- जिन लोगों को accessibility समस्याओं का प्रत्यक्ष एहसास नहीं होता, उनके लिए एक हफ़्ते तक यह मानकर कि उनके पास कोई विशेष disability है और उसी हालत में रोज़मर्रा की सेवाओं का उपयोग करना, वास्तविकता को जल्दी सामने लाने वाला empathy training है
- wheelchair user मानकर किए गए पहले हफ़्ते में अधिकांश जगहें काफ़ी accessible लगीं, लेकिन एक कार्यक्रम का venue लिफ्ट के बिना तीसरी मंज़िल पर बदल जाने से यह साफ़ हुआ कि पहले से पुष्टि कर लेना ही काफ़ी नहीं है
- आवाज़ का उपयोग कठिन मानकर किए गए दूसरे हफ़्ते में Virgin Media upgrade·cancellation, Thames Water relocation process, और बैंक के high-value transfer, सब फोन-निर्भर प्रक्रियाओं में अटक गए
- Virgin Media के पास disability·vulnerable customer support policy थी, लेकिन वास्तविक chat support बार-बार फोन करने या किसी और से फोन करवाने की सलाह पर आकर रुक गई
- service designer को फोन, सीढ़ियाँ, images, subtitles जैसी बुनियादी मान्यताओं को खुद तोड़कर देखना चाहिए, और disabled लोगों को बार-बार झेलनी पड़ने वाली निराशा और अस्वीकृति को कम करने की ज़िम्मेदारी लेनी चाहिए
empathy training की शुरुआत “यक़ीन करके देखना” से होती है
- accessibility समस्याएँ झेलने वाले disabled लोगों की बात पर यक़ीन न करने वाली वास्तविकता के कारण, disability वाले एक सहकर्मी ने एक हफ़्ते तक खुद को disabled मानकर जीने की सलाह दी
- तरीका यह है कि एक disability चुनी जाए, और उसकी सीमाएँ सचमुच मौजूद हों, ऐसे services और places का उपयोग करके empathy विकसित की जाए
- पहली कोशिश wheelchair user मानकर की गई थी, लेकिन सचमुच सस्ती wheelchair खरीदकर commute नहीं किया गया
- इसके बजाय, हर बार presentation या meeting का निमंत्रण मिलने पर यह जाँचा गया कि venue wheelchair accessible है या नहीं
wheelchair accessibility सिर्फ़ पहले से मिले जवाब से सुनिश्चित नहीं होती
- ज़्यादातर places ने जवाब दिया कि वे wheelchair accessible हैं, और कुछ ने stage ramp या podium height adjustment तक तैयार करने की बात कही
- एक event में पहले से wheelchair-friendly room की पुष्टि की गई थी, लेकिन अपेक्षा से ज़्यादा लोग आने पर venue को लिफ्ट-रहित इमारत की तीसरी मंज़िल के बड़े कमरे में बदल दिया गया
- आयोजक ने इस बदलाव की अलग से कोई सूचना नहीं दी
- स्थल पर पहुँचने के बाद वापस लौटने पर विचार किया गया, फिर एक कड़ा विरोध ईमेल भेजा गया
- पहले हफ़्ते का experiment पूरी तरह परफेक्ट नहीं था और उसमें असफलताएँ भी थीं, लेकिन अपने आसपास के सामाजिक दायरे में wheelchair users का आम तौर पर स्वागत होने की उम्मीद भी दिखी
फोन के बिना customer support में और बड़ी रुकावट मिली
- अगले हफ़्ते यह तय किया गया कि कंपनियों से संपर्क करते समय ऐसे व्यक्ति की तरह व्यवहार किया जाए जिसे फोन के बिना काम करना हो
- UK में लगभग 10% लोगों को speech disability है, और US में लगभग 75 लाख लोग voice use में कठिनाई झेलते हैं
- Virgin Media की internet speed बढ़ाने के लिए web chat का उपयोग किया गया, लेकिन कई घंटे इंतज़ार के बाद support ने customer management team को फोन करने के लिए कहा
