- अपनी ही company के product को सीधे इस्तेमाल करना, यानी dogfooding, tech industry का एक पुराना सिद्धांत है, लेकिन यह असली customers की शिकायतों वाले अनुभव को पूरी तरह महसूस कराने के लिए काफ़ी नहीं है
- बड़ी companies के customer support automated response systems तकनीकी innovation का दावा करते हैं, लेकिन वे असल customer complaints को हल नहीं कर पाते
- Jeff Bezos के बारे में मशहूर किस्से की तरह, जिसमें उन्होंने अपनी ही company की customer service पर फ़ोन किया और 10 मिनट से ज़्यादा इंतज़ार किया, असली बात यह है कि C-level executives खुद customer journey का अनुभव करें
- इसके उलट, एक छोटे startup ने subscription cancel होने के बाद senior leadership ने खुद फ़ोन किया, शिकायत सुनी और माना कि वे भी उसी समस्या को पहचानते हैं
- Dogfooding सिर्फ़ internal product use नहीं है; customers जिन परेशानियों से गुज़रते हैं, उन्हें सीधे अनुभव करना और उनकी असल नाराज़गी और हताशा सुनना ही product और service improvements ला सकता है
customer experience और ‘Dogfooding’ की सीमाएँ
- बड़ी companies के customer support का अनुभव करने पर समझ आता है कि वे असल customer service quality के प्रति उदासीन हैं
- कॉल करने पर बस website इस्तेमाल करने की सलाह या AI chatbot से जुड़ने का सुझाव देने वाले automated responses बार-बार दोहराए जाते हैं
- हक़ीक़त में website पर ज़रूरी जानकारी नहीं मिली, और online cancellation भी संभव नहीं थी
- call volume का ग़लत अनुमान और inefficient systems की वजह से customer frustration लगातार बढ़ती गई
- संबंधित company अपनी website पर AI transformation, technical excellence, ISO-certified quality का खूब बखान करती है, लेकिन customer experience उस स्तर तक नहीं पहुँचता
- customer service सुधारने में दिलचस्पी की कमी है, और इसकी जड़ में वह management attitude है जिसमें leadership खुद customer experience से नहीं गुज़रती
‘Dogfooding’ का असली मतलब
- Dogfooding tech industry की एक अहम practice है, जिसमें अपनी ही product का इस्तेमाल करके quality और reliability को परखा जाता है
- जैसे Slack employees Teams इस्तेमाल नहीं कर सकते, वैसे ही internal use में अपनी ही product इस्तेमाल करना एक मूल सिद्धांत है
- लेकिन सिर्फ़ इस्तेमाल करना ही काफ़ी नहीं है
- पहले telecom company में काम करते समय, employees कभी-कभी call center floor पर काम करके customers की शिकायतें सीधे सुनते थे
- customer की नाराज़गी और असुविधा को सीधे महसूस करने से ही असली empathy और सुधार की इच्छा पैदा होती है
- सिर्फ़ KPI reports से customer के असली दर्द को समझा नहीं जा सकता
leadership में customer experience की कमी
- Jeff Bezos के बारे में एक किस्सा है कि उन्होंने मीटिंग के दौरान खुद customer support पर फ़ोन किया और 10 मिनट से ज़्यादा इंतज़ार करना पड़ा
- यह उदाहरण दिखाता है कि leadership द्वारा अपनी ही customer service को सीधे अनुभव करना कितना दुर्लभ है
- “आपके CEO ने आख़िरी बार customer support पर कब फ़ोन किया था?”
- company के अंदर product को सिर्फ़ तब नहीं आज़माना चाहिए जब सब कुछ ठीक चल रहा हो, बल्कि उस customer journey को भी सीधे जीना चाहिए जिसमें समस्या पैदा होती है
startup का विपरीत उदाहरण
- एक छोटे startup के subscription cancellation का अनुभव दिखाता है कि customer feedback को गंभीरता से लेने का रवैया कैसा होता है
- senior management में से एक व्यक्ति ने पहले पूछा कि क्या वह सीधे फ़ोन कर सकता है, फिर कॉल करके शिकायतें सुनीं, सहानुभूति जताई और सुधार की इच्छा व्यक्त की
- “हमारे metrics में तो कोई समस्या नहीं है” जैसी defensive सोच के बजाय, उन्होंने customer के नज़रिए को समझने की कोशिश की
- ऐसा approach customer trust बढ़ाता है और service quality सुधारने की शुरुआत बनता है
‘अपनी ही बदबू सूँघकर देखो (Try smelling your own farts!)’
- सिर्फ़ अपनी product इस्तेमाल करने से आगे बढ़कर, अप्रिय अनुभव को भी खुद महसूस करना ज़रूरी है, तभी सुधार संभव है
- “अपने ही बनाए अप्रिय नतीजों की बदबू सूँघना” ही असली self-checking की प्रक्रिया है
- customer की असुविधा को नज़रअंदाज़ करने के बजाय, सीधे अनुभव के ज़रिए समस्या को पहचानना और सुधारना चाहिए
- आख़िरकार, तकनीकी innovation से भी ज़्यादा महत्वपूर्ण है customer experience के प्रति सच्ची empathy और जवाबदेही
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