ग्राहकों से यह पूछने का तरीका कि वे क्या चाहते हैं, प्रभावी नहीं है

ग्राहकों से यह पूछना कि वे क्या चाहते हैं, प्रभावी क्यों नहीं है

• हर टीम confirmation bias में फँसी होती है और केवल वही जानकारी देखती है जो उसके अपने दृष्टिकोण का समर्थन करती है।
• हर टीम का दृष्टिकोण गलत नहीं होता, लेकिन वह उस असली उद्देश्य को नहीं दर्शाता जिसके लिए ग्राहक किसी product को 'hire' करते हैं।

Intuit का मामला: ग्राहक की मांगों का जवाब देने की समस्या

• Intuit की development team ने उन नए features पर व्यापक survey किया जिन्हें ग्राहक चाहते थे।
• ग्राहक feedback के आधार पर features जोड़े गए, लेकिन ग्राहक product को किस असली 'job' के लिए hire करते हैं, यह समझ न पाने के कारण सही features चुनने में विफलता हुई।

milkshake की बिक्री बढ़ाने का मामला

• एक fast-food chain ने milkshake की बिक्री बढ़ाने के तरीकों का अध्ययन किया।
• ग्राहक feedback के आधार पर कई प्रयास किए गए, लेकिन बिक्री में कोई बदलाव नहीं आया।
• milkshake को जिस 'job' के लिए hire किया जाता है, उस पर एक नए दृष्टिकोण से देखने पर सुबह के समय milkshake खरीदने वाले ग्राहकों की असली जरूरत समझ में आई
  • सुबह 9 बजे से पहले आने वाले ग्राहक milkshake बहुत खरीदते थे, और बस वही खरीदकर ले जाते थे
  • उनसे पूछा गया कि उन्होंने milkshake को किस लिए 'hire' किया
  • लंबी ड्राइव के दौरान banana जल्दी भूख बढ़ा देता है, donut आसानी से टूटता है और चिपचिपा होता है, bagel सूखा होता है और गाड़ी चलाते समय cream cheese लगाना संभव नहीं होता
  • लेकिन milkshake सुबह की लंबी driving के दौरान लगने वाली भूख को संभालने के लिए सबसे उपयुक्त था

jobs खोजने के तरीके

1. अपने आसपास jobs ढूँढना

• ऐसे उदाहरण हैं जहाँ वैश्विक innovators ने केवल intuition के आधार पर सफलता पाई।
• उदाहरण के लिए, Khan Academy एक ऐसा project था जिसे Sal Khan ने अपनी cousin की math learning में मदद करने के लिए शुरू किया था।

2. किसी चीज़ से प्रतिस्पर्धा न करना

• ऐसे मामले जहाँ उपभोक्ता को संतोषजनक समाधान नहीं मिलता और वह कुछ भी नहीं करता।
• Airbnb के अनुसार, उसके 40% ग्राहकों ने कहा कि अगर Airbnb नहीं होता तो वे यात्रा ही नहीं करते।

3. workaround और compensating behavior

• OpenTable इस बात से पैदा हुआ कि लोग restaurant reservation के लिए कैसे workaround करते थे।
• असुविधाजनक reservation process को हल करके उसने सफलता पाई।

4. वे काम ढूँढना जिन्हें लोग करना नहीं चाहते

• नकारात्मक jobs अक्सर innovation के अवसर बनते हैं।
• CVS MinuteClinics की शुरुआत healthcare service के नकारात्मक अनुभवों से हुई।

5. असामान्य उपयोग

• जब लोग किसी job को पूरा करने के लिए workaround या compensating behavior का उपयोग करते हैं, तो उसका अवलोकन innovation का अवसर बन सकता है।

GN⁺ की राय

• यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक किसी product को किस असली 'job' के लिए hire करते हैं।
• केवल ग्राहक की मांग सुनना नहीं, बल्कि उनकी असली जरूरत और समस्या को समझना innovation की कुंजी है।
• यह लेख innovation और customer-centric सोच में रुचि रखने वालों के लिए दिलचस्प insights देता है।

[GN⁺]

