Air Canada को chatbot की गलत जानकारी पर ग्राहक को मुआवज़ा देने का आदेश

 (theguardian.com)
1 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2024-02-18 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • Air Canada को एक ऐसे मामले में किराये का अंतर, ब्याज और शुल्क चुकाने का आदेश दिया गया, जिसमें एक ग्राहक ने chatbot की गलत जानकारी पर भरोसा करके पूरा किराया देकर हवाई टिकट खरीदा था
  • Jake Moffatt ने 2022 में परिवार के एक अंतिम संस्कार में शामिल होने से पहले पूछा था कि क्या bereavement fare का refund मिल सकता है, और chatbot ने बताया कि टिकट जारी होने की तारीख से 90 दिनों के भीतर online form के ज़रिए आवेदन किया जा सकता है
  • वास्तविक policy में पूरी हो चुकी यात्रा पर bereavement fare लागू नहीं था, और Air Canada ने बाद में माना कि chatbot के जवाब में misleading words थे तथा उसे update करने का वादा किया
  • Air Canada ने chatbot को separate legal entity मानने की कोशिश की, लेकिन न्यायाधिकरण ने कहा कि chatbot भी कंपनी की वेबसाइट का हिस्सा है, इसलिए वेबसाइट की पूरी जानकारी की ज़िम्मेदारी कंपनी की है
  • Air Canada को Moffatt को किराये के अंतर के रूप में C$650.88, फैसले से पहले का ब्याज C$36.14, और शुल्क C$125 चुकाने होंगे; यह कनाडा में automated customer service की निगरानी ज़िम्मेदारी तय करने वाला पहला मामला माना जा रहा है

chatbot की जानकारी से शुरू हुआ bereavement fare विवाद

  • Air Canada को उस मामले में मुआवज़ा देने का आदेश मिला, जिसमें chatbot ने ग्राहक को गलत जानकारी दी और उसके कारण उसने पूरा किराया देकर टिकट खरीदा
  • Jake Moffatt ने 2022 में Air Canada से पूछा था कि bereavement fare के लिए पात्रता पाने हेतु कौन-से दस्तावेज़ चाहिए और क्या refund बाद में लिया जा सकता है
  • Moffatt के पास सुरक्षित chatbot बातचीत के screenshot के अनुसार, chatbot ने जवाब दिया कि टिकट जारी होने की तारीख से 90 दिनों के भीतर online form भरकर refund का आवेदन किया जा सकता है
  • Moffatt ने परिवार के अंतिम संस्कार में शामिल होने के लिए Toronto की return flight बुक की
  • refund के लिए आवेदन करने के बाद Air Canada ने यह कहते हुए इनकार कर दिया कि पूरी हो चुकी यात्रा पर bereavement fare लागू नहीं होता, और इसके लिए कंपनी की वेबसाइट के bereavement fare section का हवाला दिया

Air Canada की प्रतिक्रिया और बचाव की दलील

  • कुछ महीनों बाद Air Canada ने chatbot guidance के screenshot की पुष्टि की और Moffatt से माना कि chatbot ने misleading words का इस्तेमाल किया था
  • airline ने कहा कि वह chatbot को update करेगी
  • जब Moffatt ने किराये के अंतर की मांग की, तो Air Canada ने यह दलील दी कि chatbot एक separate legal entity है और अपने actions के लिए खुद ज़िम्मेदार है
  • न्यायाधिकरण ने इस दलील को “remarkable submission” कहा

न्यायाधिकरण का फैसला

  • Christopher Rivers ने कहा कि chatbot में interactive elements होने के बावजूद वह अब भी Air Canada वेबसाइट का ही हिस्सा है
  • न्यायाधिकरण ने माना कि Air Canada अपनी वेबसाइट पर मौजूद सभी जानकारी के लिए ज़िम्मेदार है, चाहे वह जानकारी static page से आई हो या chatbot से
  • Air Canada ने तर्क दिया कि उसकी वेबसाइट पर सही जानकारी मौजूद थी, लेकिन न्यायाधिकरण ने कहा कि वह यह समझाने में विफल रही कि “Bereavement Travel” webpage chatbot की तुलना में स्वाभाविक रूप से अधिक भरोसेमंद क्यों माना जाए
  • न्यायाधिकरण ने कहा कि ग्राहक से यह अपेक्षा नहीं की जा सकती कि वह Air Canada webpage के एक section को सही और दूसरे section को गलत माने

देय मुआवज़े की राशि

  • Air Canada को Moffatt को तीन मदों में भुगतान करना होगा
    • C$650.88: वास्तविक चुकाए गए किराये और discounted bereavement fare के बीच का अंतर
    • C$36.14: फैसले से पहले का ब्याज
    • C$125: शुल्क
  • मुआवज़े का आदेश इस निष्कर्ष पर आधारित है कि chatbot द्वारा दी गई गलत जानकारी से हुए ग्राहक नुकसान की ज़िम्मेदारी कंपनी को उठानी होगी

automated customer service की ज़िम्मेदारी की सीमा

  • यह मामला कनाडा में पहला मामला माना जा रहा है
  • जैसे-जैसे कंपनियाँ customer service को automate कर रही हैं, यह मामला chatbot जैसे tools पर कंपनी की निगरानी और ज़िम्मेदारी की सीमा पर सवाल उठाता है
  • न्यायाधिकरण के अनुसार, ग्राहक पर यह ज़िम्मेदारी नहीं डाली जा सकती कि वह उसी कंपनी की वेबसाइट के भीतर कौन-सा information channel सही है, यह खुद पहचानता फिरे

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GN⁺ 2024-02-18
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