HP ने ग्राहक सहायता कॉल पर 15 मिनट की अनिवार्य प्रतीक्षा लागू करने का प्रयोग वापस लिया

 (arstechnica.com)
1 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2026-03-22 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • HP ने यूरोप के कुछ देशों में ग्राहक सहायता कॉल कनेक्ट होने से पहले 15 मिनट की प्रतीक्षा अनिवार्य करने वाली नीति लागू की
  • इस कदम का उद्देश्य ग्राहकों को डिजिटल self-solve चैनलों का अधिक उपयोग करने के लिए प्रेरित करना था
  • ग्राहकों को वास्तविक प्रतीक्षा स्थिति चाहे जो भी हो, 15 मिनट बाद कनेक्ट होने का संदेश सुनाया जाता था, और कॉल के दौरान बार-बार ऑनलाइन सपोर्ट साइट पर जाने की सलाह दी जाती थी
  • बाद में HP ने नीति वापस लेने और फोन सलाह की पहुंच को प्राथमिकता देने की घोषणा की, और real-time सलाह की अहमियत को स्वीकार किया
  • यह मामला डिजिटल ट्रांज़िशन के लिए ग्राहक सहायता प्रयोग का ऐसा उदाहरण है जिसने उलटा असुविधा पैदा की, और HP को ग्राहक अनुभव केंद्रित दिशा में बदलाव करने का कारण बना

HP की 15 मिनट अनिवार्य प्रतीक्षा वाली ग्राहक सहायता नीति वापस

  • यह पुष्टि हुई कि HP ने यूरोप के कुछ क्षेत्रों में ग्राहक सहायता फोन कॉल पर 15 मिनट की अनिवार्य प्रतीक्षा लागू की थी
    • प्रभावित देश ब्रिटेन, फ्रांस, जर्मनी, आयरलैंड, इटली थे
    • आंतरिक दस्तावेज़ों के अनुसार, इस कदम का उद्देश्य ग्राहकों को डिजिटल self-solve तरीका अधिक अपनाने के लिए प्रेरित करना था
  • जब ग्राहक कॉल करते थे, तो वास्तविक एजेंट उपलब्धता चाहे जैसी भी हो, उन्हें “इस समय प्रतीक्षा लंबी है” जैसी सूचना के साथ लगभग 15 मिनट बाद कनेक्ट होने का संदेश सुनाया जाता था
    • संदेश में support.hp.com और virtualagent.hpcloud.hp.com पर जाकर समस्या हल करने के निर्देश शामिल थे
    • कॉल के दौरान 5 मिनट, 10 मिनट और 13 मिनट पर वही माफ़ी और वैकल्पिक सहायता संदेश दोहराया जाता था
  • बाद में HP ने बयान जारी कर कहा कि उसने यह नीति वापस ले ली है
    • कंपनी ने कहा, “कई बार ग्राहक डिजिटल सपोर्ट विकल्पों से अच्छी तरह परिचित नहीं होते, इसलिए हम उन्हें इसकी जानकारी देना चाहते थे”
    • लेकिन शुरुआती फीडबैक से कंपनी ने माना कि real-time एजेंट से जल्दी जुड़ना महत्वपूर्ण है
    • इसी के चलते उसने फोन सहायता की पहुंच को प्राथमिकता देने की बात कही
  • HP ने नीति वापस लेने का सटीक समय सार्वजनिक नहीं किया
    • कुछ कर्मचारियों ने इस नीति पर असंतोष जताया, और एक आंतरिक सूत्र ने कहा, “निर्णय लेने वाले लोग ग्राहकों से सीधे सामना किए बिना ऐसे कदम उठा रहे थे”
  • यह मामला डिजिटल ट्रांज़िशन के लिए ग्राहक सहायता प्रयोग का ऐसा उदाहरण माना जा रहा है जिसने उलटा असुविधा पैदा की, और HP को ग्राहक अनुभव सुधारने के लिए अपनी नीति फिर से समायोजित करनी पड़ी

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1 टिप्पणियां

 
GN⁺ 2026-03-22
Hacker News की राय

  • ग्राहक सहायता मांगने वाले हर व्यक्ति को अक्षम यूज़र मान लेना ख़तरनाक है
    अगर ऐसा व्यवहार किया जाए, तो सक्षम ग्राहक ज़्यादा सम्मान देने वाले प्रतिस्पर्धियों के पास चले जाते हैं, और अंत में केवल वही ग्राहक बचते हैं जिनकी समस्याएँ सच में हल करना मुश्किल होता है, जिससे support cost अधिकतम हो जाती है