Hacker News राय

• प्रोडक्ट मैनेजमेंट में क्लासिक गलतियाँ:

  • यह मान लेना कि यूज़र जानते हैं कि वे क्या चाहते हैं, बहुत कम ही सही होता है; वास्तव में उन्हें क्या चाहिए, यह समझना प्रोडक्ट मैनेजर की भूमिका है।
  • यह मान लेना कि आप वही बना रहे हैं जो यूज़र चाहते हैं, तब तक साबित नहीं किया जा सकता जब तक यूज़र उसे वास्तव में इस्तेमाल न कर लें, और कई स्टार्टअप उस जाल में फँस जाते हैं जहाँ वे ऐसा प्रोडक्ट बना देते हैं जिसे कोई नहीं चाहता।
  • यह मान लेना कि यूज़र जो माँग रहे हैं वही उन्हें वास्तव में चाहिए, जोखिम भरा है; हमेशा यह समझना चाहिए कि वे यह क्यों माँग रहे हैं, अगर इसे वास्तव में बनाया जाए तो क्या वे इसका उपयोग करेंगे, और यह उनके लिए कितना मूल्यवान होगा।
  • यह मान लेना कि sales team कहती है कि ग्राहक जो चाहते हैं, वही वे वास्तव में चाहते या उन्हें चाहिए, मुश्किल हो सकता है; कभी-कभी sales team का analysis गलत हो सकता है।
  • खासकर नए प्रोडक्ट के मामले में, यह समझना कठिन होता है कि यूज़र उसे चाहते भी हैं या नहीं; हो सकता है यूज़र किसी नई चीज़ की माँग ही न करें, इसलिए प्रोडक्ट को दिखाना और समझाना पड़ता है, और फिर भी वे उसे समझ न पाएं।

• XY समस्या के रूप में छिपे feature request के उदाहरण:

  • एक यूज़र, जो बहुत ज़्यादा email support करता है, ने पाया कि कई feature request वास्तव में XY समस्या के रूप में छिपे होते हैं।
  • यूज़र के माँगे गए feature को implement करने से पहले, वह पहले मूल समस्या को समझने की कोशिश करता है; ज़्यादातर मामलों में यूज़र समस्या नहीं, बल्कि अपना समाधान बताते हैं।
  • किसी feature को सुंदर तरीके से जोड़ने और उसे दूसरों के लिए उपयोगी रूप में document करने के लिए, यह समझना ज़रूरी है कि वह feature किस मूल समस्या को हल करने के लिए है।
  • कभी-कभी समस्या आंतरिक होती है, और ऐसे feature जोड़ दिए जाते हैं जिनकी sales team को ज़रूरत होती है, लेकिन ग्राहक वास्तव में उनका उपयोग नहीं करते।

• प्रोडक्ट का इतिहास और ग्राहकों की ज़रूरतें:

  • एक प्रोडक्ट का इतिहास इस दिलचस्पी से शुरू हुआ कि ग्राहक (बैंक) अपने बिज़नेस के बारे में कैसे सोचते हैं, और प्रोडक्ट उसे कैसे बेहतर बना सकता है।
  • बीच में यह समझ आया कि अगर 10 से अधिक अलग-अलग ग्राहकों को संतुष्ट करने की कोशिश की जाए, तो अंत में कुछ भी नहीं बचेगा।
  • अब वह प्रोडक्ट किसी खास software या technology से ज़्यादा एक turnkey consulting package के करीब है। ग्राहक अब बिज़नेस ऑपरेशन कैसे चलाया जाए, इस बारे में मार्गदर्शन प्रोडक्ट से खोजते हैं।
  • इस तरह के ग्राहक झुंड में चलने की प्रवृत्ति रखते हैं; एक बार कुछ ग्राहकों को किसी खास दिशा में बढ़ा दिया जाए, तो बाकी लगभग बिना प्रयास के पीछे आ जाते हैं।

• लेख के शीर्षक पर राय और ग्राहकों की ज़रूरत समझना:

