Shopify कर्मचारी ने छंटनी किए गए कर्मचारियों को AI से बदलने की बात उजागर करते हुए NDA का उल्लंघन किया
(thedeepdive.ca)- एक Shopify कर्मचारी ने NDA का उल्लंघन करते हुए खुलासा किया कि कंपनी ने 2022 की पहली तिमाही में रोजगार सुरक्षा का वादा किया था, लेकिन उसी साल जुलाई में बड़े पैमाने पर छंटनी की
- खुलासे का मुख्य मुद्दा यह है कि कर्मचारियों में कटौती सिर्फ CEO के गलत “bet” की वजह से नहीं थी, बल्कि यह फुल-टाइम कर्मचारियों को सस्ते contract labor और AI support से बदलने की दिशा में हो रहे बदलाव से भी जुड़ी थी
- Shopify ने merchants के लिए AI assistant Sidekick की घोषणा की है, और product description generation, virtual sidekick और help center AI agent में भी AI लागू कर रहा है
- workforce reduction और outsourcing बढ़ने के बाद customer support में देरी, जवाबों की quality में गिरावट, fraudulent stores की निगरानी करने वाली team पर overload, और बचे कर्मचारियों में burnout और stress leave जैसी समस्याएं सामने आईं
- management ने कहा कि आगे और layoffs नहीं होंगे, लेकिन गुप्त तरीके से की गई छंटनियों और बार-बार workforce reduction से कर्मचारियों का भरोसा डगमगाया है, और customer trust वापस पाना भी चुनौती बना हुआ है
NDA उल्लंघन से सामने आए आंतरिक दावे
- एक Shopify कर्मचारी ने Twitter thread में NDA का उल्लंघन करते हुए कंपनी की layoffs और operations की दिशा का खुलासा किया
- thread के अनुसार, Shopify ने 2022 की पहली तिमाही में कर्मचारियों को employment security का वादा किया था, लेकिन उसी साल जुलाई में बड़े पैमाने पर layoffs किए
- उस कर्मचारी ने दावा किया कि workforce reduction सिर्फ CEO के गलत “bet” की वजह से नहीं था, बल्कि सस्ते contract labor और AI support पर निर्भरता बढ़ाने की रणनीति से भी जुड़ा था
- उद्धृत tweet में लिखा था कि Shopify अमेरिका, कनाडा और आयरलैंड की global customer service teams को चुपचाप निकाल रहा है और उन्हें AI chatbot से replace करना चाहता है
Sidekick और Shopify में AI का अपनाया जाना
- Shopify ने platform merchants के लिए AI assistant Sidekick launch करने की घोषणा की
- Tobi Lutke ने Twitter पर साझा किए गए video में Shopify button से access किए जा सकने वाले Sidekick का demo दिखाया
- यह merchants के सवालों का जवाब दे सकता है
- यह sales trends से जुड़ी जानकारी दे सकता है
- यह अन्य support functions भी उपलब्ध कराने वाला है
- Twitter thread ने बताया कि Shopify AI technologies को आक्रामक रूप से अपना रहा है
- product descriptions बनाना
- virtual sidekick बनाना
- beta testing में चल रहे help center AI agent का development
- Lutke के सार्वजनिक Twitter बयान को इस आधार के रूप में देखा गया कि कंपनी कम कर्मचारियों के साथ अधिक revenue कमा सकती है
customer support और platform operations पर असर
- cost-cutting strategy की आलोचना इस आधार पर हुई कि इसका customer satisfaction पर नकारात्मक असर पड़ा
- कर्मचारियों की संख्या घटने और सस्ते outsourced contract workers बढ़ने के बाद customer support में देरी बढ़ गई
- merchants को कई-कई घंटे इंतजार करना पड़ने के मामले सामने आए
- स्पष्ट जवाब पाना मुश्किल होने की स्थितियां भी बनीं
- fraudulent stores की निगरानी करने वाली team भी overload से जूझ रही है
- platform पर fraudulent businesses बढ़ने की संभावना की चर्चा हो रही है
बचे हुए कर्मचारियों पर काम का बोझ
- बताया गया कि layoffs के बाद बचे हुए कर्मचारियों को compensation या benefits में अनुपातिक वृद्धि के बिना workload increase झेलना पड़ा
- इसके परिणामस्वरूप burnout, anxiety और stress leave की समस्याएं सामने आईं
- thread का दावा है कि ये समस्याएं leadership तक पहुंचाई गईं, लेकिन उन्हें “system” issue बताकर खारिज कर दिया गया