- यह बताने पर भी कि disability के कारण फोन का उपयोग नहीं हो सकता, वे app chat या “Contact Us” की ओर भेजते रहे
- app में किसी ने जवाब नहीं दिया, और web chat पर लौटने के बाद फिर यही कहा गया कि upgrade सिर्फ़ फोन से संभव है
- cancellation माँगने पर भी फोन ही एकमात्र विकल्प था
- text relay और sign language interpretation options दिए गए, लेकिन जो व्यक्ति sign language नहीं जानता, text relay उपलब्ध नहीं है, और voice का उपयोग नहीं कर सकता, उसके लिए यह उपयुक्त नहीं था
- agent ने कहा कि किसी और से उनकी ओर से फोन करवा लिया जाए, लेकिन इससे account password किसी दूसरे व्यक्ति को देने की समस्या पैदा होती है
policy की भाषा और वास्तविक प्रक्रिया मेल नहीं खाती
- Virgin Media की accessibility·vulnerability policy कहती है कि disabled और vulnerable customers को fair और appropriate treatment मिलना चाहिए, और sales·support teams को accessibility needs पहचानने और सहायता देने के लिए train किया जाता है
- लेकिन वास्तविक अनुभव में voice के बिना Virgin के upgrade और cancellation paths व्यावहारिक रूप से बंद थे
- शिकायत के बाद मिले जवाब में माफ़ी, संबंधित टीम को feedback, training की ज़रूरत की पुष्टि, और service improvement के प्रयास जैसी सामान्य बातें ही थीं
- कोई ठोस समाधान नहीं मिला, और मदद माँगने की प्रक्रिया ही बोझ जैसी लगी; सामान्य channel के बजाय complaint team की सदाशयता पर निर्भर रहना पड़ा
- कई घंटों तक ISP से मदद माँगते हुए जो निराशा हुई, उसने यह कल्पना कराई कि यदि यही स्थिति हर दिन दोहराई जाए तो कैसा लगेगा
Thames Water और बैंक में भी फोन bottleneck बना
- Thames Water account को relocation के लिए online form से आगे बढ़ाया जा सकता था, लेकिन बीच में एक चरण पर फोन नंबर पर कॉल करने को कहा गया
- website पर संपर्क नंबर 0800 000 0000 दिखाया गया था, लेकिन वह गलत नंबर Prudential से जुड़ता था
- Twitter बातचीत में Thames Water ने माना कि फोन नंबर गलत था, लेकिन संपर्क का सही तरीका देने में भी कठिनाई हुई
- complaint process में 10-digit account number माँगा गया, लेकिन Thames Water ने account को 12-digit number में upgrade कर दिया था, इसलिए उसका अपना form काम नहीं कर रहा था
- बैंक का ज़्यादातर काम online हो सकता था
- नया payee सेट करना, नया card मँगवाना, और Direct Debit cancel करना, voice के बिना संभव था
- लेकिन house deposit के लिए standard transfer limit से अधिक राशि भेजने की कोशिश में एकमात्र समाधान फोन निकला
- online messaging था, लेकिन जवाब धीमा था, और तुरंत transfer ज़रूरी होने के कारण अंततः फोन का उपयोग करना पड़ा
- यदि वास्तव में voice उपलब्ध न होती, तो खरीदा जाने वाला घर हाथ से निकल सकता था
खुद आज़माई जा सकने वाली accessibility empathy training
- जब disabled दोस्त और सहकर्मी बताते हैं कि दुनिया कितनी असुविधाजनक हो सकती है, तो सबसे पहले उनकी बात पर यक़ीन करना चाहिए
- आज़माने के लिए कई तरह के अभ्यास हो सकते हैं
- कुछ हफ़्तों तक फोन का उपयोग न करके देखना कि कौन-सी services बंद हो जाती हैं
- meeting में accessible venue की ज़रूरत बताकर लोगों की प्रतिक्रिया देखना
