मेरे क्लाइंट, झूठे

 (lesswrong.com)
1 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2024-03-11 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • क्रिमिनल डिफेंस वकील का काम क्लाइंट की बातों को उनकी ओर से चिल्लाना नहीं, बल्कि पुलिस जांच और सबूतों की दोबारा पड़ताल करना है; इसलिए क्लाइंट के झूठ डिफेंस रणनीति को आसानी से सीमित कर देते हैं
  • क्लाइंट अगर वकील से सच छिपाए तब भी गोपनीयता को मजबूत सुरक्षा मिलती है, लेकिन अदालत में जो चलता है वह भरोसा या भावनात्मक अपील नहीं, बल्कि सबूत होते हैं
  • Marcel के बंदूक मामले की तरह, जांचे जा सकने वाले तथ्यों से इनकार करने पर विशेषज्ञ समीक्षा या डिस्कवरी प्रक्रिया में झूठ सामने आ जाता है, और डिफेंस की तैयारी उलटे मुश्किल हो जाती है
  • Kyle का “Richie Bottoms” और Ivan का गवाह पर हमला ऐसा ढांचा था जिसमें जितनी ज्यादा ठोस पुष्टि मांगी गई, उतने नए बहाने जुड़ते गए; और उतना ही कहानी की संभाव्यता कमजोर होती गई
  • वकील झूठे सबूत या झूठी गवाही पेश नहीं कर सकता, इसलिए जो क्लाइंट तथ्यात्मक स्थिति में हेरफेर करता है, वह वकील को धोखा देने में सफल हो भी जाए तो अपनी रक्षा में अक्सर नाकाम रहता है

वकील का काम क्लाइंट की बातों का प्रतिनिधि पाठ करना नहीं है

  • पब्लिक डिफेंडर को अपने क्लाइंट की सक्रिय पैरवी करनी होती है, लेकिन वह क्लाइंट की कही बातों को अदालत में जस का तस दोहराने वाली कठपुतली नहीं होता
  • हर केस में पुलिस की जांच प्रक्रिया को माइक्रोस्कोप से देखने जैसा पीछे जाकर परखा जाता है, देखा जाता है कि पुलिस ने गलती की या नहीं, और कभी-कभी पुलिस जांच से आगे बढ़कर खुद सबूत और गवाह खोजे जाते हैं
  • यह जांच-पड़ताल का तरीका कुछ दोषी क्लाइंट्स के लिए असहज तनाव पैदा करता है
    • वे नहीं चाहते कि वकील कुछ भी न करे
    • साथ ही, अगर वकील बहुत ज्यादा गहराई में जाए तो प्रतिकूल तथ्य सामने आ सकते हैं
    • इसलिए कुछ क्लाइंट चुपके से यह सीमित करने की कोशिश करते हैं कि वकील कितनी दूर तक पुष्टि करेगा

गोपनीयता मजबूत है, लेकिन झूठ डिफेंस में मदद नहीं करता

  • क्लाइंट ने वकील से जो कहा है, वह सख्त गोपनीयता के दायरे में आता है
  • क्लाइंट अगर हत्या के पीड़ित को दफनाने की जगह बता दे, तब भी वकील बाहर किसी को नहीं बता सकता
    • इसमें वह स्थिति भी शामिल है जब कोई निर्दोष व्यक्ति उस अपराध के लिए जेल में हो
  • फिर भी कुछ क्लाइंट यह गलत समझते हैं कि अगर वकील उनकी बेगुनाही पर विश्वास करेगा तो वह और जोर से लड़ेगा, इसलिए वे चुप रहते हैं या झूठ बोलते हैं
  • वास्तविक अदालत में जज, प्रॉसिक्यूटर और ज्यूरी जो मांगते हैं, वह मजबूत दावों से ज्यादा सबूत होते हैं
  • पेशेवर आचार-नीति के तहत वकील ऐसा सबूत पेश नहीं कर सकता जिसे वह झूठा जानता हो
    • गवाह से पूछताछ भी इसमें शामिल है
    • कुछ अधिकार-क्षेत्रों में आपराधिक आरोपी की गवाही के लिए अपवाद हैं, लेकिन कुछ जगहों पर नहीं हैं
    • अगर क्लाइंट ने सच कबूल किया हो, मुकदमे तक जाने वाला हो, खुद गवाही देने का फैसला किया हो, और वकील जानता हो कि वह गवाही झूठी है, तो प्रक्रिया के बीच में इस्तीफा देने जैसी कठिन स्थिति पैदा हो सकती है