- यह चिंता भी जताई जा रही है कि AI-based solutions पर केंद्रित रुझान, Shopify की पहले अहम मानी जाने वाली human-centered customer service से आगे निकल रहा है
small businesses को support करने वाली पहचान में बदलाव
- Shopify पहले small businesses और entrepreneurs को support करने वाली company के रूप में जानी जाती थी
- अब उस पर बड़े players को प्राथमिकता देने की दिशा में बढ़ने की आलोचना हो रही है
- यह बदलाव इस बात से जुड़ा है कि Shopify का revenue model subscription software की तुलना में payment transactions पर अधिक निर्भर करता है
- कुछ employees और customers का मानना है कि Shopify small businesses को support करने के अपने मूल mission से दूर जा रहा है और उन बड़ी कंपनियों जैसा बनता जा रहा है जिनका कभी वह मुकाबला करना चाहता था
layoff promises, executive compensation और trust issues
- Shopify leadership ने कर्मचारियों से कहा कि आगे और layoffs नहीं होंगे
- President Harley Finkelstein भी इस वादे में शामिल थे
- लेकिन NDA के तहत गुप्त रूप से की गई layoffs और कंपनी के वास्तविक actions के कारण कर्मचारी इस वादे पर संदेह कर रहे हैं
- पिछले एक साल में कई बार layoffs हुए, लेकिन Shopify executives का compensation कुल मिलाकर प्रभावित नहीं हुआ दिखता है
- Shopify की मई regulatory filing के अनुसार, Lutke का 2022 total compensation 2 करोड़ डॉलर से थोड़ा अधिक था
- 2021 के 2 करोड़ डॉलर के आसपास के स्तर जैसा
- 2020 के 1.51 करोड़ डॉलर से अधिक
- संबंधित रिपोर्ट: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- सार्वजनिक scrutiny बढ़ने और company valuation व business model को लेकर चिंताएं बढ़ने के साथ, Shopify को employees और customers पर अपने फैसलों के असर को address करना होगा और trust फिर से हासिल करना होगा
- लेख लिखे जाने के समय Shopify TSX पर आखिरी बार 89.91 डॉलर पर trade हुआ
1 टिप्पणियां
Hacker News की रायें
हाल ही में JetBlue customer center के साथ एक भयानक अनुभव के बाद यह साफ हो गया कि बड़ी कंपनियों की “customer service” का मकसद ग्राहक की समस्या हल करना नहीं, बल्कि ग्राहक को हार मानने पर मजबूर करना है
इंसान हो या bot, बात एक जैसी है। अगर इंसान है, तो वह दुनिया के दूसरी तरफ कम वेतन पर hourly काम करने वाला व्यक्ति है, जो वही वेबपेज देख रहा है जो मैं देख रहा हूं, और उसके पास भी मेरी तरह कुछ भी बदलने का अधिकार नहीं है
फोन कनेक्ट होने में 30 मिनट लगने की वजह वे “उम्मीद से ज्यादा call volume” बताते हैं, लेकिन असल में इसका मतलब कुछ ऐसा है कि नए vice president ने अपने नतीजे अच्छे दिखाने के लिए customer center के 10 और कर्मचारियों को निकाल दिया है
अगर bot आ गया है, तो मतलब उस vice president को numbers और बेहतर बनाने थे, और लगता है कंपनियों ने हिसाब लगा लिया है कि नाराज ग्राहकों को असल में नजरअंदाज करके थका देना, समस्या हल करने से सस्ता है
अब ज्यादातर कंपनियां forced arbitration clauses डालती हैं, इसलिए उन्हें class action lawsuits की भी ज्यादा चिंता नहीं लगती
customer service को ऐसे protective shield की तरह डिजाइन किया गया लगता है, जो लोगों को तितर-बितर, परेशान या थका दे ताकि वे अब खतरा न रहें
agent script के हिसाब से उनकी तरफ से वही link क्लिक कराने में मदद करता है, और ऐसा काम AI से replace होगा
कई businesses में standard procedure वाले golden path से हटे ग्राहक को संभालना profitable नहीं होता। किसी एक complex customer query पर जुड़े कर्मचारियों की लागत जोड़ें तो एक call center employee औसतन 30 डॉलर का पड़ सकता है, और उस ग्राहक से आने वाला margin खत्म हो जाता है
AI इस हिस्से को बहुत बदल देगा, ऐसा नहीं लगता। अगर HN स्तर की intelligence वाला व्यक्ति खुद न सुलझा सकने वाला सवाल पूछ रहा है, तो customer center के लिए भी उसे profitable तरीके से मदद करना मुश्किल है, और ऐसे tickets बहुत जमा हो जाएं तो सबसे अच्छा यही है कि एक ticket बना दिया जाए जिसे कभी कोई देख ले
