- Xfinity इंटरनेट सेवा में दिन में कई बार, तय अंतराल पर कटने वाला बार-बार होने वाला आउटेज पैटर्न देखा गया
- आउटेज लगभग 125 सेकंड तक रहता है, और हर दिन 6–7 बार होने से कुल 117 घंटे से अधिक डाउनटाइम दर्ज हुआ
- पड़ोसी घरों में भी उसी समय वही समस्या देखी गई, जिससे साझा ऊपरी इन्फ्रास्ट्रक्चर की समस्या की पुष्टि होती है
- ग्राहक ने डिवाइस बदलने, केबल बदलने, तकनीशियन विज़िट सहित सभी प्रक्रियाएँ पूरी कीं, लेकिन Xfinity ने समस्या की जाँच नहीं की
- स्थानीय एकाधिकार ढाँचे और तकनीकी सपोर्ट की सीमाओं के कारण समाधान में देरी हुई, और सुरक्षा कमजोरियों व नियामक संस्थाओं में शिकायत की आवश्यकता सामने आई
बार-बार होने वाली इंटरनेट आउटेज समस्या
- Xfinity इंटरनेट लेने के तुरंत बाद से हर दिन कई बार कनेक्शन टूटना शुरू हुआ
- औसतन दिन में 6–7 बार, हर बार 125 सेकंड तक
- 17 महीनों में लगभग 3,387 आउटेज, कुल 117 घंटे से अधिक डाउनटाइम दर्ज
- पड़ोसी भी उसी समय वही आउटेज झेल रहे हैं
- अलग घर, अलग शाखा-लाइन होने के बावजूद उसी 125 सेकंड की कटौती हुई
- आउटेज पूर्वानुमेय समय पैटर्न का पालन करता है और ऑटोमेटेड शेड्यूल के अनुसार दोहराया जाता है
तकनीकी लॉग विश्लेषण
- PING Uptime Log में 8.8.8.8 के लिए कनेक्शन लॉस तय चक्र में होता दिखा
- लॉस रेट 10–21%, अलर्ट स्टेटस बार-बार “none → loss → down” में बदलता है
- DOCSIS मॉडेम लॉग में “UCD invalid or channel unusable”,
“SYNC Timing Synchronization failure” जैसे कई Critical(3) एरर दर्ज हुए
- QAM/QPSK symbol synchronization failure, channel unusable जैसी स्थिति से ऊपरी नेटवर्क सिग्नल समस्या की पुष्टि होती है
ग्राहक और तकनीकी सपोर्ट की प्रतिक्रिया
- ग्राहक ने सभी उपकरणों की जाँच और replacement test किए
- Xfinity-approved मॉडेम (MB8611), wired connection, और कई routers के साथ दोबारा परीक्षण किया गया
- कॉन्ट्रैक्ट तकनीशियन और Xfinity तकनीशियन आए, लेकिन समस्या हल नहीं कर सके
- नई coaxial cable और grounding के बाद भी लक्षण वैसे ही रहे
- उलटे download speed 1200Mbps → 500Mbps से नीचे गिर गई
- कस्टमर सेंटर, मेंटेनेंस और तकनीकी सपोर्ट के बीच जिम्मेदारी टालने से कोई ठोस कार्रवाई नहीं हुई
- लॉग विश्लेषण की व्याख्या समझे बिना, सिर्फ उपकरण की समस्या मानकर गलत निदान किया गया
आउटेज पैटर्न की विशेषताएँ
- सभी आउटेज 124.8±1.3 सेकंड के लगभग एक जैसे हैं
- इससे यह रैंडम हार्डवेयर फेल्योर नहीं बल्कि ऑटोमेटेड timeout प्रतीत होता है
- घटना का समय खास मिनटों (:29, :44) पर केंद्रित है
- कुल का लगभग 70% इन्हीं समयों पर शुरू हुआ
- मुख्यतः दोपहर 12–1 बजे और रात 2–3 बजे आउटेज अधिक हुए
- इससे Xfinity इन्फ्रास्ट्रक्चर के भीतर ऑटोमेटेड कार्य या maintenance process से संबंध होने की संभावना दिखती है
Xfinity की संरचनात्मक समस्याएँ
- सपोर्ट स्टाफ की तकनीकी समझ की कमी
- लॉग-आधारित विश्लेषण संभालने की प्रणाली का अभाव
- ऊपरी इन्फ्रास्ट्रक्चर की जाँच का अधिकार नहीं
- फील्ड तकनीशियन स्तर पर समस्या का समाधान संभव नहीं
- प्रतिस्पर्धा की कमी के कारण निष्क्रियता
- क्षेत्र में एकमात्र gigabit provider होने से ग्राहक खोने की संभावना कम
- अल्पकालिक असुविधा को सहन करने योग्य मानना
- 2 मिनट की कटौती को राजस्व हानि से सस्ता समझा गया
