McDonald’s टचस्क्रीन kiosk को नौकरियों के लिए खतरा माना गया था, लेकिन हुआ कुछ और

• McDonald’s जैसी fast-food chains के self-service kiosk जब 25 साल पहले पहली बार लाए गए थे, तब आशंका थी कि वे नौकरियां खत्म कर देंगे
• लेकिन हकीकत में नतीजा उम्मीद से अलग निकला
• kiosk ने kitchen staff का काम बढ़ाया, और ग्राहकों को counter पर ऑर्डर करने की तुलना में ज्यादा खाना मंगाने के लिए प्रेरित किया
  • यह fast-food और retail में technology के अनचाहे नतीजों का एक उदाहरण है
• chains अब drive-through में AI का परीक्षण कर रही हैं, और kiosk का अनुभव इसके लिए सबक देता है

kiosk का वास्तविक उपयोग

• आज कंपनियां kiosk का उपयोग कर्मचारियों की जगह लेने के बजाय उन्हें दूसरे कामों में लगाने, sales बढ़ाने, pricing adjust करने और service speed सुधारने के लिए कर रही हैं
• Shake Shack के CEO ने कहा कि kiosk milkshake या fries जैसी चीजों के लिए "upsell के मौके सुनिश्चित करते हैं"
• McDonald’s के franchise owners ऐसे kiosk ला रहे हैं जो cash लेते हैं और change लौटाते हैं, लेकिन cashiers को kiosk इस्तेमाल में मदद करने वाले "guest experience leader" जैसे दूसरे roles में तैनात कर रहे हैं

kiosk की सीमाएं

• सिद्धांत रूप से kiosk को labor cost बचानी चाहिए, लेकिन व्यवहार में mobile orders और delivery की वजह से जटिलता बढ़ी है, और kiosk से बचा staff अक्सर इन्हीं कामों में फिर से लगा दिया जाता है
• kiosk ने "restaurant के अंदर एक और restaurant" बना दिया है
• Bowlero जैसी कुछ chains में kiosk असफल भी रहे हैं

kiosk के अनपेक्षित नतीजे

• chains जिन फायदों का प्रचार करती हैं—जैसे ग्राहकों से ज्यादा खरीद करवाना और ऑर्डर की रफ्तार बढ़ाना—वे हमेशा हासिल नहीं होते
• Temple University के research के मुताबिक, kiosk इस्तेमाल के दौरान अगर लाइन लंबी हो जाए तो ग्राहक ज्यादा stress महसूस करते हैं और कम खाना खरीदते हैं
• कुछ ग्राहकों के लिए kiosk पर ऑर्डर और payment करने में cashier से ऑर्डर देने की तुलना में ज्यादा समय लगता है
• kiosk malfunction कर सकते हैं या खराब हो सकते हैं

kiosk और minimum wage में बढ़ोतरी

• kiosk को fast-food industry की तरफ से minimum wage बढ़ने के जवाब के रूप में भी देखा जाता है
• McDonald’s के पूर्व CEO ने 2016 में kiosk विस्तार के बाद कहा था कि, "जैसा मैंने कहा था," unions की minimum wage बढ़ाने की मांग कंपनियों को self-service alternatives में निवेश करने के लिए प्रेरित करेगी
• California ने इस साल fast-food workers का minimum wage $4 बढ़ाकर $20 प्रति घंटा कर दिया, जिसके बाद फिर यह दलील दी जाने लगी कि workers को kiosk जैसी technology से replace किया जाएगा

restaurant industry की growth

• हालांकि quick-service और fast-casual restaurant industry बढ़ती रही है
• श्रम विभाग के ताज़ा आंकड़ों के अनुसार, कर्मचारियों की संख्या pandemic से पहले के स्तर की तुलना में लगभग 1.5 लाख यानी 3% बढ़ी है