लगभग तुरंत किसी इंसान से connect हो जाता था, उस व्यक्ति के पास काफी समस्याएं वहीं हल करने का अधिकार था, और उसके पास transfer या wait कराए बिना जरूरी जानकारी होती थी
मौका मिले तो मैं फिर से उनके साथ कारोबार करने में नहीं हिचकूंगा। मुझे लगता है अच्छी customer service कंपनी के प्रति ऐसी loyalty बनाती है जो discount या ads नहीं बना सकते
revenue का top end शायद सबसे ऊंचा न हो, लेकिन ऐसी कंपनी आसानी से डूबेगी नहीं
airlines, internet providers, Amazon या Meta जैसी बड़ी कंपनियां support quality कम होने पर भी चलती रहती हैं, क्योंकि ज्यादातर लोग उन्हें इस्तेमाल करते रहते हैं
Coinbase तो monthly subscription पर “24/7 priority support” तक देता है
industry अव्यवस्थित है, लेकिन कंपनियां पारंपरिक contact center model से हटने की कोशिश भी कर रही हैं, जहां सिर्फ complaints घटाकर समस्याओं पर band-aid लगाया जाता था, और अब calls व feedback से पूरी customer experience सुधारने वाले fully personalized experience की ओर बढ़ना चाहती हैं
आम तौर पर देखे जाने वाले wait time जैसे metrics की तुलना में, ग्राहक क्यों और कितनी बार phone करते हैं, इसे ज्यादा महत्वपूर्ण माना जा रहा है, और यह सच में कई कंपनियों को सकारात्मक दिशा में ले जा रहा है
जिसने भी customer center chatbot एक बार भी इस्तेमाल किया है, उसे पता होगा कि यह काफी मूर्खतापूर्ण विचार है
खासकर समझ नहीं आता कि tech industry के लोग क्यों सोचते हैं कि मौजूदा technology इंसानों को replace करने लायक meaningful रूप से आगे बढ़ गई है
वही लोग AI chatbot द्वारा अपने बच्चों के teachers को replace करने के खिलाफ होंगे
निजी तौर पर, जब मुझे customer support chatbot मिलता है, तो मैं तुरंत मान लेता हूं कि service और product quality कम है
ChatGPT की “coding ability” से प्रभावित software engineer को देखकर मुझे लगता है कि वह engineer खास सक्षम नहीं है
valid use cases भी हैं और technology potential भी साफ है, लेकिन हम अभी वहां तक नहीं पहुंचे हैं
असली technical support को अभी replace नहीं किया जा सकता, लेकिन हजारों-लाखों first-tier human drones replace किए जा सकते हैं
office hours थे, फिर भी agent क्यों नहीं था, समझ नहीं आया
Amazon जितने resources वाली कंपनी इसे बेहतर handle नहीं कर पाती, यह चौंकाने वाला था, लेकिन जब याद आया कि वही कंपनी apparel returns में reason के तौर पर “size does not fit” चुनने नहीं देती, तो बात समझ आ गई
यह मूर्खता की वजह से नहीं, बल्कि जानबूझकर मुश्किल बनाने की वजह से है
ईमानदारी से कहें तो ऐसे लोग लगभग 90% हो सकते हैं
लेकिन agents का ज्यादातर समय खाने वाले बाकी 10% हैं—जो ऊबे हुए या अकेले हैं, या सच में mental disability रखते हैं, या बहुत शिकायत करते हैं, या अजीब और मामूली details पर बहुत भड़क जाते हैं
काश कंपनियां अच्छे paid support देने या problem customers को सीधे काट देने पर इतनी allergic प्रतिक्रिया न देतीं। तब बाकी लोग जल्दी connect हो सकते
किसी अधिकृत व्यक्ति से बात करने के बजाय automation, chatbot और self-service से बदलने का रुझान काफी लगातार चलता आ रहा है
labor cost और staff की कमी को देखते हुए यह और बढ़ेगा
airline से जुड़ा काम website और app पर पूरा नहीं हो पा रहा था, इसलिए लंबे समय तक इंतज़ार किया, लेकिन आखिरकार premium account number पता चलते ही तुरंत हल हो गया
बेशक, शुरुआत में ही अगर online बदलाव पूरा किया जा सकता तो और बेहतर होता
पहले मैं real estate से थोड़ा जुड़ा काम करता था; sellers और landlords आम तौर पर उम्रदराज़ थे, उस समय 50+ के, जबकि tenants और कुछ buyers में millennials या उससे युवा लोग ज़्यादा थे
