- 2008 में शिकागो में AppleCare Dispatch ऑन-साइट मरम्मत संभालते हुए, यह दिखता है कि उस दौर में desktop Mac की warranty repair कैसे सीधे ग्राहकों के घर तक पहुंचती थी
- Apple Store में मरम्मत में देरी, दोबारा मरम्मत की विफलता, VIP ग्राहक, और घर पर मरम्मत की मांग जैसी अपवाद स्थितियों में independent repair shop के कर्मचारी parts और diagnostic tools लेकर भेजे जाते थे
- मरम्मत करने वाले के पास Apple Genius जैसी certification थी, लेकिन customer handling की training लगभग नहीं थी; समस्याएं internal PDF guide, web tools, और chat support के सहारे सुलझाई जाती थीं
- बिना कार के, शिकागो public transport से सफर कर 2 घंटे की visit window के भीतर पहुंचना होता था, घर के अंदर Mac को खोलकर मरम्मत और diagnosis करना होता था, फिर खराब parts Apple को वापस भेजने होते थे
- सीमित Apple supervision के बावजूद customer satisfaction, गलत parts order, data loss, अमीर ग्राहकों की मांगें, और on-site safety इस काम के बड़े वास्तविक जोखिम थे
AppleCare Dispatch नाम का home-visit repair काम
- 2008 में कॉलेज से graduation के बाद शिकागो शिफ्ट होकर Craigslist पर नौकरी खोजते हुए, लेखक को उपनगर के एक Apple Authorized Repair Center में काम मिला
- मुख्य योग्यता थी कम वेतन स्वीकार करना और अपने tools खुद खरीदना
- सालाना वेतन 25,000 डॉलर था और हर repair case पर थोड़ा अतिरिक्त भुगतान मिलता था
- सौंपा गया काम था AppleCare Dispatch
- अगर desktop Mac उपयोगकर्ता किसी खास इलाके में रहता हो और warranty support मांगे, तो AppleCare parts और on-site repair staff भेज सकता था
- यह आमतौर पर बहुत गुस्से वाले ग्राहकों, Apple Store द्वारा खराब की गई मरम्मत, Apple Store की लंबित in-house repair, घर पर मरम्मत के अनुरोध, या महत्वपूर्ण ग्राहकों के लिए लागू होता था
- visit process सीधा था, लेकिन जिम्मेदारी बड़ी थी
- FedEx से आए parts लेकर ग्राहक के घर जाना
- 2 घंटे की visit window के भीतर पहुंचना
- ग्राहक के घर पर desktop Mac खोलना और parts बदलना
- diagnosis चलाने के बाद पुराने parts वापस लेकर Apple को भेजना
- कार न होने से ज्यादातर सफर शिकागो public transport से होता था
- CTA card के सहारे शहर भर में जाना पड़ता था
- on-site repair का अतिरिक्त भुगतान बहुत ज्यादा नहीं था, और global financial crisis के दौर में शिकागो में सिर्फ salary पर आराम से रहना आसान नहीं था
Apple और independent repair shop के बीच ढीला संबंध
- मरम्मत करने वाले के पास Apple Genius जैसी certification थी, लेकिन Genius Bar के विपरीत customer service training नहीं दी गई थी
- पूरा दिन Mac hardware ठीक करना होता था, और turnaround time की अपेक्षाएं कड़ी थीं
- Apple backend web panel और chat client देता था
- व्यक्तिगत Apple ID web tools से जुड़ी होती थी
- tool का नाम शायद ASX था
- parts order करना, Apple प्रतिनिधि से chat करना, समस्या escalate करना, और अतिरिक्त support मांगना संभव था
- parts ordering structure सटीक diagnosis का दबाव बनाता था
- पहले part के बाद अतिरिक्त parts पर Apple कम दर से भुगतान करता था
- repair staff कम-से-कम parts बदलकर समस्या पहचानने में माहिर हो गए थे
- Apple के साथ संबंध करीब भी था और अस्पष्ट भी
- Apple के अंदर भी इस program को बहुत कम लोग जानते थे; लगता था कि मुख्यतः senior AppleCare support staff ही इससे परिचित थे
- repair quality audit संभव था, लेकिन लेखक को याद नहीं कि ऐसा कभी हुआ हो
- customer satisfaction score ही व्यावहारिक रूप से भुगतान दर तय करता था, इसलिए देर से पहुंचने से बचना और अनुभव अच्छा बनाना जरूरी था
