CEO के लिए संचालन और आंतरिक संचार रणनीतियाँ

• सदस्यों को आगे बढ़ाने वाली चीज़ तथ्य नहीं, बल्कि narrative (कथा, कहानी) है

• What की बात करने से पहले Why की बात करें

• Alignment एकतरफ़ा नहीं होता

• दोहराव, दोहराव, दोहराव

• संस्थापक CEO की संचार रणनीति / प्रबंधन टीम से क्या अपेक्षा करनी चाहिए / संचालन के सिद्धांत

[newinh]

अनुवाद के लिए धन्यवाद :)

[cbbatte]

अच्छा कंटेंट साझा करने और उसका संक्षिप्त सार समझाने के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद!

[sduck4]

दिशा बताने से पहले लोगों में उस दिशा में जाना चाहने की इच्छा पैदा करना ही असली कुंजी है।

[dminer]

वाह, इतने अच्छे लेख का सार भी साझा करने के लिए धन्यवाद।

[xguru]

मैंने संक्षेप में सिर्फ़ मुख्य हिस्सों का अनुवाद किया है.

कुल मिलाकर यह एक अच्छा लेख है, इसलिए मैं सलाह दूँगा कि जिन हिस्सों को मैं छोड़ गया हूँ, उन्हें भी पढ़ें.

CEO के लिए संचालन और आंतरिक कम्युनिकेशन रणनीति

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ऐसा लग सकता है कि आप कुछ कहेंगे तो सदस्य खुद समझकर उसे लागू कर देंगे, लेकिन ऐसा नहीं होता.

किए जाने वाले काम के संदर्भ (Context of the work to be done = "हम अभी यहाँ हैं, और हम जो बनाना चाहते हैं, वह यह है") के बारे में

सही दिशा, निर्णय और निरंतर कम्युनिकेशन न हो तो मनचाहा परिणाम पाना मुश्किल होता है.

जो CEO को महत्वपूर्ण लगता है, वह अपने-आप नहीं होता; वह तब होता है जब टीम के सदस्य भी उसे महत्वपूर्ण मानते हैं.

यह लेख प्रभावी CEO के लिए बुनियादी सिद्धांतों को देखता है और बेहतरीन कंपनियों के उदाहरण समझाता है.

** सदस्यों को चलाने वाली चीज़ तथ्य नहीं, बल्कि narrative (कथा/कहानी) है **

वास्तविक दुनिया में तथ्यों को हटा दें तो अंत में storytelling ही बचती है.

महान नेता जानते हैं कि "तथ्य" टीम के सदस्यों को समझने और स्थिति को जानने में मदद करते हैं,

लेकिन "कहानियाँ" वास्तव में उत्साह, रोमांच और जुनून को "जगाती" हैं.

Saint-Exupéry के कथन को उद्धृत करें तो

"अगर आप जहाज़ बनाना चाहते हैं, तो लोगों से लकड़ी इकट्ठा करने, काम बाँटने और कार्य सौंपने को मत कहिए; उन्हें समुद्र की असीम विशालता के लिए लालायित कीजिए"

जब आप कोई नया संदेश दें, तो सिर्फ़ नए तथ्य न दिखाएँ; यह सोचें कि आप एक नई कथा गढ़ रहे हैं.

जो हासिल करना है, उसके वास्तविक लक्ष्य और milestones जैसे तथ्यों को एक अधिक व्यापक और समग्र तरीके से पैक करके एक प्रभावशाली और आकर्षक कहानी बनाइए.

अच्छी कहानी न केवल तथ्यों को अधिक शक्तिशाली और प्रेरक बनाती है, बल्कि उन्हें समझना भी आसान करती है.

** What बताने से पहले Why बताइए **

बेहतरीन सदस्य अपनी जिम्मेदारी की सीमा से आगे बढ़कर बड़े संदर्भ में समझना चाहते हैं और जानना चाहते हैं कि "क्यों".

आपने सिर्फ़ "क्या" कह दिया, लेकिन "क्यों" पर भरोसा नहीं दिला पाए, तो कोई जादू नहीं होगा.

सब लोग पहले से अपने-अपने काम में व्यस्त हैं, इसलिए अगर आप चाहते हैं कि वे नोटिस करें और अपना व्यवहार बदलें, तो आपको अपने संदेश के पीछे का संदर्भ बताना होगा.