उम्रदराज़ लोगों ने जब ज़्यादा communication को online platform पर ले जाने की कोशिश हुई तो बहुत तीखी प्रतिक्रिया दी। उनका कहना कुछ ऐसा था, “मैं हर potential tenant से phone पर बात करता हूँ। एक phone call से व्यक्ति के बारे में बहुत कुछ पता चल जाता है”
दूसरी ओर, युवा लोग आम तौर पर phone calls से चिढ़ते थे, और अगर पूरी transaction online पूरी नहीं हो सकती थी तो वे कहीं ज़्यादा आसानी से छिटक जाते थे
कौन सही है, इस पर कोई फैसला नहीं दे रहा, लेकिन वह अंतर बहुत साफ़ था और जिस तेजी से बदला, वह दिलचस्प था
unpackaged groceries का self-checkout करना मुझे सचमुच नापसंद है। खासकर जब सामान ज़्यादा हो। “bagging area में अनचाहा item है” जैसे messages पागल कर देते हैं
ऊपर से Publix जैसी जगहें लगता है disabilities वाले बहुत से लोगों को रोजगार देती थीं, और उनसे बात करना एक गर्मजोशी भरा अनुभव लगता था
समझ नहीं आता मानवता की योजना क्या है। लोगों को मुफ्त पैसा दे भी दिया जाए, तब भी वे social interaction खो देंगे
मज़ेदार बात है कि ऐसे वाक्य को ही मैं management की क्षमता और empathy को परखने के filter की तरह इस्तेमाल करना चाहूँगा। जैसे पूछना, “यह असल में कितना practical है?” और “क्या हमें यह करना चाहिए?”
photo भी मिल गई: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
अगर business पर्याप्त बड़ा है, तो customers के कुछ प्रतिशत से भी कम हिस्से को नाराज़ करना, असल customer support की cost उठाने से ज़्यादा फायदे का सौदा होता है
समझ नहीं आ रहा कि इस tweet लिखने वाले ने जिस NDA पर sign किया था, उसमें breach करने लायक public disclosure आखिर क्या है
thread के सभी quotes search किए, लेकिन सब कुछ पहले से public था
11वां tweet “unavailable” दिखता है, लेकिन https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html के archived version में “Code Yellow” का ज़िक्र है, और वह March में ही leak हो चुका था: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Shopify support में hold पर छोड़े जाने की शिकायतें भी Twitter पर खोजीं, लेकिन नहीं मिलीं। सारी शिकायतें account payouts hold होने को लेकर थीं, जो बुरी बात तो है, लेकिन risk/compliance issues में आम category की चीज़ है
thread का बाकी हिस्सा कंपनी पर कुछ घंटे research करने पर किसी खास political झुकाव वाले व्यक्ति द्वारा की जा सकने वाली inference और speculation के स्तर का है
लेखक खुद को employee बताता है, लेकिन कथित internal information या तो public material है या इतनी vague और बेबुनियाद है कि उसे गंभीरता से लेना मुश्किल है
यह भरोसेमंद post नहीं है
message यह है: “labor की value घट रही है। कम कमाने की उम्मीद रखो”
इन articles की बहुत specific reach और targeting ही इसका hint है, ऐसा लगता है
अगर ये “chatbots” सच में वैसे capable होते जैसा दावा है, तो इसकी जरूरत नहीं पड़ती, और दुनिया को पता चलने के लिए NDA “तोड़ने” की कोई वजह भी नहीं होती
यह कुछ ऐसा है जैसे 1907 में Ford factory worker NDA तोड़कर बता रहा हो कि “cars आने वाली हैं”
यह उत्पादकता बढ़ाने वाले किसी भी दूसरे आविष्कार की तरह समाज के लिए अच्छा है
मुझे लगा था कि HN जैसी जगहों पर लोग जानते होंगे कि दुनिया बेहतर होने का एकमात्र रास्ता innovation के प्रति व्यक्ति output को बढ़ाने से ही निकला है
असल में, अगर आपने कभी भी automated customer support इस्तेमाल किया है, तो जवाब साफ है। यह सचमुच न होने से भी बदतर है
20 साल पहले call center jobs को India और Philippines में ले जाना, नौकरी गंवाने वालों को लंबे समय में ज्यादा productive नहीं बना पाया
textbook के हिसाब से तो US की comparative advantage ज्यादा value-added activities में होनी चाहिए थी, इसलिए ऐसा होना चाहिए था
समस्या यह है कि textbook मानती है कि retraining मुफ्त है, हर किसी के लिए alternative jobs हैं, और labor market तुरंत फिर से balance हो जाता है