Marcel: “मैंने बंदूक कभी नहीं छुई” और बेहद साफ फिंगरप्रिंट

  • Marcel ऐसा व्यक्ति था जिसे बंदूक रखने की अनुमति नहीं थी, और जब पुलिस ने उसे उसकी बहन की गाड़ी से गिरफ्तार किया, तो पैसेंजर सीट के नीचे एक हैंडगन मिली
  • पहली मुलाकात में उसने कहा कि बंदूक उसकी नहीं है, उसे बंदूकें पसंद भी नहीं हैं और वह उनसे डरता है
    • साथ ही उसके आपराधिक रिकॉर्ड में बंदूक से जुड़े कई अपराध थे
    • उसने अपने परिवारवालों की जान की कसम खाकर बार-बार कहा कि उसने बंदूक कभी नहीं छुई
  • कुछ हफ्तों बाद डिस्कवरी सामग्री में वाहन तलाशी की तस्वीरें दिखीं
    • हैंडगन CD और Cheetos के टुकड़ों के बीच थी
    • बंदूक पर ऐसा फिंगरप्रिंट था जो वकील ने अपने कानूनी करियर में देखे सबसे साफ और पढ़ने में आसान फिंगरप्रिंट्स में से था
  • पब्लिक डिफेंडर अदालत से बजट मांगकर प्राइवेट इन्वेस्टिगेटर, डिजिटल फॉरेंसिक एक्सपर्ट, फिंगरप्रिंट विशेषज्ञ जैसे जरूरी विशेषज्ञों की मदद ले सकता है
    • इस केस की तस्वीर में फिंगरप्रिंट इतना साफ था कि विशेषज्ञ सिर्फ तस्वीर से ही तुलना कर सकता था
  • वकील ने Marcel से कहा कि “अच्छी खबर” है: बंदूक पर फिंगरप्रिंट मिला है, और अगर उसने बंदूक कभी नहीं छुई तो विशेषज्ञ रिपोर्ट मेल नहीं खाएगी और केस खारिज हो सकता है
    • Marcel ने जवाब दिया कि जांच कराने की जरूरत नहीं है
    • बाद में उसने अपनी बात बदलकर कहा कि “हो सकता है गलती से बंदूक छू ली हो”
  • ऐसे झूठ प्रक्रिया को धीमा करते हैं और डिफेंस की संभावनाओं को खराब करते हैं
    • वकील कोई सुराग पीछा करे तो यह निश्चित करना मुश्किल हो जाता है कि वह डिफेंस में मदद करेगा या उलटे प्रतिकूल तथ्य उजागर करेगा
    • Marcel ने कहा कि वह समझ गया, लेकिन इसके बाद भी 2 साल तक लगातार झूठ बोलता रहा

Kyle: पीछा करने पर और दूर होता Richie Bottoms

  • Kyle ने पहली मुलाकात में दावा किया कि वह घटनास्थल पर नहीं था और अपराधी नहीं है
  • केस की परिस्थितियों के मुताबिक कई गवाहों ने कहा कि Kyle जैसा दिखने वाला एक व्यक्ति Kyle की कार चला रहा था, गर्लफ्रेंड को पैसेंजर सीट पर बैठाए हुए दिनदहाड़े ड्राइव-बाय शूटिंग कर रहा था
  • बाद में Kyle ने कहा कि कार चलाने वाला व्यक्ति “Richie Bottoms” था और मांग की कि यह बात प्रॉसिक्यूटर को बताई जाए
    • Richie Bottoms अस्तित्व में नहीं था
  • जब वकील ने कहा कि वह इन्वेस्टिगेटर के जरिए Richie Bottoms को खोजेगा, तो Kyle ने अप्रत्याशित प्रतिक्रिया दी
    • पहले उसने कहा कि वह Los Angeles भाग गया है, इसलिए नहीं मिल सकता
    • जब वकील ने कहा कि Los Angeles में भी उसके कई परिचित हैं, तो नए-नए बहाने जुड़ते गए
    • जैसे कि Richie विदेश भाग गया हो सकता है, वह Kyle जैसा लगभग हूबहू दिखता है, शायद उसका असली नाम नहीं है, वह “Arby” उपनाम इस्तेमाल करता था, और उसका फोन नंबर भी नहीं है
  • Kyle दूसरे विषय पर जाने के बाद भी दोहराता रहा कि इन्वेस्टिगेटर और वकील का Richie को ढूंढना समय की बर्बादी है
  • असल में निर्दोष क्लाइंट्स का रवैया इससे अलग था
    • सचमुच निर्दोष क्लाइंट आमतौर पर मददगार हो सकने वाले सुरागों की भरमार दे देते हैं
    • Kyle का झूठ ऐसा था कि जब भी पुष्टि की जा सकने वाली मांग आती, वह बच निकलने का एक नया रास्ता जोड़ देता
  • यह पैटर्न Carl Sagan की “गैराज में ड्रैगन” वाली उपमा जैसा है
    • अगर कहा जाए कि ड्रैगन दिखता नहीं, तो जवाब मिलता है कि वह अदृश्य है
    • अगर थर्मल इमेजिंग से आग का पता नहीं चलता, तो जवाब मिलता है कि वह बिना गर्मी वाली आग है
    • अगर Richie को Los Angeles में नहीं खोजा जा सकता, तो अब जवाब है कि वह विदेश भाग गया है