भौतिक सुरक्षा कमजोरियाँ
- इलाके में Xfinity के आधे से अधिक distribution boxes खुले या टूटे हुए पाए गए
- कोई भी पहुँचकर मनमाने ढंग से लाइन डिस्कनेक्ट कर सकता है
- यदि घर का सुरक्षा सिस्टम सिर्फ Xfinity लाइन पर निर्भर हो,
तो भौतिक कट होने पर घुसपैठ अलर्ट न जाने का जोखिम रहता है
ग्राहक की कार्रवाई और अपील
- समस्या को पेशेवर तरीके से दस्तावेजित किया गया और सभी आंतरिक प्रक्रियाओं से रिपोर्ट किया गया
- FCC, Sacramento County Cable Television Commission, California PUC जैसी
नियामक संस्थाओं में शिकायत के रास्ते साझा किए गए
- इलाके के अन्य उपयोगकर्ताओं को जाँच के बिंदु बताए गए
- distribution box lock, grounding location, और बार-बार होने वाले डिस्कनेक्शन पैटर्न की जाँच की सलाह दी गई
- Xfinity के एकाधिकार ढाँचे से पैदा हुई निष्क्रियता की ओर इशारा करते हुए,
नियामक संस्था या मीडिया के हस्तक्षेप की आवश्यकता पर जोर दिया गया
अतिरिक्त चर्चा और बाहरी राय
- कुछ तकनीकी विश्लेषकों ने कहा कि 125 सेकंड नेटवर्क timeout नहीं बल्कि मॉडेम resynchronization time भी हो सकता है
- R-PHY Node के software/firmware conflict से होने वाले periodic restart का अनुमान लगाया गया
- Proactive Network Maintenance(PNM) या telemetry jobs trigger हो सकते हैं
- समस्या सुलझाने के लिए Headend Engineering टीम के लॉग की जाँच जरूरी बताई गई
- अन्य उपयोगकर्ताओं ने FCC और स्थानीय cable commission में शिकायत दर्ज करने की सलाह दी
- स्थानीय लाइसेंस नवीनीकरण के समय शिकायतों का असर पड़ सकता है
- कुछ ने मॉडेम बदलने या किराये के उपकरण पर परीक्षण से अतिरिक्त डेटा जुटाने का सुझाव दिया
निष्कर्ष
- Xfinity के ऊपरी इन्फ्रास्ट्रक्चर में ऑटोमेशन त्रुटि के कारण बार-बार नेटवर्क कटने की बात स्पष्ट रूप से सामने आती है
- ग्राहक, पड़ोसी और तकनीकी लॉग सभी एक जैसा पैटर्न दिखाते हैं, इसलिए यह अलग-थलग उपकरण की समस्या नहीं है
- एकाधिकार बाजार संरचना और तकनीकी सपोर्ट व्यवस्था की सीमाओं के कारण यह स्थिति लंबे समय से अनसुलझी बनी हुई है
- सुरक्षा, सेवा गुणवत्ता और नियामक प्रतिक्रिया के दृष्टिकोण से सामुदायिक स्तर पर कार्रवाई की आवश्यकता उभरती है
1 टिप्पणियां
Hacker News राय
सिर्फ शीर्षक देखकर ही समझ आ गया कि बात Comcast/Xfinity की है
मैंने भी सालों तक बिल्कुल यही समस्या झेली — कनेक्शन अस्थिर था और दिन में कई बार कुछ-कुछ मिनटों के लिए कट जाता था
50 से ज़्यादा टेक्नीशियन आए और कहते रहे कि दिक्कत घर के अंदर की वायरिंग या राउटर में है, लेकिन सब कुछ बदल देने पर भी समस्या ठीक नहीं हुई
आखिरकार कई साल बाद उन्होंने सड़क से आधा मील दूर समस्या ढूंढी और 30 मिनट में ठीक कर दी, फिर करीब एक साल सब ठीक रहा और उसके बाद वही दिक्कत फिर शुरू हो गई
लगातार तीन बार टेक्नीशियन की अपॉइंटमेंट बुक की, लेकिन कोई आया ही नहीं, और माफ़ी के नाम पर अकाउंट में 1 सेंट क्रेडिट दे दिया
उसी समय Starlink हमारे इलाके में आ गया, तो मैंने वही ले लिया, और वह कहीं ज़्यादा सस्ता और स्थिर निकला
लगता है Comcast का खत्म हो जाना दुनिया के लिए अच्छा होगा
वैसे, कनेक्शन बंद करने और अकाउंट बंद हो जाने के बाद भी उन्होंने मुझसे महीने के बिल का दोगुना यानी 200 डॉलर चार्ज कर दिया