- 2008~2010 के आसपास शिकागो में ऐसा काम करने वाले लोग बहुत कम थे
- कुल मिलाकर करीब 20 लोग थे, और independent retail shops में काम करने वाले साथियों को जल्दी पहचानने लगे थे
- अगर customer satisfaction numbers अच्छे हों, तो Apple ज्यादा दखल नहीं देता था; बस internal PDF repair guides और diagnostic tools देता था
- Apple Retail के बढ़ने के साथ Apple Authorized Service Providers और Apple के बीच संबंध ज्यादा विरोधी और नियंत्रक दिशा में बदल गया
ऑन-साइट मरम्मत में इस्तेमाल होने वाले tools और diagnosis का तरीका
- पहले 2 साल तक Manhattan Portage messenger bag इस्तेमाल की, लेकिन रोज 6 घंटे से ज्यादा भारी बैग ढोने से कंधे में बहुत दर्द रहने लगा
- screwdriver के लिए Wiha precision drivers पसंद थे
- Wiha, Apple मॉडल के हिसाब से driver list भी देता है: https://www.wihatools.com/blogs/articles/apple-and-wiha-tools
- उस समय Mac को FireWire से boot किया जा सकता था, और on-site काम में FireWire 800 LaCie drive लगभग standard की तरह इस्तेमाल होती थी
- अलग-अलग partitions में कई OS X installers रखे जाते थे ताकि ग्राहक के पुराने environment में restore किया जा सके
- bootable OS X install भी रखा जाता था ताकि diagnostic software चलाया जा सके
- field tools में cable fastening के लिए Kapton tape, काला spudger, और Universal drive cable भी शामिल थे
- hard disk repair में आमतौर पर DiskWarrior से boot करके recovery की कोशिश की जाती थी, और विफल होने पर drive बदल दी जाती थी
- DiskWarrior से boot संभव हो जाने पर भी drive बदल दी जाती थी
- अगर drive अभी जीवित हो, तो SATA-USB adapter से data copy किया जा सकता था
- कभी-कभी ग्राहक को बताना पड़ता था कि tax documents जैसी files हमेशा के लिए गायब हो चुकी हैं
यादगार home-visit repair मामले
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9/11 साजिश सिद्धांत वाले ग्राहक का Mac Pro
- शुरुआती दौर की एक trip में निजी घर पर Mac Pro logic board बदलना था
- Mac Pro logic board replacement लंबा समय लेने वाला और बहुत रोशनी मांगने वाला repair था
- ग्राहक ने 9/11 को अंदरूनी साजिश बताने वाला video चलाकर रखा और मरम्मत के दौरान उसे देखते या सुनते रहने पर जोर दिया
- office दस्तावेज़ों, तस्वीरों और कटिंग्स से भरा हुआ था
- Mac Pro boot होने के बाद desktop पर ग्राहक द्वारा edit किए गए 9/11 संबंधी videos और उन्हें बेचने वाली website की सामग्री दिखी
- repair के बाद diagnosis pass हुआ, logic board पर serial number transfer किया गया, और लेखक वहां से निकल गया
- ग्राहक शराब पीते हुए बातचीत जारी रखना चाहता था, लेकिन लेखक ने मना कर दिया
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Lake Shore Drive के अमीर ग्राहक
- Lake Shore Drive की महंगी इमारतों में रहने वाले ग्राहकों के यहां भी जाना होता था
- doorman और staff अक्सर contractors को नीचा दिखाने या प्रवेश रोक सकने की अपनी ताकत दिखाते थे
- एक doorman ने freight elevator इस्तेमाल करने को कहा और बताया कि main elevator सिर्फ residents और वहां काम करने वालों के लिए है
- एक specialist डॉक्टर दंपति के घर पर iMac की dead hard disk ठीक की गई
- study में पुरानी किताबें और Picasso sketches जैसी मूल लगने वाली artworks थीं, और कमरे में लाखों डॉलर की चीजें धूल खाती पड़ी थीं
- घर में लगभग 5 साल रहने के बावजूद ऐसा लगता था मानो वे अभी-अभी शिफ्ट हुए हों; boxes और अस्थायी व्यवस्था अब भी मौजूद थी
- fridge में सिर्फ bottled water, महंगी champagne, juice, फल, और energy drinks जैसी चीजें थीं, मानो वह एक “prop fridge” हो