आप जितने अधिक कारण बताएँगे, वे आपके संदेश को उतना अधिक अपनाएँगे (Buy).

सिर्फ़ बुनियादी कारण मत बताइए; यह भी बताइए कि यह खास काम अभी क्यों महत्वपूर्ण है, यह पहले से चल रहे दूसरे कामों से अधिक प्राथमिकता क्यों रखता है,

क्या इसके समर्थन में संख्याएँ हैं, अंततः कौन-सी आधारभूत रणनीति इस काम को न्यायोचित ठहराती है,

और यह पिछले महीने चर्चा की गई बातों से बेहतर रणनीति क्यों है.

** Alignment एकतरफ़ा नहीं होता **

आपका स्पष्टीकरण चाहे कितना भी स्पष्ट हो, तथ्यों और narrative बताने के बाद टीम ने उसे कैसे महसूस किया, यह भी महत्वपूर्ण है.

हर व्यक्ति का दृष्टिकोण अलग हो सकता है, और कम्युनिकेशन का दोतरफ़ा होना ज़रूरी है.

लोगों को प्रश्न पूछने, आलोचना करने और विचार रखने की आज़ादी होनी चाहिए.

आदर्श रूप से, वे ऐसा CEO सहित सभी मैनेजरों के साथ कर सकें.

लोग स्वभाव से बदलाव पसंद नहीं करते. आपकी किसी निर्णय का उन पर जितना अधिक प्रभाव पड़ेगा, उतनी ही अधिक जगह आपको उन्हें स्पष्ट स्पष्टीकरण माँगने के लिए देनी चाहिए.

इससे न केवल वे ज़रूरत पड़ने पर अधिक जानकारी माँग पाएँगे, बल्कि पूरी कंपनी में जिज्ञासा और गहरी commitment वाली संस्कृति भी बन सकेगी.

दोतरफ़ा कम्युनिकेशन बिना योजना के स्वाभाविक रूप से नहीं होता.

** दोहराव, दोहराव, दोहराव **

कई अमेरिकी राष्ट्रपतियों के सलाहकार रहे David Gergen ने कहा था,

"इतिहास सिखाता है कि यदि कोई नेता सिर्फ़ एक बार बोलता है, तो शायद ही कोई वास्तव में सुनता है"

बिना किसी संदेह के, दोहराव हर सीख का आधार है.

अगर आप लोगों को कोई खास संदेश या कोई नया व्यवहार सिखाना चाहते हैं, तो उसे दोहराना होगा.

एक बेहतरीन CEO होने का मतलब है कि आप एक ही बात को कई बार कहने में सहज हो जाएँ.

अगर आप इसे सटीक और संक्षिप्त तरीके से दोहराते हैं, तो लोगों के मन में एक "भीतरी आवाज़" बनती है.

बाहरी आवाज़ वह है जो आप लोगों से कहते हैं, और भीतरी आवाज़ वह है जो लोग खुद से कहने लगते हैं.

सबसे अच्छे नेता यह तय कर सकते हैं कि लोगों के मन में चलने वाली वह भीतरी आवाज़ कैसी होगी.

इसके लिए कोई शॉर्टकट नहीं है; समय और मेहनत दोनों लगते हैं.

** संस्थापक CEO की कम्युनिकेशन रणनीति **

• साप्ताहिक टीम अपडेट : *

संस्थापक के रूप में कर्मचारियों, सलाहकारों, मेंटर्स और निवेशकों को साप्ताहिक अपडेट ईमेल भेजना

जितना संभव हो उतना संक्षेप में पिछले सप्ताह और इस सप्ताह के रणनीतिक अपडेट को व्यवस्थित करना (revenue, hiring, product, customer आदि)

शामिल करने योग्य बातें

1. पृष्ठभूमि : पिछले सप्ताह हुई बातों का संक्षिप्त सारांश

2. वार्षिक लक्ष्य : वार्षिक लक्ष्य के वर्तमान metrics और उसे प्राप्त करने की योजना