    • यह स्थिति self-fulfilling prophecy जैसी लगती है। telecom industry में भी ऐसा ही होता है। offline store के बिना online-only startups, cost cutting के नाम पर customer support को न्यूनतम कर देते हैं
    • restructuring से morale गिरने पर भी ऐसा ही होता है। अंत में काबिल कर्मचारी चले जाते हैं, और सिर्फ़ बाकी लोग रह जाते हैं
    • आजकल support विभागों को जैसे हर ग्राहक को 5 साल के बच्चे की तरह treat करना सिखाया जाता है। “cookies delete करके देखिए” जैसे जवाब, यूज़र की बात नज़रअंदाज़ करके पहले mechanical empathy दिखाना—ये सब पागल कर देता है। अंत में सिर्फ़ LLM से बने लगने वाले बचकाने जवाब रह जाते हैं
    • बाज़ार अपने-आप संतुलन बना लेता है, यह लगभग मिथक है। HP ने शुरू किया हो, तब भी प्रतिस्पर्धी सोचते हैं, “हम भी ऐसा कर सकते हैं,” और पीछे-पीछे चल पड़ते हैं। अंत में हर जगह हालत बदतर हो जाती है और ग्राहकों के पास जाने की जगह नहीं बचती
    • सच कहें तो HP ने काबिल ग्राहकों का आधार बहुत पहले ही खो दिया था

  • हाई स्कूल के समय HP customer support center में काम किया था, और बहुत धीमे tree system की जगह मैंने खुद HTML/JS आधारित tool बना दिया था ताकि जवाब तुरंत मिल सके
    लेकिन average handle time (AHT) कम हो जाने से किसी के performance metrics खराब दिख रहे थे, इसलिए मुझे निकाल दिया गया। उस समय wait time पूरे दिन 25 मिनट से ज़्यादा रहता था

    • मैंने भी RadioShack में ऐसा ही कुछ किया था। inventory management automation script बनाकर रोज़ कई घंटे बचाए, लेकिन HQ ने उसे तुरंत बंद करवा दिया
    • किसी ने पूछा कि “AHT” क्या है; call center में इसका मतलब Average Handle Time होता है
    • अगर सिस्टम “तुरंत जवाब” देता था, तो AHT कम होना तो अच्छी बात होनी चाहिए—फिर दिक्कत क्यों हुई? आख़िरकार लगा कि efficiency से ज़्यादा metrics management प्राथमिकता थी
    • ऐसी चीज़ें कई कंपनियों में देखी हैं। private companies की efficiency पर भरोसा करना मुश्किल लगता है, और बात आख़िर में distribution problem पर जाकर टिकती है

  • पहले HP सच में शानदार कंपनी थी। scientific instruments, calculators, और शुरुआती desktop computers तक—वह innovation का प्रतीक थी
    अब वह बस “वह printer brand जिसे सब नापसंद करते हैं” के रूप में जानी जाती है

    • HP का पतन चौंकाने वाला है। मेरी पीढ़ी के लोग HP के गौरवशाली दौर को लगभग जानते ही नहीं। 1990s में IBM और AT&T के गिरने के बाद भी HP मज़बूत थी, लेकिन इतनी तेज़ी से प्रतिष्ठा खोने वाली कंपनियाँ बहुत कम हैं
    • सच तो यह है कि आज की HP पूरी तरह अलग कंपनी है। नाम वही है, लेकिन लोग और culture पूरी तरह बदल चुके हैं—कॉरपोरेट दुनिया का ‘Ship of Theseus’
    • HP ने मूल रूप से PostScript को मजबूरी में अपनाया था। वह अपनी भाषा PCL पर अड़ी रही, लेकिन उसकी quality कमज़ोर थी
    • फिर भी आजकल HP laptops कम-कीमत वाले, upgradeable models के रूप में ठीक हैं। Dell कमज़ोर पड़ा है और Chromebook का आकर्षण घटा है, ऐसे में वे बुरे नहीं हैं
    • 90s का HP LaserJet 4 Canon बनाता था, लेकिन अब शायद नहीं

  • सिर्फ़ Dell को दोष नहीं देना चाहिए। ज़्यादातर अमेरिकी कंपनियाँ customer support को बेकार खर्च मानती हैं
    UPS, Bank of America, United जैसी कंपनियाँ भी ऐसी ही हैं। जब तक समस्या न आए, पता नहीं चलता; लेकिन समस्या आते ही हालात नर्क जैसे हो जाते हैं
    अपवाद के तौर पर Amazon refund-centric model के कारण कुछ बेहतर है, और कुछ brokerage firms का support भी ठीक है

    • airlines, अगर आप frequent flyer हैं, तो काफ़ी अच्छी service देती हैं। United या Delta में बार-बार उड़ान भरने पर आपको ज़्यादा अनुभवी staff से जोड़ा जाता है
    • लेकिन दूसरे देश भी परफ़ेक्ट नहीं हैं। RyanAir, Evri, या China Southern को फ़ोन करके देखिए, पता नहीं कितनी देर लगे