- browser में images बंद करके देखना कि पर्याप्त alt text के सहारे web navigate किया जा सकता है या नहीं
- अपनी पसंदीदा program को mute करके subtitles चालू करना, और देखना कि subtitles हैं भी या नहीं और क्या-क्या छूट जाता है
- एक हफ़्ते के लिए wheelchair किराए पर लेना या खरीदना, और देखना कि office में आना-जाना कितना आसान है
- arthritis simulation gloves पहनकर सीमित mobility कैसा महसूस होता है, यह अनुभव करना
- महत्वपूर्ण बात यह है कि experiment के दौरान आपने क्या महसूस किया, उसे लिखकर रखें
- चाहे आप tech industry में हों या नहीं, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आपके बनाए systems की वजह से कोई हताश या अस्वीकृत महसूस न करे
1 टिप्पणियां
Hacker News की राय
यह awareness training के तौर पर अहम है, लेकिन यह भी कहना चाहिए कि असल में wheelchair साथ लाए बिना कई समस्याएँ दिखती ही नहीं
2018 में Chicago में एक दिव्यांग सहपाठी के साथ conference में जाने पर यह सीखा। मेरी भूमिका wheelchair धकेलने की थी, लेकिन सभी train station platforms wheelchair निकलने लायक चौड़े नहीं थे, इसलिए इस्तेमाल किए जा सकने वाले stations सीमित थे, और अंत में मंज़िल तक ज़्यादा दूर पैदल जाना पड़ा
accessible hotel room के automatic doors बहुत जल्दी बंद हो जाते थे, इसलिए threshold पार करना मुश्किल था, और अगर button दोबारा दबाने वाला कोई न हो तो भारी दरवाज़े को खुद पकड़कर रखना पड़ता था। सिर्फ़ यह सोच लेने से कि “wheelchair user होता तो कैसा होता” ऐसे दरवाज़ों की timing महसूस नहीं की जा सकती
cast लगा हुआ पैर आगे निकला होना भी समस्या था, और Chicago के “मददगार” नागरिक wheelchair से जुड़े शब्दों में sexual harassment करते थे, train में मर जाने का इशारा करते हुए उंगली दिखाते थे, या भीड़ में cast पर लात मार देते थे। उस माहौल में दिव्यांग लोगों के प्रति रवैया, अच्छे से अच्छा कहें तो भी, बेरुखा था
बचपन में अमेरिका में मेरे hometown के science museum में ADA exhibit था, जहाँ wheelchair पर बैठकर public phone की ऊँचाई, ramp की ढलान जैसी tasks खुद करवाई जाती थीं; इसी ने मुझे इस तरह सोचने की पहली प्रेरणा दी थी। लेकिन Chicago की यात्रा ने मुझे सचमुच radicalize कर दिया
लेख UK के संदर्भ में है और मुझे UK के accessibility laws की अच्छी जानकारी नहीं, लेकिन दोनों देशों में accessibility को लेकर public attitude अभी बहुत दूर जाना बाकी लगता है। शायद ज़्यादातर अन्य देशों में भी यही हाल होगा
Chicago कई वर्षों से curb cuts बना रहा है, और El elevated/urban rail platforms को पूरी तरह accessible बनाने का लंबा काम चल रहा है। 33 साल पुराना ADA, मेरी नज़र में, दूसरे देशों के मौजूदा laws से भी कहीं सख्त requirements रखता है
Canada, France, Spain, Germany में मैंने देखा कि shops अक्सर सड़क से आधी मंज़िल ऊपर या नीचे कतार में होती हैं, curb cuts दुर्लभ हैं, और दुकानों या businesses में सीढ़ियाँ न होना, सीढ़ियाँ होने की तुलना में कम आम था। ATM और public kiosks में Braille या headphone access, और sound व light दोनों का इस्तेमाल करने वाले fire alarms भी मैंने अमेरिका में ज़्यादा देखे