गवाहों पर जितना हमला, कहानी उतनी कमजोर

  • कुछ क्लाइंट सिर्फ आरोपों से इनकार करने से आगे बढ़कर शिकायतकर्ता या गवाहों पर पूरी तरह हमला करते हैं
  • वे यह तर्क बनाते हैं कि प्रत्यक्षदर्शी झूठ बोल रहा है, चोटों को बढ़ा-चढ़ाकर बता रहा है, बीमा राशि के पीछे है, पुराने मुकदमों के इतिहास के कारण पैसे के लिए ऐसा करने वाला व्यक्ति है, और इसलिए उसने उन्हें फंसाया है
  • लेकिन जैसे-जैसे नए दावे जोड़े जाते हैं, कहानी की संभाव्यता और कमजोर होती जाती है
  • घटना को यूं ही देख लेने वाला राहगीर भी सुविधाजनक बलि का बकरा बन जाता है
  • गवाह की विश्वसनीयता तोड़ने की इच्छा इतनी मजबूत हो जाती है कि वे यह देख ही नहीं पाते कि उनकी अपनी कहानी कितनी अवास्तविक होती जा रही है

Ivan: HIPAA और पर्चे से गवाह को गिराने की कोशिश

  • Ivan ने बेघर लोगों के शेल्टर में काम करने वाली सोशल वर्कर Cindy की गवाही पर हमला करने की कोशिश की
  • Cindy एक सम्मानित प्रोफेशनल थी जिसका मामले से कोई सीधा हित-संबंध नहीं था, और वह खतरनाक गवाह थी क्योंकि उसकी गवाही Ivan के इस अलिबी को काफी कमजोर कर देती थी कि उसने कभी शेल्टर छोड़ा ही नहीं
  • Ivan ने लंबा तर्क दिया कि Cindy की गवाही HIPAA उल्लंघन है, इसलिए अमान्य है
  • इसके बाद उसने शेल्टर के कचरा उठाने वाले इवेंट का पर्चा निकालकर दिखाया
    • पर्चे में मुस्कुराते हुए कार्टून कूड़ेदान और “Pick up a little trash, talk a little trash” वाक्य था
    • Ivan यह दावा करना चाहता था कि Cindy ने वह पर्चा लिखा था, और “talk trash” वाक्य होने के कारण Cindy चुगली/बदजुबानी को बढ़ावा देने वाली व्यक्ति और झूठी है
  • संकेतों में बात करते समय वह इसे विश्वसनीय दिखाना चाहता था, लेकिन जब इसे ठोस दावे में बदला तो तर्क बेतुका हो गया
  • बाद में Ivan ने पूछा कि “झूठी होने के कारण गवाह को बाहर” करने का तरीका क्या है, और वकील ने जवाब दिया कि ऐसी कोई व्यवस्था नहीं है
    • विश्वसनीयता का फैसला जज या ज्यूरी करते हैं
    • अगर झूठ बोलने का इतिहास है तो क्रॉस-एग्जामिनेशन में विश्वसनीयता पर चोट की जा सकती है
    • गवाह को अक्षम मानकर बाहर करने के नियम उम्र, गंभीर मानसिक बीमारी, बौद्धिक अक्षमता, या गवाही देते समय बुरी तरह नशे में होने जैसी स्थितियों के करीब हैं
    • बेहद अपवादात्मक रूप से जज गवाही को खारिज कर सकता है या झूठी गवाही पर कंटेम्प्ट मान सकता है, लेकिन मामला बहुत स्पष्ट होना चाहिए; और वकील ने कहा कि उसने वास्तविक उदाहरण कभी नहीं सुना