- ऐसे ग्राहक अक्सर technician के साथ ऐसा व्यवहार करते थे मानो वह दिखाई ही न दे रहा हो
- कभी उस कमरे की बत्ती बंद कर देते जहां कोई मौजूद हो, या technician को अंदर छोड़कर बाहर जाते समय security system ऑन कर देते
- पहली visit के बाद भी यह दंपति कई सालों तक अलग-अलग समस्याओं के लिए लेखक को बुलाते रहे, लेकिन शायद उसका नाम कभी नहीं सीखा
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HARPO Studio और Oprah से जुड़ा call
- Chicago के HARPO Studio से “high profile” computer repair call आया
- यही वह जगह थी जहां Oprah Winfrey Show की shooting होती थी
- celebrity-संबंधित calls अक्सर लेखक को सौंपे जाते थे, जबकि लेखक को ऐसे calls खास पसंद नहीं थे
- यह repair इस वजह से अलग थी कि इसमें कई parts मंजूर किए गए थे
- बताया गया कि उस समय Steve Jobs को email भेजकर, और किसी कर्मचारी द्वारा repair approve होने पर, serial number पर एक special code लग जाता था जिससे लगभग बिना सीमा parts order किए जा सकते थे
- celebrity cases में भी AppleCare समस्या खत्म करने के लिए कई parts भेज देता था
- iMac की hard disk, display, memory, और Wi‑Fi बदले गए
- aluminium iMac में अंदरूनी parts तक पहुंचने के लिए suction cups से glass हटाकर LCD अलग करनी पड़ती थी
- LCD पर धूल ग्राहक शिकायत का कारण बन सकती थी, इसलिए तेजी और सफाई से काम करना जरूरी था
- display और logic board को जोड़ने वाली मोटी cable काट देना एक डरावनी गलती थी
- जब Oprah कमरे में आईं तो लेखक desk के नीचे छिप गया, और बाद में लोगों से झूठ कहा कि hello कहने का समय नहीं मिला
- असल में, लेखक घबरा गया था क्योंकि उसे याद ही नहीं आ रहा था कि Oprah ने क्या किया था
- उधार ली गई car से पहुंचने पर parking area में ticket लग गया, और repair का ज्यादातर भुगतान fine और fuel में चला गया
अमीर घरों में बार-बार का काम और backup प्रबंधन
- Lincoln Park, Streeterville, और Old Town जैसे संपन्न इलाकों की brownstone houses में अक्सर जाना होता था
- घरों में अक्सर सामने shared entrance, बगल में family entrance, और पीछे या basement में staff entrance होता था
- घर का संचालन आमतौर पर पत्नी और personal assistant, और कभी-कभी nanny के जरिए coordinated होता था
- शुरुआती AppleCare repair के अलावा printer, router जैसे random tech काम भी अक्सर करने पड़ते थे
- repair आमतौर पर जल्दी खत्म हो जाते थे, इसलिए अतिरिक्त काम से लेखक बहुत परेशान नहीं होता था
- लेखक को लगता था कि AppleCare staff को परेशान करने वाले ग्राहकों से निपटने के लिए on-site staff भेज दिया जाता था ताकि समस्या खत्म हो जाए
- अमीर ग्राहकों के लिए काम करने वाला छोटा service ecosystem भी बार-बार दिखाई देता था
- tutors, private chefs, drivers, security, AV installation जैसी कई services आती-जाती थीं
- AV installers के साथ अनौपचारिक रूप से office hours के बाद काम करके Apple TV और Mac Mini को digital media hub के रूप में install भी किया जाता था
- कभी party gifts के लिए 200 iPods configure करने पड़ते थे, तो कभी हर कमरे में iPad जोड़ने होते थे
- iCloud Photos से पहले, backup न होने के कारण hard disk failure पर photos और files का स्थायी नुकसान आम था
- ग्राहक कभी Apple में अपने जान-पहचान का हवाला देकर या नौकरी से निकलवा देने की धमकी देकर, तो कभी गिड़गिड़ाकर प्रतिक्रिया देते थे
- लेकिन लेखक को लगा कि Apple की तरफ से उसके नाम या व्यक्तिगत जानकारी के बारे में पूछा ही नहीं जाता था, इसलिए ऐसी धमकियों का असर कम हो जाता था
- अमीर Mac management business में Time Machine बार-बार कमाई का स्रोत बन जाता था