यह perfect व्यवस्था नहीं है और अमेरिका भी कई चीज़ें गलत करता है, लेकिन ADA सच में सही दिशा में उठाया गया कदम था और लगातार बेहतर हो रहा है
ऐसे Metro stations एक-दो ही याद आते हैं जहाँ सबसे छोटे बच्चे को उठाए बिना पहुँचा जा सके। अगर wheels उठाकर नहीं ले जा सकते तो कई shops में घुसना संभव नहीं, और curb cuts या तो tourists के electric scooters से blocked होते हैं या फुटपाथ पर खड़ी गाड़ियों के कारण निकलने की जगह नहीं बचती
ऊपर से apartment stock का 95% शायद wheelchair users के लिए inaccessible होगा। शायद यही वजह है कि यहाँ 7 साल रहने में मैंने wheelchair users सिर्फ़ दो बार देखे। मुझे यह जगह पसंद है, लेकिन पत्नी से बात हुई है कि परिवार में किसी को accessibility की ज़रूरत पड़ी तो हम तुरंत यहाँ से चले जाएँगे
Seattle के eastern suburbs में ऐसा हुआ। ऐसी प्रतिक्रियाएँ सच में समझ नहीं आतीं
wheelchair में बैठे-बैठे दरवाज़ा खोलना पड़ता था, और पैर से दरवाज़ा रोके बिना यह असंभव था। दरवाज़े भी बड़े और भारी थे
elevators इतने छोटे थे कि wheelchair मुश्किल से अंदर जाती थी; बहुत सटीक angle से अंदर जाना पड़ता था और अंदर घूमने की जगह नहीं होती थी, इसलिए reverse में बाहर निकलना पड़ता था। सच में claustrophobia शुरू होने लगा था
समझ नहीं आता कि वास्तविक wheelchair users ऐसे buildings में रोज़ कैसे प्रवेश करते होंगे
एक बार फिसलकर गिरना, सड़क पर किसी लापरवाह driver से सामना, या एक infection भर—और अचानक हर काम करने के लिए आपको अपनी पूरी ज़िंदगी से जूझना पड़ सकता है। इसलिए यह महत्वपूर्ण है। यह आपको या आपके किसी भी परिचित को कभी भी हो सकता है, भले ही आप खुद को अजेय महसूस करते हों
accessibility में जिस सबसे बड़े disability पर लोग और ध्यान दें, वह है impulse control की समस्या
web का बहुत बड़ा हिस्सा user को फँसाए रखने के लिए design किया गया है, और impulse control issues वाले लोग choice की अवधारणा को ज़्यादा सचेत रूप से देखते हैं, इसलिए मुझे लगता है कि obvious चीज़ें वे उल्टा बेहतर पहचान लेते हैं
लेकिन अगर credit account design के स्तर पर user के खिलाफ काम करे तो क्या होगा। account बंद करना सिर्फ़ phone पर किसी से बात करके ही संभव है, जबकि credit limit बढ़ाना website button दबाकर और annual income verify करके हो जाता है, और महीने के 900 dollars कमाने वाले व्यक्ति को 7,000 dollars की limit मिल जाती है
अगर आपको phone anxiety और impulse control issues हैं और आप stress में खर्च करते हैं, तो system design के हिसाब से पूरी तरह आपके खिलाफ काम करता है। visible disability वाले व्यक्ति के perspective से दुनिया को देखना अच्छा है, लेकिन neurodiversity के perspective से भी देखना चाहिए
कुछ लोग ऐसे stimuli के प्रति ज़्यादा vulnerable हो सकते हैं, लेकिन मैं इसे disability के बजाय natural neurodiversity मानता हूँ। यह सभी के लिए साफ़ तौर पर predatory और unethical marketing practice है
जैसे बिना सोचे phone उठाना नहीं, shopping cart में cookies न डालना, असहज स्थिति से बचने के लिए बिना सोचे झूठ न बोलना, Hacker News न खोलना