अनगढ़ हेरफेर जांच के सामने ढह जाता है

  • इन उदाहरणों में हेरफेर की कोशिशें आम तौर पर अनगढ़ और कमजोर थीं, और उन्हें बनाने में लगी मेहनत से कहीं कम मेहनत में वे ढह गईं
  • जब वकील सचमुच जांच करने, विशेषज्ञ लगाने या ठोस पुष्टि करने की बात करता है, तो झूठ डिफेंस रणनीति नहीं बल्कि बाधा बन जाता है
  • ऐसे ही धोखे के ज्यादा परिष्कृत रूप भी सार्वजनिक विमर्श में नियमित रूप से इस्तेमाल होते हैं, लेकिन उनका आकलन खोखला और दयनीय माना जाता है
  • आखिरकार कुछ क्लाइंट औसत इंटरनेट ट्रोल के स्तर से भी नीचे के तरीके से झूठ बोलने की कोशिश करते हैं

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1 टिप्पणियां

 
GN⁺ 2024-03-11
Hacker News की रायें

  • जब मैं software industry में था, employers ने priorities, वे कितना compensation देने को तैयार हैं, promotion की संभावनाएँ वगैरह के बारे में झूठ बोला
    Consulting में आया तो clients ने budget, requirements, goals, decision-making process के बारे में झूठ बोला, और real estate में गया तो समझ आया कि buyers are liars जैसी पुरानी कहावत क्यों है
    जैसे असली budget न बताना, या मुझे broker के तौर पर contract करके किसी दूसरे broker के साथ open house में आ जाना
    Dating relationships पर बनी media में भी मूल समस्या अक्सर यही होती है कि लोग सामने वाले को अपनी असली इच्छाएँ और जरूरतें नहीं बता पाते, और यह दिलचस्प है कि कई बार सिर्फ ईमानदार होना ही आपको अधिक competitive बना देता है या negotiation में बढ़त दिला देता है

    • उल्टा, कभी-कभी ऐसा भी होता है कि आपने अपना असली budget साफ-साफ बता दिया, फिर भी बाद में सामने वाला ऐसे व्यवहार करता है मानो वह बातचीत कभी हुई ही नहीं
      एहसास कुछ ऐसा होता है: “जब मैंने कहा था कि budget X है, तो तुम्हें लगा उसका मतलब क्या है?”
      यह अलग बात है कि कोई इसे झूठ मानकर उस premise को स्पष्ट करे और फिर limit से बाहर का proposal दे; और यह अलग बात है कि मन ही मन इसे झूठ मान ले और ऐसे बर्ताव करे जैसे सबकी समझ एक ही है
      यह वैसा है जैसे आपने कहा कि आपको chocolate ice cream पसंद नहीं, और सामने वाला यह भूलता नहीं बल्कि मनमर्जी से तय कर लेता है कि “असल में इसे पसंद होगी” और party में वही ले आए, यह उम्मीद करते हुए कि आप खाएँगे
    • हितों का पूरी तरह मेल होना बहुत दुर्लभ है
      Buyer के नजरिए से सोचना चाहिए कि उसे क्यों भरोसा करना चाहिए कि broker अपने हित से ऊपर मेरे हित को रखेगा

  • लेख में “they haven't” से linked Eleven Magic Words वाला लेख भी पढ़ने की सलाह दूँगा
    मूल लेख भी दिलचस्प और काफी मजेदार है, लेकिन linked लेख ने अजीब तरह से काफी गहरा असर डाला

    • Eleven Magic Words लेख देखने के बाद मैं उस लेखक की writings में पूरी तरह डूब गया
      वह बेहद प्रभावशाली था, और उसने समाज के कई ऐसे हिस्सों पर रोशनी डाली जिनके बारे में मुझे बिल्कुल पता नहीं था
      वह सच बताने वाला लगता है