self-service technology का असर

• Drew University के समाजशास्त्री Christopher Andrews का कहना है कि kiosk का असर ATM या supermarket self-checkout जैसी दूसरी self-service technologies जैसा है
• दोनों technologies के बारे में अनुमान लगाया गया था कि वे नौकरियां कम करेंगी
• लेकिन ATM के आने से bank tellers की बड़े पैमाने पर बेरोजगारी नहीं हुई; उल्टे इससे वे low-value tasks से हटकर दूसरे value-creating काम कर सके
• self-checkout से भी retail jobs कम नहीं हुईं। बल्कि कई मामलों में ग्राहक की गलती या जानबूझकर की गई हरकतों से merchandise loss बढ़ा, जिससे कुछ chains के लिए यह उल्टा पड़ गया

self-service technology पर बेहतर संवाद की जरूरत

• Andrews का कहना है कि fast-food chains और retailers को kiosk और self-checkout के संभावित फायदों के बारे में consumers और employees के साथ बेहतर तरीके से संवाद करना चाहिए
• ग्राहकों को समझना चाहिए कि यह technology उन्हें बेहतर service कैसे देती है, नहीं तो वे इसे केवल labor cost घटाने वाली automation की कोशिश मानेंगे

GN⁺ की राय

• kiosk जैसी self-service technologies को केवल manpower replacement के रूप में नहीं, बल्कि customer experience सुधारने और कर्मचारियों की कामकाजी दक्षता बढ़ाने के नजरिए से देखना चाहिए
• technology अपनाते समय यह साफ़ बताना जरूरी है कि इससे ग्राहकों और कर्मचारियों—दोनों—को क्या फायदा होगा, और इसके इस्तेमाल की पर्याप्त training भी दी जानी चाहिए
• हालांकि ATM और self-checkout के उदाहरण दिखाते हैं कि technology अपनाने का मतलब हमेशा jobs कम होना नहीं है। बल्कि इससे कर्मचारी साधारण दोहराव वाले कामों से हटकर customer service जैसे value-added कामों पर ध्यान दे सकते हैं
• technology के विकास से jobs खत्म होने के बजाय काम का स्वरूप बदलने और नए roles बनने की संभावना ज्यादा है। इसलिए employee training और skill development में लगातार निवेश करना चाहिए
• साथ ही, technology लागू करने की प्रक्रिया में आने वाली समस्याओं का बारीकी से विश्लेषण कर सुधारात्मक कदम तैयार करने चाहिए। self-service technology हमेशा अपेक्षित असर नहीं देती, इसलिए वास्तविक संचालन में दिखने वाली सीमाओं को लगातार सुधारना जरूरी है

[lsw4uto]

मुझे समझ नहीं आता कि सिर्फ़ साधारण दोहराए जाने वाले काम कम करके नई value create करने वाली बात से ग्राहकों को कैसे मनाया जाएगा। लगता है ज़्यादातर ग्राहकों को kiosk असुविधाजनक ही लगते हैं।

[cnaa97]

ज़्यादातर कियोस्क सब के सब सबसे खराब हैं

[wedding]

McDonald's के kiosk UX को बेहतर नहीं, बल्कि शायद और खराब करते हैं.. क्या ऐसा नहीं है? उनकी बेहद धीमी response speed सच में झुंझला देती है T_T

[savvykang]

शायद यह सिर्फ़ कोरिया तक सीमित है, लेकिन एक बार payment method चुन लेने के बाद सिस्टम सिर्फ़ वही scenario मानता है जिसमें card reader पर कार्ड पढ़ा जाए, और payment method बदलना भी संभव नहीं है। लगता है outsourcing करके सिर्फ़ कोरियाई payment methods अलग से जोड़े गए हैं, और यह बिल्कुल सबसे खराब है।

[bus710]

यह साफ़ है कि वे इसे खुद इस्तेमाल किए बिना ही लॉन्च कर देते हैं.

वरना उन्हें CIA से निर्देश मिले होंगे....