- शुरुआती startup अक्सर यह गलती करते हैं कि onboarding को जितना हो सके उतना छोटा कर दें, लेकिन onboarding वह दुर्लभ क्षण है जब यूज़र की पूरी attention और स्पष्ट intent एक साथ मौजूद होते हैं
- प्रभावी onboarding का मतलब steps की संख्या घटाना नहीं, बल्कि दोनों पक्षों के लिए जितना संभव हो उतनी value का exchange करते हुए यूज़र की भागीदारी बनाए रखना है
- Summer Health के उदाहरण में, घर का पता और medical history जैसे sensitive सवालों का भी अगर कारण स्पष्ट रूप से समझाया जाए तो यूज़र खुशी से जवाब देते हैं
- अगर onboarding में कोई सवाल छोड़ने या रखने पर सोच रहे हैं, तो यह टेस्ट करें कि क्या आप उस सवाल का कारण यूज़र को सीधे शब्दों में समझा सकते हैं
- साइनअप के तुरंत बाद यूज़र में दिखने वाली जिज्ञासा और motivation फिर वापस नहीं आती, इसलिए बातचीत की शुरुआत अर्थपूर्ण सवालों से करनी चाहिए
onboarding को न्यूनतम करने की प्रवृत्ति का जाल
- दो शुरुआती startup टीमों के साथ काम करने के अनुभव में, दोनों टीमों ने onboarding को अधिकतम छोटा रखने का वही फैसला कर लिया था
- onboarding के दौरान churn संस्थापकों का सबसे बड़ा डर होता है, इसलिए वे screens और सवाल लगातार कम करते जाते हैं, और नतीजतन एक ऐसा signup flow बन जाता है जो इतना frictionless होता है कि जैसे किसी अजनबी से पहली मुलाकात में ही उसे चाबी सौंप देना
- लेकिन onboarding उन गिने-चुने क्षणों में से एक है जब यूज़र की पूरी attention और स्पष्ट intent एक साथ मौजूद होती हैं, इसलिए यह जल्दी-जल्दी पार कर लेने वाला पल नहीं है
वास्तव में efficient होने का मतलब
- efficient onboarding की बात करते समय आमतौर पर कम steps का मतलब लिया जाता है, लेकिन असली efficiency यह है कि यूज़र की भागीदारी बनाए रखते हुए दोनों पक्षों तक अधिकतम value पहुँचाई जाए
- जो यूज़र 4-screen signup को तेज़ी से पूरा करके empty state तक पहुँच जाता है, वह success case नहीं है — आप यूज़र के बारे में कुछ नहीं जानते, और यूज़र को भी यह नहीं पता कि आगे क्या करना है
- इसके विपरीत, onboarding में 2 मिनट और लगाकर कुछ ठोस सवालों के जवाब देना, और फिर ऐसे experience तक पहुँचना जो मानो उसी के लिए बना हो, यही असली efficiency है — इसलिए नहीं कि यह तेज़ है, बल्कि इसलिए कि यह सही तरह से काम करता है
Summer Health का उदाहरण: वह transaction जिसे यूज़र स्वेच्छा से स्वीकार करते हैं
- Summer Health में onboarding के दौरान माता-पिता से घर का पता माँगा जाता है — pediatric telehealth service में घर का पता पूछना ऊपर से देखने पर बड़ा friction और trust test लगता है
- वे इसे बस पूछते नहीं, बल्कि कारण समझाते हैं: पता देने पर prescription को सबसे नज़दीकी pharmacy तक भेजा जा सकता है — यानी exchange value साफ़ है
- onboarding की शुरुआत में वे यह भी पूछते हैं: "क्या अभी कोई urgent सवाल है?" अगर जवाब "हाँ" हो, तो onboarding को पूरी तरह रोककर तुरंत pediatrician से जोड़ दिया जाता है; अगर "नहीं" हो, तो प्रक्रिया आगे बढ़ती है
- यह सवाल data collection के लिए नहीं, बल्कि यह संकेत देने के लिए है कि वे समझते हैं कि यूज़र यहाँ क्यों आया है, और ज़रूरत पड़ने पर सब कुछ रोका जा सकता है
- इसमें medical history और allergy जैसे भारी सवाल भी शामिल हैं — इसकी स्पष्ट वजह यह दी जाती है कि आधी रात को बच्चे की penicillin allergy को लेकर घबराहट की स्थिति में जवाब देने की नौबत न आए, इसलिए यह जानकारी पहले से शांत समय में ले ली जाए
- लोग जानकारी साझा करने से नहीं कतराते — समस्या तब होती है जब उन्हें लगे कि कंपनी सिर्फ data points इकट्ठा कर रही है, यानी अनुभव बातचीत नहीं बल्कि form जैसा लगे, तब drop-off होता है
- onboarding एक transaction है — आप information, time और trust माँगते हैं, तो बदले में बेहतर experience देना चाहिए; अगर यह exchange स्पष्ट और ईमानदार हो, तो यूज़र जुड़ते हैं, नहीं तो छोड़ देते हैं
किसी सवाल को शामिल करना है या नहीं, यह परखने का टेस्ट
- अगर यह तय नहीं कर पा रहे हैं कि onboarding में कोई सवाल शामिल करना चाहिए या नहीं, तो खुद से पूछें कि क्या आप उस सवाल का कारण यूज़र को सीधे ज़ोर से बोलकर समझा सकते हैं
- role इसलिए पूछ रहे हैं ताकि हम आपको आपके काम करने के तरीके से सबसे अधिक संबंधित features दिखा सकें
- team size इसलिए पूछ रहे हैं ताकि आपका समय उन चीज़ों पर बर्बाद न हो जो आप पर लागू ही नहीं होतीं
- अगर आप इसे साफ़ तौर पर कह सकते हैं और यह तर्कसंगत लगता है, तो सवाल शामिल करें
- अगर आपको अस्पष्ट justification का सहारा लेना पड़ रहा है, या यह नहीं पता कि जवाब का वास्तव में क्या करेंगे — तो या तो वह सवाल ज़रूरी नहीं है, या आपने अभी तक उसके उपयोग को ठीक से समझा नहीं है
यह क्षण फिर नहीं लौटता
- onboarding को न्यूनतम करने की startup प्रवृत्ति वास्तविक डर से आती है, और बेवजह के सवालों से भरा फूला हुआ onboarding सचमुच एक समस्या है
- लेकिन छूट जाने वाला अवसर भी उतनी ही बड़ी समस्या है — जब यूज़र signup करता है, जिज्ञासु होता है, और सचमुच यहाँ रहना चाहता है, उस पल की attention फिर वापस नहीं आती
- अर्थपूर्ण सवाल पूछिए, उन्हें जवाब देने लायक बनाइए, और कारण समझाइए — तब वह friction नहीं, बल्कि बातचीत बन जाता है
अभी कोई टिप्पणी नहीं है.