  • मुझे लगता है कि इस लेख की premise ही गलत हो सकती है
    रवैया ऐसा है जैसे client के झूठ बोलने पर नाराजगी हो, जबकि वास्तव में थोड़ा भी effective defense पाने के लिए झूठ जरूरी हो, ऐसी structure दिखती है
    हालांकि एक अपवाद है जिसका जिक्र करना लगभग जरूरी नहीं: Professional Conduct Rule 3.3 वकील पर candor यानी सच बोलने का दायित्व डालता है
    मैं ऐसा evidence, जिसमें witness testimony भी शामिल है, पेश नहीं कर सकता जिसे मैं “जानता” हूँ कि झूठा है
    कुछ jurisdictions criminal trial में defendant के testify करने पर इस rule में exception रखते हैं, लेकिन सभी नहीं
    इसलिए अगर client ने सच confess कर दिया, मामला trial तक गया, उसने testify करने का फैसला किया, और मैं “जानता” हूँ कि वह झूठ बोलेगा, तो proceedings के बीच में resign करना पड़ सकता है—एक बेहद मुश्किल स्थिति

    • अदालत में झूठ बोलना effective defense के लिए जरूरी नहीं है, और defendant पर शुरुआत से testify करने की कोई बाध्यता भी नहीं है
      Perjury भी crime है, और अपनी defense में testify करने से perjury की अनुमति नहीं मिल जाती
      अगर सच में guilt है, तो defense का काम prosecution द्वारा guilt prove करने के लिए इस्तेमाल evidence की validity को challenge करना होना चाहिए, न कि अदालत में झूठ बोलना और उम्मीद करना कि वह झूठ prosecution evidence से अधिक convincing होगा
    • Public defender उन cases में ज्यादा मेहनत कर सकता है जहाँ उसे लगता है कि client innocent है
      eleven magic words की इस तरह व्याख्या करने वाले लेख में भी यह point महत्वपूर्ण माना गया है: https://news.ycombinator.com/item?id=33471299
    • हमारे देश की courts में ऐसी चीजें अक्सर होती हैं
      वकीलों के बीच एक तरह का सभ्य code phrase भी है, ताकि judge को सीधे यह न बताना पड़े कि lunch break में client ने कह दिया, “मैंने ही किया था, और अब witness stand पर जाकर पूरी तरह झूठ बोलूँगा”
      अगली बार अगर कोई lawyer forensically embarrassed बताते हुए resign करे, तो समझ सकते हैं कि क्या हुआ होगा
    • यह नाराजगी से ज्यादा असुविधा जैसी बात है
      यह वैसा है जैसे boss software engineer से requirements के बारे में झूठ बोले क्योंकि उसे डर है कि cost बहुत ज्यादा आएगी, और अंत में गलत चीज बनकर तैयार हो जाए
    • मुझे समझ नहीं आता कि trial में lawyer का ऐसी बात को सच की तरह पेश न कर पाना, जिसे वह झूठा जानता है, effective defense को कैसे रोकता है
      अगर lawyer अदालत में झूठ बोलता है तो क्या वह जानबूझकर perjury नहीं कर रहा होता?

  • मूल लेख: YASSINE MESKHOUT, 5 दिसंबर 2023 को प्रकाशित
    https://jessesingal.substack.com/p/my-clients-the-liars
    https://archive.md/c4SRO
    Yassine Meskhout के लेख पर अन्य HN चर्चा: https://news.ycombinator.com/item?id=33462658

  • मेरे कुछ अच्छे दोस्त हैं जो lawyer हैं और पहले public defender रह चुके हैं, लेकिन उनका experience लेखक जैसा बिल्कुल नहीं था
    Clients झूठ बोलते थे, लेकिन साथ ही वे बहुत competent भी थे और legal machinery की कमियों और बारीकियों को अच्छी तरह जानते थे
    क्योंकि वे पहले यह सब झेल चुके थे, और jail में समान हालात वाले लोगों के साथ knowledge share कर चुके थे
    उन्हें डर था कि उनके lawyers उस काम को संभाल नहीं पाएँगे

  • संयोग से उसी author का यह लेख भी देखा: https://ymeskhout.substack.com/p/death-of-a-client