अगर हम basic income की ओर जाएं और employment को optional बना दें, तो ऐसी दुनिया जहां machines ज्यादातर human labor करती हैं, सचमुच utopian हो सकती है
लेकिन reality अलग दिशा में गई है, और पिछले century में manual labor और artisanal skills की जरूरत काफी घटने के बाद, अब software उन क्षेत्रों में भी घुस रहा है जहां वे लोग गए थे जो production floor पर जरूरी नहीं रहे
अगर हम individual labor की जरूरत कम करना चाहते हैं, लेकिन individuals के काम करने की जरूरत खत्म नहीं करते, तो abundance और extreme poverty के बीच की खाई ही और बढ़ेगी
मुझे नहीं लगता कि यहां यह कोई non-controversial idea है। बल्कि मुझे तो यह viewpoint ज्यादा controversial लगता है
कम से कम Shopify में कुछ साल पहले जिन “human” support agents से मेरा सामना हुआ था, उनसे chatbot शायद बेहतर ही हो
वह भयानक company थी, तब भी उसमें कोई ethics नहीं थी और अब भी वैसी ही लगती है
हम WordPress/WooCommerce पर चले गए और एक पल के लिए भी पछतावा नहीं हुआ
नहीं, झूठ बोल रहा हूं। wordpress.com आजमाने का पछतावा हुआ। उनमें भी ethics की कमी थी। जैसे बिना बुलाए हमारे घर में घुसकर घूमना, वैसे ही backend order screen में मनमाने ढंग से झांकते थे
संक्षेप में, इन बड़े ecommerce hosting providers में एक चीज common है। वे परेशान करने वाली हरकतें करते हैं
उसी समय मैंने तय कर लिया कि Shopify इस्तेमाल नहीं करूंगा
यह नई बात नहीं है। Outlook/Exchange और उनके competing products ने assistants को replace किया, और intelligent IDEs की वजह से मैं कई लोगों का काम कर लेता हूं
ऐसे examples चलते रहेंगे। replacement की speed बड़ी हो सकती है या बहुत बढ़ा-चढ़ाकर बताई गई हो सकती है
मुख्य बात profits पर tax लगाने की है। ज्यादा उम्मीद नहीं है
“इस employee के मुताबिक, यह layoff सिर्फ CEO की गलत ‘bet’ की वजह से नहीं था, बल्कि full-time कर्मचारियों को सस्ते contract labor से replace करने की shift की वजह से भी था”
हे भगवान, मुझे नहीं पता Canadian workforce से कितना और सस्ता हुआ जा सकता है
wages पहले से ही कम हैं और अक्सर US में उसी role के आधे से भी कम मिलते हैं
शायद jobs की कमी की वजह से वे इतना कम दे पाते हैं, और यही समझाता है कि मौका मिलते ही इतने सारे Canadians US क्यों भाग जाते हैं
फिर भी सही है। मैंने यहां absurdly stingy companies में काम किया है
ऐसी companies भी थीं जिनके बारे में well-known था कि वे local competitors के साथ मिलकर एक-दूसरे के employees न चुराने की मिलीभगत करती थीं ताकि wages कम रखी जा सकें
overseas markets से पैसा कमाने वाले employers के लिए भी Canadians ने जो wage levels सहन किए हैं, वे शर्मनाक रूप से कम थे
tech industry में Montréal के बाहर के Canadians, Americans से भी कम organized लगते हैं
इसमें यह हिस्सा है: “Shopify workforce की well-being को लेकर भी चिंताएं उठीं। layoffs के बाद बचे employees ने बताया कि proportional compensation या benefits के बिना workload बढ़ गया, जिससे burnout, anxiety और stress leave की नौबत आई”
customer support को किसी सस्ती subsidiary या bots को outsource करने वाली company सिर्फ customers ही नहीं, बल्कि low-wage और high-wage दोनों तरह के workers का सम्मान नहीं करती
आखिर में जो गड़बड़ियां उनके पास ढेर होकर आती हैं, उन्हें किसी न किसी को fix और respond करना ही पड़ता है
मेरे लिए personally, किसी company से सामान खरीदना है या नहीं तय करते समय यह सबसे important criterion बन गया है। यह coal mine की canary है, जो बताती है कि आगे quality खराब होने वाली है
NFT gold rush की एक अच्छी बात यह रही कि उसने दिखा दिया कि काफी सारे famous लोग fraudsters हैं
Shopify CEO Tobi भी उनमें से एक था
उसके बाद से ऐसी बातें बिल्कुल हैरान नहीं करतीं