कस्टमर सपोर्ट से लड़ने का मन नहीं था, तो मैंने बैंक में payment dispute डाल दिया, और उन्होंने तुरंत मेरे पक्ष में फैसला देकर पैसे वापस कर दिए
शायद Comcast से जुड़े chargeback इतने ज़्यादा होते होंगे
मैंने राज्य के अटॉर्नी जनरल कार्यालय और स्थानीय आयोग में भी शिकायत की, लेकिन कोई खास उम्मीद नहीं है
दूसरे ISP के मुकाबले उनका downtime बहुत ज़्यादा था
सेवा भी अस्थिर, और समस्या बताओ तो उल्टा पैसे चार्ज करते हैं
टेक्नीशियन विज़िट के बाद इंटरनेट बंद हो गया, और बहाल होने पर बिल में $29 का अतिरिक्त शुल्क जुड़ा हुआ था
कस्टमर सपोर्ट को फोन किया तो बस कॉल इधर-उधर ट्रांसफर करते रहे, होल्ड पर रखते रहे, और एक घंटे से ज़्यादा बाद जाकर वह शुल्क हटाया गया
अब मैं Austin शिफ्ट हो चुका हूँ और Spectrum इस्तेमाल करता हूँ; वह परफेक्ट तो नहीं है, लेकिन Comcast से तुलना ही नहीं हो सकती
पोस्ट पढ़ते-पढ़ते समझ आया कि Xfinity cable, यानी DOCSIS आधारित है
DOCSIS में 1.0 के ज़माने से ऐसी समस्याएँ आम रही हैं
वजह over-subscription या radio interference हो सकती है, और speed कम करने या 2.0/3.0 पर जाने से शायद सुधार हो
अफसोस है कि अगर G.Fast में निवेश जारी रहता, तो फोन लाइन पर भी 1Gbps मिल सकता था
आखिरकार reliability ही सबसे अहम है — बार-बार टूटने वाले 1Gbps cable से धीमा लेकिन स्थिर 6Mbps ADSL कहीं बेहतर है
जैसे सरकार बिजली, पानी और फोन लाइन अनिवार्य करती है, वैसे ही fiber को भी standard infrastructure के रूप में अनिवार्य करना चाहिए
यह भी समस्या है कि property listing में इंटरनेट स्पीड या कनेक्शन के प्रकार की जानकारी नहीं होती
टेक्नीशियन आते और कहते कि दिक्कत घर के अंदर है, लेकिन आखिर में समस्या बाहर की लाइन में निकली
HOA को मनाकर fiber install करने की अनुमति दिलाई, तब जाकर समस्या खत्म हुई
cable भरोसेमंद नहीं है
इंटरनेट के दौर तक आते-आते कंपनियाँ सरकार पर हावी हो चुकी थीं
दो टेलीफोन कंपनियों में से एक ने 10 साल काम करके हार मान ली, और दूसरी ने शुरू ही नहीं किया
इसलिए कई इलाके अब भी cable या धीमे ADSL पर निर्भर हैं
साल में एक-दो बार एक घंटे से कम का outage स्वीकार किया जा सकता है
हमारे इलाके में भी यही समस्या थी
एक दिन एक पड़ोसी इतना गुस्से में आ गया कि उसने हथौड़े से infrastructure तोड़ना शुरू कर दिया, और उसके बाद कंपनी ने उपकरण बदलकर upgrade किए, फिर कटना बंद हो गया
Optimum (उत्तरी New Jersey) में भी मुझे ऐसी ही समस्या हुई
signal strength सामान्य थी, लेकिन modem बार-बार desync हो जाता था
अंदर की वायरिंग और सारा equipment बदल दिया, फिर भी दिक्कत बाहर की लाइन में निकली
oscilloscope से signal देखने पर पता चला कि खंभे से आने वाली cable हिलाने पर interference होता है और कनेक्शन टूट जाता है
ISP फिर भी कहता रहा कि पहले घर के अंदर जांच करनी पड़ेगी
फिर संयोग से mayor द्वारा बनाई गई इंटरनेट समस्या रिपोर्ट hotline के ज़रिए संपर्क हुआ, और कुछ ही दिनों में ऊपरी विभाग से ट्रक आया और लाइन बदल दी
उसके बाद सब पूरी तरह स्थिर हो गया
इस अनुभव से मैंने सीखा कि सरकारी चैनल से संपर्क करने पर सामान्य customer support को bypass किया जा सकता है
फोन पर विरोध किया तो बोले, “support plan ले लो, 50% discount दे देंगे”
