने वाले “Will the dogs eat the dog food?” से हुई। यह Microsoft executives से शुरू हुआ, और Marc Andreessen ने भी Mixpanel के बारे में यही अभिव्यक्ति इस्तेमाल की थी (GeekWire लेख देखें)
    • मुझे भी यह अभिव्यक्ति कभी अटपटी नहीं लगी। लेकिन लेख का शीर्षक इतना भद्दे मज़ाक वाला था कि शुरुआत में पढ़ने का मन नहीं हुआ
    • “dogfood” इसलिए सही बैठता है क्योंकि हो सकता है हम product के सीधे target user न हों। यानी सवाल यह है, “क्या मैं यह अपने कुत्ते को खिला सकता हूँ?”
    • मैंने एक hunting YouTuber को अपने और अपने कुत्ते, दोनों के लिए एक ही खाना बनाते देखा है। यह एक tool के रूप में कुत्ते के साथ भरोसे के रिश्ते का अच्छा उदाहरण है
    • मुझे “champagne” वाला रूप ज़्यादा पसंद है। क्योंकि इससे परिष्कृत और आकर्षक product बनाने का लक्ष्य ज़्यादा साफ़ दिखता है

  • मैं हमेशा customer support के पास कम उम्मीद लेकर जाता हूँ कि अनुभव ख़राब ही होगा। समय लगे तो भी धैर्य रखना ही तरीका है। मेरे पिता अब भी अगर पैसे के बदले उन्हें सेवा ठीक न मिले तो बहुत गुस्सा होते हैं। उन्हें “यह call रिकॉर्ड हो रही है, है न?” कहना पसंद है

    • हाल में iPhone के automatic hold feature की वजह से Delta airline के साथ 2.5 घंटे के hold के दौरान भी आराम से इंतज़ार कर पाया। फिर जब बात हुई तो मैंने विनम्रता से पेश आया, और मुझे upgrade भी मिल गया
    • customer support कर्मचारी ज़्यादातर कम वेतन वाले emotional labor workers होते हैं। गुस्सा करने से बेहतर है सहयोग करना। एक बार Comcast को फ़ोन किया था, तो मैंने मज़ाक में बात की और engineer ने खुद संपर्क करके समस्या सुलझा दी

  • “Eat your own dog food and smell your own farts” यह वाक्य याद रह गया। पहला मतलब है product खुद इस्तेमाल करो, दूसरा मतलब customer support, billing जैसी छिपी हुई परतों तक भी अनुभव करो

    • लेकिन “fart” वाली उपमा मुझे तर्कसंगत नहीं लगती। dog food सचमुच बेचा जाता है, लेकिन कोई पाद इकट्ठा करके नहीं बेचता। ऊपर से इंसान अपनी ही गंध के प्रति सुस्त होता है, इसलिए इससे quality सुधारने में मदद नहीं मिलती
    • और “sniff your own farts” पहले से ही ‘खुद की भ्रमित प्रशंसा में डूब जाना’ जैसे नकारात्मक अर्थ में इस्तेमाल होता है। dogfooding तो प्रशंसा है, यह उसका उलटा है

  • लेखक customer support के संदर्भ में dogfooding को बहुत ऊँचा दर्जा देता है, लेकिन बड़ी कंपनियों में customer support को product का हिस्सा नहीं माना जाता। Facebook या Google के कर्मचारी आम customer support का इस्तेमाल नहीं करते

    • मैं जिस कंपनी में काम करता हूँ, वहाँ ऐसा नहीं है। अगर कर्मचारी कोई समस्या पाता है, तो उसे ग्राहक की तरह उसी ticket system में सीधे रिपोर्ट करना पड़ता है
    • इसलिए यहाँ “smelling your own farts” वाली अभिव्यक्ति कुछ हद तक फिट बैठती है

