एयर कनाडा को ग्राहक को गुमराह करने वाले एयरलाइन चैटबॉट के कारण क्षतिपूर्ति देने का आदेश मिला

एयर कनाडा, ग्राहक को गुमराह करने वाले एयरलाइन चैटबॉट के कारण क्षतिपूर्ति आदेश

• एयर कनाडा को निर्देश मिला कि ग्राहक को गलत व भ्रामक जानकारी देने वाली घटना के लिए, जहाँ चैटबॉट ने ग़लत सूचना दी, उसे मुआवज़ा भुगतान करना होगा।
• चैटबॉट द्वारा गलत जानकारी दिए जाने के संदर्भ में एयर कनाडा ने तर्क दिया कि चैटबॉट ‘अपने खुद के कामों के लिए जवाबदेह’ है, यानी कंपनी जिम्मेदारी से बचना चाहती है।
• यह कनाडा में चैटबॉट से जुड़ा पहला मामला माना जा रहा है, जिससे कंपनियों में चैट टूल्स पर निगरानी के स्तर को लेकर सवाल उठे हैं।

गलत जानकारी देने वाले चैटबॉट पर मुकदमा

• 2022 में जैक मोफाट ने एयर कनाडा से संपर्क करके यह जानने की कोशिश की कि क्या वह bereavement यात्रा के लिए रियायती fare के योग्य है और क्या उसे रिफंड मिल सकता है।
• चैटबॉट चैट के स्क्रीनशॉट के अनुसार, मोफाट को बताया गया कि वह टिकट जारी होने की तारीख से 90 दिन के भीतर ऑनलाइन फॉर्म भरकर रिफंड के लिए आवेदन कर सकता है।
• मोफाट ने परिवार के अंतिम संस्कार में शामिल होने के लिए टोरोंटो की टिकट बुक की थी, लेकिन जब उसने रिफंड माँगा, तो एयर कनाडा ने कहा कि यात्रा पूरी हो जाने के बाद bereavement fare लागू नहीं होता।

एयर कनाडा का बचाव और फैसला

• एयर कनाडा ने तर्क दिया कि चैटबॉट “एक अलग कानूनी इकाई” है, इसलिए उसने दिए गए विवरणों के लिए जिम्मेदारी से इनकार किया।
• लेकिन न्यायाधीश/ट्रिब्यूनल अधिकारी क्रिस्टोफर रिवर्स ने फैसला दिया कि एयर कनाडा वेबसाइट पर मौजूद सभी जानकारी के लिए उत्तरदायी है।
• एयर कनाडा ने दावा किया कि वेबसाइट पर सही जानकारी उपलब्ध थी, लेकिन रिवर्स ने टिप्पणी की कि कंपनी यह स्पष्ट नहीं कर पाई कि ‘bereavement travel’ पेज चैटबॉट से ज़्यादा भरोसेमंद क्यों था।

मुआवज़े का विवरण

• एयर कनाडा को मोफाट को उसके भुगतान की गई टिकट राशि और bereavement fare के बीच अंतर के रूप में C$650.88, निर्णय-पूर्व ब्याज C$36.14 और शुल्क C$125 देना होगा।

GN⁺ की राय:

• यह मामला स्वचालित ग्राहक सेवा टूल्स जैसे चैटबॉट से दी जाने वाली जानकारी की सटीकता और कंपनियों की जवाबदेही पर एक महत्वपूर्ण चर्चा को आगे बढ़ाता है।
• टेक्नोलॉजी से ग्राहक सेवा सुधारने की दिशा में कंपनियों का प्रयास सकारात्मक हो सकता है, लेकिन इसके साथ उचित निगरानी और जिम्मेदार सूचना देने की ज़रूरत अनिवार्य है।
• यह उदाहरण अन्य कंपनियों के लिए भी एक चेतावनी हो सकता है और ग्राहक संवाद में तकनीक की भूमिका तथा सीमाओं को समझने का कारण बनेगा।