  • राय यह है कि लेख अच्छा है, लेकिन शीर्षक पसंद नहीं आया।
  • ग्राहकों से बहुत कुछ पूछना चाहिए, लेकिन उनकी बातों को ज्यों का त्यों स्वीकार नहीं करना चाहिए; लगातार सवाल पूछते रहना और गहराई में जाना ज़रूरी है।
  • ग्राहक जो feature माँगते हैं, वही बना देना बर्बादी की पक्की राह है; feedback को सुनना कैसे है, यह सीखना चाहिए।
  • Christensen और Deming की सिफारिश से सहमति जताई गई, और Sidney Dekker की "Field Guide to Human Error" भी अतिरिक्त रूप से सुझाई गई।

• ग्राहकों की ज़रूरतें और प्रोडक्ट डिज़ाइन:

  • ज़्यादातर लोगों को पता नहीं होता कि वे क्या चाहते हैं, इसलिए अच्छे product designer का बहुत बड़ा मूल्य होता है।
  • product vision और feedback सुनने के तरीके के बीच अंतर करना चाहिए।
  • product vision एक तरह की craft है, जिसमें अनुभव, intuition, technical knowledge, मौजूदा alternatives का अवलोकन, और तकनीकी/आर्थिक/सामाजिक बदलावों का पूर्वानुमान जैसी चीज़ों की ज़रूरत होती है।
  • feedback सुनना इस बात की पहचान करने से जुड़ा है कि यूज़र किस बात से confused हैं, किस चीज़ से अटक रहे हैं आदि; इसके लिए user observation/test/survey जैसी पारंपरिक विधियाँ उपयोगी हो सकती हैं।
  • ये दोनों बहुत अलग skill set हैं, और एक में निपुण होना ही कठिन है, दोनों में निपुण होना उससे भी कठिन।
  • Intuit को case study के रूप में इस्तेमाल करने वाला एक लेख यह बताता है कि ग्राहक जो चाहते हैं, वही देने की कोशिश कैसे की गई।

• कुछ ग्राहकों की राय पर ध्यान देने का जोखिम:

  • कुछ ग्राहकों की राय पर कान देना एक जाल हो सकता है।
  • उदाहरण के लिए, अगर आपने Hacker News या किसी और tech-savvy platform को पढ़ा हो, तो आपको लग सकता है कि छोटे स्क्रीन वाले iPhone की भारी मांग है।
  • लेकिन वास्तव में iPhone mini की बिक्री के आँकड़े निराशाजनक रहे, और tech hardware पर ऑनलाइन बहुत लिखने वाले लोग पूरे iPhone ग्राहक वर्ग का प्रतिनिधित्व नहीं करते।

• ग्राहकों की बात सुनने और समझने का महत्व:

  • सबकी बात सुनना मददगार हो सकता है, और शिकायतों को सुनना व समझना किसी को बेहतर बनाने का सबसे आसान और सस्ता तरीका है।
  • ज़्यादातर मामलों में माँग पूरी नहीं की जा सकती, लेकिन लोग क्या कह रहे हैं यह सुनना, उनकी समस्या को स्पष्ट करना और उसे समझने की कोशिश करना उन्हें बेहतर महसूस कराता है।
  • आम तौर पर लोगों को पता नहीं होता कि वे क्या चाहते हैं, लेकिन प्रोडक्ट मैनेजर को सबको यह समझाना चाहिए कि प्रोडक्ट की vision क्या है और यह समस्या के पीछे की समस्याओं को कैसे हल करती है।

• ग्राहक feedback के ज़रिए प्रोडक्ट सुधार:

  • startup/छोटे बिज़नेस मोड में एक संस्थापक था जो ग्राहक feedback को वास्तव में उपयोगी solution में बदलने में बेहद अच्छा था।
  • acquisition के बाद संस्थापक कंपनी छोड़ गया, और अब corporate UX team ऐसे email भेजती है जिनमें वीडियो होते हैं, जहाँ सबसे अयोग्य यूज़र से पूछा जाता है कि चीज़ें कैसे काम करनी चाहिए।
  • test group से सहमत होना ऐसा लगता है मानो वे लोग खुद ही चुनकर आ रहे हों जो बुनियादी UI metaphor तक नहीं समझते।