3. तिमाही लक्ष्य : तिमाही लक्ष्य के वर्तमान metrics और उसे प्राप्त करने की योजना

4. तिमाही प्राथमिकताएँ : सबसे महत्वपूर्ण प्रोजेक्ट्स की प्रगति दर और अपडेट

5. revenue : पूरी sales team या छोटे team/individual स्तर पर शीर्ष 3 metrics. सभी sales reps को negative metrics भी साथ लिखने चाहिए ताकि transparency और peers के बीच दबाव बना रहे. प्रमुख उपलब्धियों पर टिप्पणी

6. product : पिछले सप्ताह रिलीज़ की गई features, और अगले 5 दिनों में रिलीज़ होने वाली features

7. marketing, CS : शीर्ष 3 metrics. मुख्य टिप्पणियाँ या ध्यान देने योग्य बातें

8. operations : नई process या procedures (Slack etiquette, remote work policy आदि)

9. Culture Highlight : पिछले एक सप्ताह में हुई ऐसी कहानी या उदाहरण जो कंपनी संस्कृति को दर्शाते हों

10. People Spotlights : टीम सदस्यों के काम को चुनकर पूरे संगठन से परिचित कराना

महत्वपूर्ण बात इसे शुरू करना नहीं, बल्कि इसे "जारी" रखना है.

• metrics साप्ताहिक रिपोर्ट : *

90 के दशक के संगठनों और आज के संगठनों के बीच का अंतर यह है कि आज लगभग हर चीज़ track की जाती है.

समस्या यह है कि हम जो भी metrics track करते हैं, वे सभी महत्वपूर्ण नहीं होते,

इसलिए एक leader के रूप में आपका काम इन संख्याओं के ढेर को उपयोगी जानकारी के टुकड़ों में बदलना है,

ताकि उन्हें समझना आसान हो और लोग उन्हें आत्मसात कर सकें.

जानकारी की भरमार वाले दौर में बेकार चीज़ों को हटाना (Zeroing)

और सबसे मूल्यवान तथा प्रासंगिक content तैयार करना

प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त पैदा करता है.

अगर आप कंपनी के लिए सबसे महत्वपूर्ण 3 metrics को एक summary email में सभी सदस्यों को भेज सकें,

तो आप सभी को एक साझा समझ और एक ही लक्ष्य की दिशा में आगे बढ़ा सकते हैं.

• Beyond the Obvious Weekly : सामान्य साप्ताहिक रिपोर्ट से आगे *

संस्थापक CEO के रूप में कुछ चीज़ें ऐसी होती हैं जिन्हें सिर्फ़ आप देख सकते हैं.

क्या हमारा product बड़े चित्र में फिट बैठ रहा है? हमारा product industry को कैसे बदलेगा?

हमारी कंपनी वास्तव में किस बारे में है? हमारी कंपनी का secret weapon क्या है?

सिर्फ़ onboarding camp (कंपनी जॉइन करते समय दिया जाने वाला प्रारंभिक प्रशिक्षण) में vision साझा कर देने से लोग उसे सच में समझते या मानते नहीं हैं.

इसलिए आपको internal memo के ज़रिए अपने विचार लगातार साझा करते रहना चाहिए, ताकि आपके आसपास के लोग आपकी vision को व्यापक रूप से समझें और यह भी समझें कि संगठन उस दिशा में जा रहा है या नहीं.

सिर्फ़ साधारण साप्ताहिक रिपोर्ट नहीं, बल्कि बड़ा चित्र साझा कीजिए.

~ अगर आप rockets और spacecraft बनाने वाली कंपनी हैं, तो physics, design और production की बात करने के बजाय मानवता के Mars और कई ग्रहों पर रहने की बात कीजिए

~ अगर आप computers बनाने वाली कंपनी हैं, तो hardware/software नहीं बल्कि "mind के लिए bicycle" बनाने की बात कीजिए

~ अगर आप e-commerce कंपनी हैं, तो यह बताइए कि आपकी कंपनी वास्तव में एक tech company क्यों है

~ अगर हम online CRM बना रहे हैं, तो यह बताइए कि हम आगे चलकर software के distribution और sales के तरीके को कैसे बदलेंगे

• व्यक्तिगत साप्ताहिक newsletter *

संस्थापक के रूप में कई ऐसी बातें होती हैं जो आपको रात में जगाए रखती हैं, लेकिन लोग उन्हें ठीक से नहीं जानते.