  • काश कुछ agencies द्वारा इस्तेमाल की जाने वाली parallel construction भी इतनी आसानी से उजागर हो पाती, लेकिन अफसोस कि ऐसा नहीं है

  • अगर आप किसी public defender को किसी ईमानदार पल में पकड़ लें, तो ऐसी बातें अक्सर सुनने को मिल सकती हैं
    आपराधिक न्याय व्यवस्था मुश्किल इसलिए है क्योंकि जिन लोगों से उसका पाला पड़ता है, उनमें भारी बहुमत ने उन आरोपों को सचमुच अंजाम दिया होता है जिनमें वे अभियुक्त हैं, और ऊपर से वे अक्सर बुरे किस्म के लोग भी होते हैं
    ऐसी चीज़ों का रोज़ सामना करने पर, निर्दोष लोगों को न चूकने के लिए लगातार सतर्क रहना मुश्किल हो जाता है
    मुझे ACLU का वह ईमेल याद है जिसमें वे Juwan Wickware मामले पर आक्रोश पैदा करना चाहते थे: https://www.aclu.org/news/criminal-law-reform/only-america-1...
    उसने एक साजिशन डकैती के दौरान pizza delivery worker पर हमला किया था, और उसके साथियों में से एक ने delivery worker की पत्नी और बच्चों के कार में मौजूद होने के सामने ही उसकी हत्या कर दी
    मामले की बारीकियां खोजने के बाद मैंने सोचा, “अगर यह दलील देनी थी, तो क्या उन्हें थोड़ा ज़्यादा सहानुभूति जगाने वाला मामला नहीं चुनना चाहिए था,” लेकिन असल में ऐसे मामले दुर्लभ होते हैं

    • मैंने कभी पढ़ा था कि TSA गलतियां पकड़ने में बेहद नाकाम रही है
      क्योंकि वे हर दिन बहुत बड़ी संख्या में true negatives देखते हैं
      अलार्म लगभग कभी नहीं बजता, और जब बजता भी है तो आमतौर पर false positive होता है, इसलिए इंसान स्वाभाविक रूप से अपनी ऊर्जा को सतर्कता घटाने और कम ध्यान देने की दिशा में optimize कर लेते हैं
      सुरक्षा क्षेत्र में, checkpoint पर बंदूक चुपके से लाने की कोशिश जैसी दुर्लभ घटनाओं को अधिक बार दोहराने वाले covert tests वास्तविक खतरे पहचानने की सफलता दर बढ़ाते दिखते हैं [0]
      अच्छा होता अगर कानूनी व्यवस्था में भी यही किया जा सकता
      [0]: https://www.cmu.edu/news/stories/archives/2013/november/nov4...

  • मैं criminal specialist नहीं हूं, लेकिन एक वकील के तौर पर यह बात मुझे बिल्कुल हैरान नहीं करती
    काम का एक हिस्सा clients को उनकी अपनी गलतफहमियों और खुद पक्के कर लिए गए विश्वासों से बचाना है
    जो लोग इस व्यक्ति को घटिया कह रहे हैं या कह रहे हैं कि उसे जेल जाना चाहिए, वे शायद judicial system और zealous representation का मतलब ठीक से नहीं समझते
    सच के बिना blind spots दिख नहीं सकते, और असल में client ही वे blind spots बनाता है
    यह client और वकील, दोनों के लिए नुकसानदेह है
    लेखक ने fingerprints वाले मुद्दे को जिस तरह संभाला, वह मुझे पसंद आया
    क्योंकि इससे तुरंत एक मोड़ बन जाता है: “strategy मैं सोचूंगा और संभालूंगा, तुम झूठ बोलना बंद करो, वरना कोई और वकील ढूंढो”
    लेकिन कुछ clients आखिर तक ऐसा नहीं करते, और वे खुद को होशियार समझते हैं, इसलिए उन्हें अधूरी defense मिलती है

  • मुझे लगा था कि यह दिलचस्प लेख consultants के बारे में होगा
    consulting की मुश्किल McKinsey या KPMG जैसी management consulting में नहीं, बल्कि legitimate technical consulting में यह है कि customer असल में क्या चाहता है यह समझना, फिर मैं जो करना चाहता हूं उसे इस तरह समझाना कि वह customer की बताई हुई जरूरत को पूरा करता दिखे, और customer उसे समझकर खुश हो जाए