पिछले कुछ महीनों में काम के बाद का समय मैंने लगभग हर दिन इसी पर लगाया, और जीवन, habits, routines और meaningful work की दिशा में काफ़ी सुधार हुआ। बेशक यह perfect नहीं है, इसलिए अभी भी एक छोटे break में यहाँ आ गया हूँ
ads पर गलती से click करना या website notifications को गलती से allow करना—इसके लिए impulse control issue होना ज़रूरी नहीं। 20/20 vision और वर्षों के अनुभव के बिना लोगों के लिए लगभग अनुपयोगी बना दिए गए environment में, सिर्फ़ गलत click किसी की भी ज़िंदगी में बड़ी समस्या पैदा कर सकता है
बुज़ुर्ग लोगों को ऐसी चीज़ें इस्तेमाल करने में कठिनाई होने की वजह यही है। अब तो Google Chrome भी किसी website में जाने से पहले ही nightmare जैसा है, और एक गलती से subscription लग सकता है या scam का शिकार हो सकते हैं
टेक इंडस्ट्री में कई लोगों को accessibility blind spot जैसी लगती है। क्योंकि वे सोचते हैं कि disability उन्हें नहीं होगी, या अगर होगी भी तो बहुत दूर भविष्य में
लेकिन फिर भी, बूढ़े माता-पिता, जीवनसाथी या बच्चों जैसे किसी disabled व्यक्ति की देखभाल करने की संभावना हो सकती है, और accessibility की कमी साथ मिलकर जीवन जीने की क्षमता को प्रभावित करती है
मेरे पार्टनर को stroke हुआ था और अब वे स्थिर रूप से चल नहीं पाते, और शायद आगे भी ऐसा ही रहेगा। जो चीज़ें हम करना चाहते थे, वे कितनी बार “चलो करते हैं” से “नहीं हो पाएगा” में बदल गईं, इसका हिसाब नहीं। Logistics और routes बहुत भारी पड़ने लगे हैं। फिर भी हम किस्मत वाले हैं। क्योंकि हम एक विकसित शहर में high income कमाते हैं
और जब यह देखना पड़ता है कि युवा टेक इंडस्ट्री के लोग products का रूप, बदलाव और evolution तय कर रहे हैं, तो यह और मुश्किल हो जाता है। users से ज़्यादा इस्तेमाल और ज़्यादा खर्च करवाने के लिए UI और workflows को लगातार बदलना और नए features ठूंसना हमारे परिवार के बुज़ुर्ग रिश्तेदारों के लिए बड़ी समस्या बन गया
फोन पर मदद करना सबसे सरल और आसान हो, ऐसी चीज़ खोजने के लिए हमें अपनी इस्तेमाल की जाने वाली technology लगातार बदलनी पड़ी
Able-bodiedness इंसानों के लिए Chrome जैसी चीज़ है। पहले mainstream, healthy और सक्षम लोगों के लिए बनाते हैं, और समय हो तो बाकी को support करते हैं। मैं इसे बुरा या गलत नहीं मानता, बल्कि सीमित resources का समझदार इस्तेमाल मानता हूं
इंसानी शरीर जैसे system में normal state की तुलना में error modes कहीं ज्यादा हैं, इसलिए disabled लोगों का दूसरों पर अधिक निर्भर होना वास्तव में सही है। मूल लेख में भी फोन पर मदद करने वाला व्यक्ति ढूंढने का सुझाव काफी reasonable था
supported natural language न बोल पाने वाली “disability” के बारे में सोचें, तो क्या हर customer support team को हर natural language बोलनी चाहिए? अनंत समस्याओं को पूरा cover न कर पाने के लिए खुद को, संगठन को या सरकार को दोष देने के बजाय disabled व्यक्ति की मदद के लिए volunteer करना बेहतर लगता है। अगर ज्यादा लोग ऐसा करें तो यह समस्या लगभग गायब हो जाएगी
service provider पर वे काम डालना, जो दोस्तों, परिवार या helpers को disabled लोगों के लिए करने चाहिए, fair नहीं लगता
क्या उन्होंने कभी महसूस नहीं किया कि computer इस्तेमाल करना, यहां तक कि गोल doorknob खोलना भी कितना मुश्किल हो जाता है?
