ग्राहक chatbot नहीं चाहते।

 (creativegood.com)
1 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2023-07-09 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • OpenAI के CEO Sam Altman का अनुमान है कि chatbot customer service में call center की जगह ले लेंगे.
  • लेकिन ग्राहक customer service में chatbot नहीं चाहते.
  • chatbot बुनियादी पूछताछ संभाल सकते हैं, लेकिन विशिष्ट या जटिल समस्याओं के लिए इंसानी मदद की ज़रूरत होती है.
  • ग्राहकों की पसंद के बावजूद, tech industry लगातार chatbot को आगे बढ़ा रही है.
  • मुनाफ़ा-केंद्रित यह रुख़ financialized platforms पर user experience के गिरने की प्रवृत्ति से मेल खाता है.
  • chatbot के कारण जवाबदेही घटने और मानवीय interaction सीमित होने की आशंका है.
  • tech industry को उन technologies के विकास पर ध्यान देना चाहिए जिन्हें ग्राहक वास्तव में चाहते हैं और सराहते हैं.

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1 टिप्पणियां

 
GN⁺ 2023-07-09
Hacker News राय
  • ग्राहक चैटबॉट नहीं चाहते क्योंकि वे अक्सर FAQ पर वापस ले जाते हैं और समस्या का वास्तव में समाधान नहीं कर पाते।
  • चैटबॉट उन बारीकियों या अपवादों को नहीं समझते जिनके लिए मानवीय हस्तक्षेप की ज़रूरत होती है।
  • आपात स्थिति में वास्तव में मदद कर सकने वाले किसी असली इंसान से बात न कर पाना ग्राहकों के लिए निराशाजनक होता है।
  • बड़े संगठन इस तरह बनाए गए होते हैं कि निर्णय ले सकने वाले इंसान से बातचीत करना लगभग असंभव हो जाता है।
  • चैटबॉट्स को अक्सर बाधा डालने वाले और गैर-मददगार तरीके से प्रोग्राम किया जाता है।
  • ग्राहक ऐसे व्यक्ति को चाहते हैं जो उनकी समस्या हल करे, और चैटबॉट यह ज़िम्मेदारी निभा नहीं सकते।
  • लोग customer service का सहारा खास, जटिल और कठिन सवालों के लिए लेते हैं, जहाँ मानवीय मदद की आवश्यकता होती है।
  • संगठन और उसके उत्पादों के बारे में पर्याप्त डेटा तथा LLMs का उपयोग करके, मानवीय हस्तक्षेप के बिना भी ग्राहकों के काफी हिस्से के सवालों के जवाब दिए जा सकते हैं।
  • कुछ सरकारी सेवा कार्यालयों में ऐसी phone tree प्रणाली होती है जो ग्राहकों के लिए मानवीय operator से संपर्क करना कठिन बना देती है, और कभी-कभी कोई विकल्प दिए बिना कॉल काट भी देती है।
  • real-time agent chat को फोन इंटरैक्शन की तुलना में अधिक पसंद किया जाता है, लेकिन कुछ मामलों में मदद कर सकने वाला इंसान उपलब्ध नहीं होता।
  • तर्क यह है कि ग्राहक चैटबॉट नहीं चाहते; कंपनियाँ चैटबॉट इसलिए चाहती हैं क्योंकि उन्हें लगता है कि वे कम वेतन वाले और प्रशिक्षित मानव customer service की तुलना में सस्ते पड़ेंगे।