आखिर में मैंने कहा कि मैं service cancel कर दूँगा, और Twitter(@xfinity) पर सार्वजनिक पोस्ट कर दी, तब मामला तुरंत सुलझ गया
public tweet, फोन से कहीं ज़्यादा असरदार निकला
यहाँ तक कि अगर उनकी बिना मार्क की हुई दबी लाइन कट जाए, तब भी वे जिम्मेदारी से बचते हैं और मरम्मत का बिल भी भेज देते हैं
पैसे बंद होते ही कंपनी हरकत में आती है
कानून के हिसाब से उन्हें एक हफ्ते के भीतर जवाब देना होता है
Xfinity मैनेजर को सीधे घर बुलाने का एक तरीका है
शहर में public fiber ISP बनना शुरू हो जाए, बस
हमारे इलाके में नगर निगम का fiber network आते ही Xfinity का मैनेजर खुद घर आया, कार्ड दिया, और ग्राहक बनाए रखने की पूरी कोशिश करने लगा
जैसे ही competition आया, कीमत आधी हो गई और service attitude भी बदल गया
यह पैसा infrastructure सुधार पर नहीं, बल्कि ‘municipal socialism के विरोध’ वाले कैंपेन पर खर्च हुआ था
Charter में भी मुझे ऐसी ही समस्या हुई
करीब 10MB डाउनलोड करते ही कनेक्शन पूरी तरह टूट जाता था, और modem के दोबारा जुड़ने का इंतज़ार करना पड़ता था
चाहे जितने logs और evidence दे दो, वे infrastructure की समस्या मानने को तैयार नहीं थे
आखिर मैंने FCC में शिकायत कर दी, और एक हफ्ते के भीतर माफ़ी के साथ समस्या ठीक हो गई
तब लगा कि वह समय याद आता है जब सरकार कंपनियों को सच में काबू में रखती थी
FCC के दखल देते ही कंपनी का रवैया बदल गया
मैं खुद headquarters जाकर झगड़ा करके आया, तब 3 महीने का refund मिला, लेकिन मूल समस्या का समाधान नहीं हुआ
OP को सलाह दूँगा कि DOCSIS 3.0 modem पर downgrade करके देखें
Comcast infrastructure के 3.1 version में कुछ खास frequency leakage के कारण बार-बार disconnect हो सकता है
5–1000MHz splitter filter की तरह काम करके 3.1 band (1008MHz या उससे ऊपर) को रोक सकता है
इसलिए speed कम करने पर उल्टा stability बढ़ सकती है
मेरे यहाँ भी दीवार के अंदर 800MHz splitter था, उसे बदलने के बाद समस्या खत्म हो गई
आखिरकार frequency band congestion ही मुख्य समस्या है
सिर्फ equipment बदल देना समाधान नहीं होगा
UK में Openreach या Virgin लाइन के मालिक होते हैं, और ISP उसी पर सेवा देते हैं
यह पूरी तरह dark fiber नहीं है, लेकिन संरचना मुझे बेहतर लगती है
पहले मैं Andrews & Arnold इस्तेमाल करता था; महँगा था, लेकिन उनकी तकनीकी समझ अच्छी थी और वे Openreach पर दबाव भी बनाते थे, इसलिए अच्छा अनुभव रहा
पहले मेरी DSL लाइन बार-बार कटती थी, लेकिन business plan में upgrade करते ही समस्या तुरंत ठीक हो गई
business support team आई और उसने वजह ढूंढ निकाली — लाइन पर paint चढ़ा हुआ test port असली समस्या था
उसके बाद वापस सामान्य plan पर आने के बाद भी कोई दिक्कत नहीं हुई
मनचाही शर्तें (no contract, basic plan) पाने के लिए 4 sales reps से बात करनी पड़ी
फिर भी upgrade के बाद upload speed 20→300Mbps हो गई
बिजली जाने पर भी generator चलाकर node चालू रखना कम से कम एक अच्छी बात लगी
ऐसे monopoly वाले कारोबारियों को हिलाना हो तो समझना पड़ेगा कि वे किससे डरते हैं
आखिरकार सबसे असरदार चीज़ सरकारी दखल ही है
FCC या स्थानीय राजनेताओं के पास शिकायत ले जाओ, तो एक फोन कॉल से समस्या हल हो सकती है
राजनेताओं को परवाह नहीं, और विकल्प के नाम पर धीमी copper line या अभी तक न बिछी हुई fiber ही है