पूरी तरह ठीक शारीरिक अवस्था “non-disabled” लोगों के लिए भी बस baseline है। उस अवस्था में अस्थायी बदलाव मेरे जीवन और मेरे करीबियों के जीवन में आम रहे हैं, और यह हमेशा साफ रहा है कि दुनिया ऐसी विचलित अवस्थाओं के लिए कितनी अनुपयुक्त है। और यह भी साफ है कि कई सुधार कितने छोटे और सस्ते होंगे
अगर सब कुछ ठीक रहा तो हम जीवन के आखिरी कुछ साल disability के साथ बिताएंगे, और वह अवधि भी कभी-कभी छोटी नहीं हो सकती। यही जीवन है, तो समझ नहीं आता कि हम उसी हिसाब से योजना बनाकर दुनिया क्यों नहीं बनाते
सचमुच पागल कर देने वाला है। अगली बार माता-पिता का phone खराब हुआ तो मैं Light Phone सुझाने वाला हूं: https://www.thelightphone.com
मैंने कभी ऐसे व्यक्ति को date किया था जिसे कभी-कभी wheelchair इस्तेमाल करनी पड़ती थी। दुनिया सिर्फ inaccessible ही नहीं है, बल्कि grandfather exceptions इतने ज्यादा हैं कि अधिकतर जगहों को बदलने की जरूरत ही नहीं पड़ती
इस लेख में जो बात छूट गई है, वह यह है कि बहुत से लोग कई तरह के assistive devices इस्तेमाल करने वाले लोगों के साथ पूरी तरह अनुचित व्यवहार करते हैं। कुछ लोग पूछताछ करते थे कि wheelchair की जरूरत क्यों है, या public place में उस व्यक्ति को “wheels” कहकर बुलाते थे
मैं एक disabled व्यक्ति के साथ रहा हूं; फुटपाथ की दरारें, पेड़ की जड़ों से बने उभार, potholes जैसी चीज़ें चल सकने वाले व्यक्ति को कुछ भी नहीं लगतीं। लेकिन wheelchair user के लिए ये रास्ता रोक देने वाली बाधाएं बन जाती हैं
शहर इतना गरीब और पिछड़ा था कि कुछ किया नहीं जा सकता था, और पुराने मोहल्ले भी लगभग inaccessible थे
airports पर भी यह देखा है। wheelchair users को अक्सर priority seating मिलती है, लेकिन wheelchair request के लिए proof की जरूरत नहीं होती, इसलिए कुछ लोग इसका misuse करते हैं। attendant उन्हें airport के अंदर धकेलकर ले जाते हैं, और plane पहुंचते ही कुछ लोग चमत्कारिक रूप से “ठीक” हो जाते हैं और उन्हें अब wheelchair की जरूरत नहीं रहती
वे सोचते हैं “वैसे भी allowed है”, “ticket के लिए बहुत पैसे दिए हैं”, “rule तो नहीं तोड़ा”, लेकिन नतीजतन आम जनता में नाराज़गी और शक पैदा होता है, जिससे airport के wheelchair users ऐसे लगते हैं जैसे वे line में आगे जाने और cabin baggage space लेने के लिए “धोखा” दे रहे हों
पता नहीं क्यों। थोड़े अलग shape का kerb लगाना इतना महंगा है क्या?