हर सप्ताह पूरे संगठन के साथ साझा करने लायक विषयों और links को इकट्ठा करके एक साप्ताहिक newsletter बनाने की कोशिश कीजिए.

आमतौर पर ऐसी चीज़ें all-hands meeting या strategy update में शामिल नहीं होतीं,

लेकिन इनके ज़रिए आप बता सकते हैं कि आप मुख्यतः किन चीज़ों को देख और सोच रहे हैं, कंपनी के values के बारे में आपकी सोच क्या है, और कंपनी के बढ़ने के साथ आपके विचार कैसे बदल रहे हैं.

• All-hands (पूरी कंपनी की townhall) meeting notes *

यह कंपनी में होने वाली सबसे महत्वपूर्ण meetings में से एक है.

यही वह जगह है जहाँ सभी सदस्य यह सुनिश्चित करते हैं कि कंपनी सही दिशा में बढ़ रही है या नहीं.

इस meeting में चर्चा की गई हर बात को सभी सदस्य समझ सकें, इसके लिए meeting के बाद पूरी कंपनी के साथ सामग्री साझा करना अच्छा होता है.

• नए कर्मचारी/अधिकारी

• product updates (OKR और विशेष features)

• revenue updates (OKR और इस सप्ताह के customers)

• विशेष topics

• साप्ताहिक awards

• leaders के विचार और reflections (musing)

• Q&A

• तिमाही V2MOM साझा करना *

संस्थापक CEO के रूप में आपको हर तिमाही यह देखना और समायोजित करना चाहिए कि कंपनी सही दिशा में काम कर रही है या नहीं, और क्या सभी लोग एक ही समझ (on same page) पर हैं.

V2MOM (उच्चारण: V2 mom) = Vision, Values, Methods, Obstacles, and Measures

Vision = टीम क्या करना चाहती है

Values = vision बनाने में सबसे महत्वपूर्ण बातें. ये सिद्धांत और विश्वास देते हैं, ताकि कामों की प्राथमिकता तय हो और मार्गदर्शन मिल सके

Methods = वे actions और steps जिनका पालन सबको करना चाहिए, ताकि काम करने का तरीका स्पष्ट हो

Obstacles = vision को हासिल करने में आने वाली चुनौतियाँ, समस्याएँ और मुद्दे

Measures = वे वास्तविक लक्ष्य जिन्हें हासिल करना है

** संस्थापक CEO के रूप में executive team से क्या अपेक्षा रखनी चाहिए **

सिर्फ़ आपका कम्युनिकेशन करना ही नहीं, बल्कि पूरी executive team को कम्युनिकेट करने लायक बनाना भी आपकी जिम्मेदारियों में से एक है.

आम तौर पर executive team को संगठन के किनारों तक context पहुँचाना चाहिए.

अच्छे leaders अपने team और local स्तर पर context बना सकते हैं, लेकिन महान leaders उसे पूरे संगठन में प्रभावी रूप से साझा करते हैं, ताकि समग्र समझ बढ़े और context अधिकतम हो.

• खुले meeting notes लिखना *

meetings वे जगह हैं जहाँ महत्वपूर्ण निर्णय लिए जाते हैं. अगर जानकारी अलग-थलग रह जाए और यह पता न चले कि निर्णय कैसे लिए गए, तो information gap बनता है और असंगति पैदा होती है.

इसे रोकने के लिए Square के पूर्व CEO Jack Dorsey (Twitter के संस्थापक) ने कहा था,

"दो या उससे अधिक लोगों की हर meeting में, किसी एक को notes लिखकर उन्हें [alias (एक विशेष ईमेल पता, शायद ऐसा जो पूरे कर्मचारियों तक जाए)] पर भेजना चाहिए"

इससे लोग अनुत्पादक होने से बचते हैं, निर्णय पारदर्शी रहते हैं और जानकारी पूरे संगठन में लागू होने में मदद मिलती है.