  • dogfooding कई बार मजबूरी में करना पड़ता है। लेकिन अगर सही ढंग से न किया जाए, तो आप असली users से अलग समस्याएँ हल करने लगते हैं.
    हमारी टीम legal documents के लिए Tritium word processor बना रही है, और अगर हम उसे Word की तरह इस्तेमाल करें तो दिशा भटक जाती है। इसलिए हमने blog post में इस संतुलन के बारे में लिखा है।
    इसी वजह से मुझे लगता है कि B2B SaaS में commercial software कभी-कभी QA के लिए ज़्यादा उपयोगी होता है

  • छोटी कंपनियों में सीधे ग्राहक का दर्द महसूस करने की संरचना होती है, इसलिए समस्या समाधान तेज़ होता है। दूसरी ओर, बड़ी कंपनियों में हर किसी की भूमिका इतनी छोटी हो जाती है कि ग्राहक पर असर दिखता ही नहीं। इसलिए उसकी जगह metrics-based feedback system लाया जाता है, लेकिन उसमें signal loss बहुत होता है

    • इसलिए ज़रूरी है कि senior leaders खुद product इस्तेमाल करें और ग्राहकों से बात करें। विभागों के बीच के silos और bureaucratic barriers तोड़ने का यह शायद एकमात्र तरीका है
    • मैं भी एक छोटी कंपनी में customer support team संभालता हूँ, लेकिन आजकल engineering team की गैर-ज़िम्मेदारी चिंता की बात है। वे technical debt और schedule pressure का हवाला देकर customer problems को नज़रअंदाज़ करते हैं। Jira में बस detail items बढ़ाते जाते हैं, असली dogfooding नहीं करते

  • मेरे लिए dogfooding सिर्फ़ loyalty नहीं है, बल्कि development के दौरान बन रहे product को खुद इस्तेमाल करके test करने की प्रक्रिया है। यानी जब product सबसे कच्ची अवस्था में हो, तब उसे खुद आज़माना

  • जब developers और architects अपने बनाए हुए systems के operation की ज़िम्मेदारी नहीं लेते, तब समस्या पैदा होती है। यह “no skin in the game” का क्लासिक उदाहरण है

  • customer support के दो सबसे बेहूदे अनुभव

    1. मैंने car insurance cancel करने के लिए फ़ोन किया, लेकिन मुझे Middle East से वापस लौटने के तरीक़ों जैसी बेकार जानकारी लंबी सुनाई गई
    2. मेरा internet दो हफ़्तों से बंद था, फिर भी agent ने streaming bundle upsell करने की कोशिश की।
      ज़्यादातर समस्याएँ बेहद ख़राब self-service website की वजह से होती हैं। अगर सिर्फ़ बुनियादी जानकारी ही ठीक से दे दी जाए, तो call center का ख़र्च बहुत घट सकता है
    • मेरा भी ऐसा ही अनुभव रहा। 10 मिनट इंतज़ार करने के बाद दूसरे department में भेजा गया, और फिर वापस शुरुआती menu पर पहुँचा दिया गया। यह पूरी तरह Kafkaesque circular structure था। दो helpdesk को मिलाने के बाद data access बंद हो जाने का नतीजा।
      यहाँ तक कि competitor का helpdesk ज़्यादा उपयोगी था। लेकिन monopoly structure की वजह से उसका इस्तेमाल नहीं कर सकता था
 
winterjung 2026-03-23

पहले कहीं मैंने यह सुझाव देखा था कि कोरियाई में "गेबाप मोग्गी" की जगह "जिपबाप मोग्गी" जैसा अभिव्यक्ति कैसा रहेगा, और "जिपबाप मोग्गी" भी सुनने में काफ़ी अच्छा लगता है।
 
roxie 14 일 전

किसी वजह से यह इतना स्वादिष्ट लग रहा है कि थोड़ा अजीब सा लग रहा है।
 
github88 2026-03-25

खाने को लेकर बेहद गंभीर कोरियाई लोग....
 
click 2026-03-23

घर का खाना खाना अच्छा है