ऊपर से लगता है कि इन्हें वहां लगाने की आदत है जहां असल लोग चलते नहीं, बल्कि ऐसी असुविधाजनक जगहों पर जहां पैदल चलने को निर्देशित करना चाहते हैं। जैसे T-junction से 10m पीछे। इसलिए dropped kerb होने पर भी जिसे वास्तव में इस्तेमाल करना है, उसके लिए यह कहीं ज्यादा असुविधाजनक है
accessibility quality of life का मुद्दा है, और सरकार को सभी costs पर विचार करना पड़ता है, जिसमें मौत से बचने के लिए “reasonable” cost भी शामिल है
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
Comcast ने मुझसे भी बिल्कुल यही कहा था, लेकिन जब मैंने कहा कि Xfinity Residential Services Agreement का section 9(a) email cancellation की अनुमति देता है, इसलिए मैं agreed notice दे रहा हूं और तुरंत payment बंद कर दूंगा, तो वे चुप हो गए
मैं deaf नहीं हूं, लेकिन customer support phone calls से बचने के लिए कई बार ऐसा दावा कर चुका हूं। अगर वे मुझे phone पर बांधे रखना चाहते हैं, तो मेरे खोए हुए समय के लिए उन्हें पैसे देने होंगे
यह काफी निराशाजनक है कि इन कंपनियों ने पहले से यह नहीं सोचा कि उन लोगों के साथ कैसे निपटना है जो फोन नहीं कर सकते, लेकिन customer support का रवैया “बस फोन करना होगा, माफ़ कीजिए” होना उससे भी कहीं ज़्यादा भयानक है
Patrick McKenzie के “Identity, Credit Reports and You” लेख की सलाह याद आती है। customer support वह जगह नहीं है जिससे निपटना चाहिए; वह लोगों को लौटा देने वाला विभाग है। वकील के ज़रिए लिखित में संवाद करना चाहिए। क्योंकि वकील के पास कंपनी के भीतर यह कहने का अधिकार होता है कि “इससे liability बन रही है, इसलिए समस्या हटाइए”
इस मामले में credit report जैसी संरचना शायद न हो, जहाँ X दिनों के भीतर जांच करके जवाब देना होता है, इसलिए भरोसेमंद असर के लिए संभव है कि वकील को पत्र लिखना पड़े। फिर भी, “[यूज़र] का प्रतिनिधित्व करते हुए, मेरे क्लाइंट आपकी कंपनी के ग्राहक हैं लेकिन [विकलांगता] के कारण सेवा का उपयोग नहीं कर पा रहे हैं। customer support से बात करके access का तरीका उपलब्ध कराने का अनुरोध किया गया, लेकिन मना कर दिया गया। [संबंधित कानून] विकलांग ग्राहकों के लिए reasonable accommodation की मांग करता है, और हमारा मानना है कि [accommodation] आपकी कंपनी आसानी से उपलब्ध करा सकती है। कृपया [x दिन] के भीतर बताएं कि आप कौन-सा accommodation देने की योजना बना रहे हैं” जैसा लिखित संदेश प्रतिक्रिया दिला सकता है
विकलांग लोग अक्सर अधिक गरीब भी होते हैं, और वकीलों की दिलचस्पी नहीं होती। chronic illness वाले लोगों के खिलाफ medical abuse संभावित मुकदमों से भरा बहुत बड़ा क्षेत्र है, फिर भी वकील इसे लेने से इनकार करते हैं। यह इतना आसान नहीं है, और सचमुच हर कोई आपको expendable समझकर पेश आता है
यह फैसला customer support agent का नहीं होने की संभावना ज़्यादा है। शायद उनकी access सीमित है, या उन्हें ऊपर से साफ निर्देश मिले हैं कि email/chat आदि पर x, y, z नहीं कर सकते। बहुत संभव है कि वे असल कंपनी की ओर से काम करने वाली outsourced contractor कंपनी के कम वेतन वाले कर्मचारी हों
यहां regulation की ज़रूरत है। ठीक वैसे ही जैसे यह कानून कि अगर आप website पर sign up कर सकते हैं तो website पर cancel भी कर सकना चाहिए। अगर फोन पर x उपलब्ध कराते हैं, तो text chat पर भी x उपलब्ध कराना चाहिए
लगता है पिछले 4 सालों में हालात बहुत ज़्यादा खराब हो गए हैं
सबने human support खत्म कर दिया है, इसलिए अगर आपकी समस्या standard flow से हल नहीं होती तो कोई रास्ता नहीं बचता। कई जगह फोन भी नहीं उठाते, और किसी इंसान तक escalate करने का तरीका भी नहीं है। अगर आप विकलांग हैं तो आप बस cost center हैं, और किसी को फर्क नहीं पड़ता
“आप tech industry में काम करते हों या नहीं, आपकी बनाई systems की वजह से किसी को निराश या reject महसूस न हो, इसकी जिम्मेदारी आपकी है” कहना खाली हवा में पुकारने जैसा है
जब तक investors, employees और customers के financial incentives एक दिशा में नहीं आते, यह कभी priority नहीं बनेगा
मैंने ऐसी कई आपस में टकराती जिम्मेदारियों के बारे में सुना है जो कथित तौर पर मुझ पर लागू होती हैं, लेकिन उनमें से अधिकांश के पीछे कोई supporting argument नहीं था
लोग शिकायत करते हैं कि “disabled mafia” कंपनियों से पैसा वसूलती है, लेकिन असल में ऐसे मुद्दों को भरोसेमंद तरीके से हल कराने के incentives align करने का शायद यही एकमात्र तरीका हो
लेकिन अगर मैं driving licence theory test software बनाऊं तो? यह बहुत सीधा example है। ticketing system, notification app, to-do app, wishlist feature का क्या?