अच्छे meeting notes का उदाहरण

• उद्देश्य : इस meeting का मुख्य बिंदु क्या है

• agenda : संबंधित notes और meeting schedule का सारांश

• सीमाएँ : इस meeting में क्या किया जाएगा, और क्या नहीं किया जाना चाहिए

• निर्णय : अगर कुछ तय हुआ है, तो उसे यहाँ लिखें

• ईमेल transparency *

यह सुनिश्चित कीजिए कि executive team सिर्फ़ अपनी-अपनी team से नहीं, बल्कि पूरे संगठन के साथ जानकारी साझा करे.

** संस्थापक CEO के रूप में आंतरिक कम्युनिकेशन के संचालन सिद्धांत **

( यहाँ से आगे real-time tools जैसे Slack और email, तथा इस लेख के लेखक द्वारा चलाए जाने वाले आंतरिक information-sharing service Sametab के बारे में अधिक सामग्री है, इसलिए केवल संक्षेप में अनुवाद कर रहा हूँ. )

1. अव्यवस्था पर काबू पाना

अगर आप आंतरिक कम्युनिकेशन के लिए सही माध्यम नहीं चुनते, तो लोगों का ध्यान नहीं खींच पाएँगे. सुनिश्चित कीजिए कि आपका संदेश शोर-शराबे को चीरकर लोगों तक पहुँचे.

2. आंतरिक naming principles को व्यवस्थित करना

अपने संदेशों और लोगों के बीच भावनात्मक जुड़ाव बनाइए.

शीर्षक भी सिर्फ़ “साप्ताहिक metrics अपडेट” रखने के बजाय “दो सच्चाइयाँ और एक harvest” जैसा हो तो बेहतर हो सकता है.

ऐसे नाम बनाइए जिनसे लोग जुड़ाव महसूस करें और उन्हें खोलकर पढ़ना चाहें.

इससे ऐसे संदेश वास्तव में कंपनी संस्कृति का हिस्सा बनते हैं, और लोग उन शब्दों से भावनात्मक लगाव महसूस करने लगते हैं.

3. लगातार एकरूप रहना

आंतरिक कम्युनिकेशन को बेहतर बनाने की एक कुंजी है consistency.

लक्ष्य लोगों के व्यवहार में आदत बनाना है, इसलिए consistency बनाए रखते हुए real-time में बहुत अधिक बदलावों से बचना बेहतर है.

अगर आपने संदेश भेजने का schedule बनाया है, तो उसे छोड़े बिना भेजना चाहिए, और माध्यम भी बार-बार नहीं बदलना चाहिए. अगर आपने संदेश का कोई tone तय किया है, तो उसे बदलना नहीं चाहिए; और अगर आपने कोई minimum standard तय किया है, तो उसे बनाए रखना चाहिए.

4. मापना, मापना, मापना

जिस तरह product में हर चीज़ को measure किया जाता है, उसी तरह आंतरिक कम्युनिकेशन और संचालन के सभी तत्वों को भी मापना अच्छा है.

अगर आपने वास्तव में कोई महत्वपूर्ण संदेश दिया है, तो आपको यह जानना चाहिए कि लोगों ने उसे सच में पढ़ा और आत्मसात किया या नहीं.

[xguru]

"सदस्यों को आगे बढ़ाने वाली चीज़ तथ्य नहीं, बल्कि narrative है"

इस हिस्से में मैं अक्सर जो बात कहता हूँ, वह यह है..

कि internal members के लिए भी sales की ज़रूरत होती है। ( बोलचाल में कहें तो थोड़ा-सा hype बेचना.. )

पहले की कंपनी में जब भी कोई नया member जुड़ता था, तो मैं जो काम करता था, वह यह था:

"हमारी कंपनी के competitor कौन-सी कंपनी है?"

यह पूछना, और फिर उसके जवाब के बारे में लंबा समझाने के लिए समय निकालना।

उस सवाल का जवाब थोड़ा अटपटा था,

लेकिन उसके ज़रिए शायद हम अपनी कंपनी को किस दिशा में ले जाना चाहते हैं, यह और आसानी से समझा पाते थे।

[kunggom]

सुना है कि Woowa Brothers जैसी जगहों पर भी ऐसे internal members के लिए marketing पर ज़ोर दिया जाता है। कहा जाता है कि आकर्षक service बनाने के लिए पहले कंपनी के सदस्यों को ही convince करना चाहिए।