  • लगता है कि HP के अंदर किसी ने यह policy प्रस्तावित और approve की होगी। हैरानी की बात है

    • कुछ लोगों ने शायद “call center का काम थोड़ा कम नर्क जैसा हो” इस इरादे से प्रस्ताव रखा होगा, लेकिन अंत में बात headcount reduction तक पहुँची और कर्मचारियों पर बोझ वैसा ही रहा
    • शायद यह short term में support cost कम करने की optimization थी। लेकिन असल में इससे सिर्फ़ customer satisfaction गिरा
    • किसी को लगा कि HP की कोशिश सही थी। जैसे GitHub issue में लोग खुद हल निकालें, वैसी उम्मीद रही होगी
    • लेकिन ज़्यादातर लोगों को लगता है कि HP ग्राहकों को हार मानने पर मजबूर करना चाहती थी। short-term फ़ायदे के लिए long-term trust खो दिया गया
    • कुछ देशों में wait time पर tax जैसा शुल्क लगता है, इसलिए शायद उससे थोड़ा cost recover करने का इरादा भी रहा हो

  • 15 साल से Android इस्तेमाल कर रहा हूँ, लेकिन हाल के अनुभव के कारण iPhone पर switch करने का मन हो रहा है
    Samsung protection plan के तहत repair करवाना चाहा, लेकिन store आधे साल से बंद है और दूसरा store भी एक दिन से ज़्यादा लेता है
    दूसरी ओर Apple Genius Bar में एक घंटे के भीतर repair कर देता है। laptop में भी Apple और Intel तेज़ और efficient रहे हैं
    आख़िरकार समझ आया कि मेरे समय की कीमत hardware savings से ज़्यादा है

    • उम्र बढ़ने के साथ time optimization सबसे महत्वपूर्ण हो जाती है। जीवन का आनंद लेने का समय ज़्यादा क़ीमती लगता है

  • हाई स्कूल के समय एक VAR में काम किया था, जो HP, Cisco, Microsoft आदि के साथ काम करता था
    तब dedicated support line अलग होती थी, जहाँ English में फ़्लुएंट कर्मचारी तेज़ी से जवाब देते थे और बिना script के समस्या हल कर देते थे। consumer side में सिर्फ़ Amazon ही थोड़ा ऐसा लगता था

    • बेशक ऐसा support महँगा पड़ता है। ज़्यादातर call center कर्मचारियों को सिर्फ़ 1 घंटे की training देकर काम पर लगा दिया जाता है
    • लेकिन कंपनियों के लिए ऐसा premium support कहीं ज़्यादा efficient होता है। problem resolution speed, employee morale, और productivity—सब बेहतर होते हैं

  • HP अब anti-consumer company का प्रतिनिधि उदाहरण बन चुकी है

    • यक़ीन करना मुश्किल है, लेकिन एक समय वह दुनिया के सर्वश्रेष्ठ scientific instruments बनाने वाली कंपनी थी
    • वह बार-बार ऐसे काम करती है जिनसे, जीत सकने की स्थिति में भी, ख़ुद अपनी हार तय कर लेती है

  • अमेरिकी कंपनियाँ धीरे-धीरे ग्राहकों से नफ़रत करने वाली संरचना में बदल रही हैं। वे fees जोड़ती हैं, product quality घटाती हैं, और support कम करती हैं
    competition काम नहीं कर रहा, इसलिए बड़ी कंपनियाँ छोटी कंपनियों को खरीद लेती हैं, और बाज़ार और खराब हो जाता है

    • HP तो पर्याप्त competition होने के बावजूद ऐसा करती है। आख़िरकार यह आत्म-विनाशकारी व्यवहार है

  • कहा गया कि HP के अंदर के कर्मचारी भी अनिवार्य wait time policy से बहुत नाराज़ थे। ग्राहक 15 मिनट इंतज़ार करने के बाद ग़ुस्सा निकालते थे, और कर्मचारियों को उसका कारण छिपाना पड़ता था

    • call center के अनुभव से कहूँ तो, लंबे इंतज़ार के बाद आने वाले ग्राहक काफ़ी ज़्यादा मुश्किल होते हैं। वे शिकायतें निकालने में इतना समय लगाते हैं कि resolution time दोगुना हो जाता है
    • मैं भी HP को फ़ोन करते समय पहले से चिढ़ा हुआ रहता हूँ। 15 मिनट इंतज़ार करूँ तो फटने की नौबत आ जाती है। भावनाओं को नियंत्रित करने की कोशिश की जा सकती है, लेकिन उसकी भी सीमा होती है, और कर्मचारियों के लिए पूरे दिन ऐसे ग्राहकों से निपटना मानसिक रूप से थका देने वाला है