ज्यादातर लोगों को mobility impairment, visual impairment और कुछ और को छोड़कर disabilities के नाम बताने या समझाने में कठिनाई होगी। इसमें widely used reference material, guides, QA forums जैसे tools और सहायक resources की कमी जुड़कर समस्या बनती है
“यह discrimination है। मुझे sign language नहीं आती और मेरे पास text relay भी नहीं है। मैं अपनी आवाज़ इस्तेमाल नहीं कर सकता/सकती” वाला जवाब उस सलाह पर प्रतिक्रिया था कि अगर आवाज़ इस्तेमाल नहीं कर सकते तो sign language मांगें या text relay इस्तेमाल करें
इसे discrimination कहना मुश्किल है। यह किसी सक्षम व्यक्ति के “मुझसे पढ़ने-लिखने की उम्मीद करना discrimination है” कहने से अलग नहीं है। Sign language उन लोगों की भाषा है जिनके पास आवाज़ नहीं है
जीवन perfect नहीं है। बेशक विकलांग लोगों का जीवन आसान बनाने के लिए जितना कर सकते हैं, करना चाहिए। लेकिन लोग बहुत सारी चीज़ें अपना हक मानकर मांगते हैं। यह स्वीकार करना होगा कि हर कोई 100% जरूरतें accommodate नहीं कर सकता। सरकार को ऐसा करना चाहिए, लेकिन private companies को नहीं
अभी आपको sign language कितनी आती है?
disability अस्थायी या situational हो सकती है, और long-term या अचानक भी हो सकती है
और कोई भी भाषा बाद में सीखना कठिन होता है। ASL हाथ हिलाकर बोली गई English नहीं है, बल्कि पूरी तरह अलग भाषा है। सभी sign languages के साथ यही है
लेखक सबको भ्रमित कर रहा है। Virgin ने सचमुच समस्या का समाधान दिया था
अगर फोन पर बात करनी है, तो text relay service ही जवाब है। मुझे याद है कि 2000 के शुरुआती दशक में भी AT&T text relay इस्तेमाल किया था। अगर कोई बोल नहीं सकता, तो वह इस समाधान से पूरी तरह परिचित होगा
मैंने upper-limb amputees के साथ काम किया है और वहां बहुत कुछ सीखा
prosthetic hands और impairment assessment के लिए एक standardized test kit है, जो आश्चर्यजनक रूप से low-tech होते हुए भी बहुत उपयोगी है। यह Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP) है
एक गिलास दूध डालना, deadbolt खोलना, जूते के फीते बांधना, सिक्का उठाना, shirt के buttons लगाना जैसे बहुत basic tasks हैं। इन सरल tests को pass करने के criteria भी उदार हैं, कोई time limit नहीं है
फिर भी prosthetic hands की बहुत बड़ी majority पूरी तरह fail हो जाती है। उससे पहले मैंने कभी नहीं सोचा था कि coffee cup पकड़ना कितना कठिन हो सकता है, या jam jar बंद कर सकने वाला prosthetic hand बनाना कितना मुश्किल है
इससे मेरे आसपास की दुनिया को देखने की नज़र खुल गई। Disability technology, human technology है। wheelchair users की मदद करना pregnant लोगों, veterans और elderly लोगों की भी मदद करता है। जब हम ऐसी चीज़ें बनाते हैं जो सभी के लिए संभव हों, तो हम और मजबूत बनते हैं
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