- Time Machine failure alert देखने वाले बहुत कम लोग थे, इसलिए backup failure होने पर visit schedule करके उसे ठीक किया जाता था
- storage space कम पड़ने पर बड़ी drive खरीद ली जाती थी
- drive चोरी होने के जोखिम के लिए Time Machine backup का encrypted copy किसी external location पर भी रखा जाता था
tmnotifierजैसी apps, Time Machine failure की email alert भेज सकती हैं: https://tmnotifier.com/
- remote backup की तुलना में local Time Machine को प्राथमिकता दी जाती थी
- restore पूरा होने तक on-site रहना पड़ता था, इसलिए local restore ज्यादा तेज होता था
- कभी family iMac में executives के गोपनीय company documents भी पड़े मिलते थे, इसलिए backups को बार-बार encrypt करना पड़ता था
ऑन-साइट सुरक्षा और parts return की समस्या
- स्कूल कभी 100 laptops या 20 iMacs जैसी bulk repair cases खोलते थे
- Chicago Public Schools IT department साफ-सुथरी workspace उपलब्ध कराता था, इसलिए bulk repair वाले दिन पसंद आते थे
- on-site repair staff के बीच personal safety अक्सर चर्चा का विषय था
- लेखक ही शायद अकेला व्यक्ति था जो बिना car के घूमता था
- community में माहौल ऐसा था कि लूटे जाओगे या नहीं, यह सवाल नहीं था; सवाल सिर्फ कब का था
- असुरक्षित महसूस होने पर लेखक office में call करने का नाटक करता था ताकि आसपास वालों को लगे कि किसी को उसकी location पता है
- एक दिन खराब law-and-order वाले इलाके के स्कूल में bulk repair खत्म करके रात में बाहर निकला
- HTC Dream का Android v1 phone ठीक से call भी नहीं कर पा रहा था
- bag और iMac box में broken parts भरे हुए थे
- bus का इंतजार करते समय एक आदमी ने box मांगा और मारपीट की धमकी दी
- उसे लगा होगा कि box में iMac है
- लेखक ने खराब parts वाला box उसे दे दिया और अभी-अभी पहुंची bus की तरफ भाग गया
- Apple chat agent ने case को transport में lost parts के रूप में mark कर दिया ताकि metrics पर असर न पड़े
- police के पास जाना है तो जा सकते हो, बस इतना ही जवाब मिला
- कुछ हफ्तों बाद Apple से डाक में एक छोटा Apple laptop मिला; यह घटना से सीधे जुड़ा था या नहीं, पता नहीं, लेकिन timing लेखक को दिलचस्प लगी
1 टिप्पणियां
Hacker News की राय
90 के दशक के मध्य में मैंने ऐसा काम किया था, और अमीर लोगों के घरों के अंदर झांकना वाकई मजेदार था
कुछ घरों में इतनी बड़ी लाइब्रेरी होती थी कि उनमें पहियों वाली सीढ़ी पर चढ़कर घूमना पड़ता था, और कुछ बोर दिखने वाली गृहिणियाँ मुझ पर डोरे भी डालती थीं। एक अमेरिकी महिला ने अमेरिका से लाया हुआ inkjet printer एक कन्वर्टर से जोड़ा, लेकिन वह डिवाइस frequency convert नहीं करती थी, इसलिए printer ने पूरा का पूरा जादुई धुआँ बाहर निकाल दिया, इतना कि एक बड़े penthouse को भर दे। उसी काम के सिलसिले में मेरा organized crime से भी संबंध बना, और मुझे चुराई हुई hard disk के दर्जनों GB मिले, जिनसे मैंने शायद दुनिया के सबसे बड़े warez FTP में से एक और Razor 1911 जैसे top piracy groups के dump sites बनाए
फिल्मों के हीरो की तरह साँस रोककर अंदर जाने या कपड़े से मुँह ढक लेने को काफी समझना आसान है, लेकिन एक बार साँस अंदर गई और खाँसी छूटी तो आप तुरंत धुआँ फेफड़ों में खींचकर अक्षम हो सकते हैं। PVC जैसी चीज़ें जलने पर chlorine gas छोड़ती हैं, जो फेफड़ों के mucus को hydrochloric acid में बदल देती है। धुआँ खुद भी ज्वलनशील हो सकता है, इसलिए दरवाज़ा खोलने पर oxygen अंदर जाती है और oxygen+fuel+heat के मेल से अचानक बहुत ज़्यादा गर्मी पैदा हो सकती है
हालांकि अनुभव काफ़ी अलग था; वे लोग विनम्र थे, middle-class गृहिणियों की तुलना में ज़्यादा इंसानी तरीके से पेश आते थे, और अपने स्पेसिफिकेशन के हिसाब से बनवाए घरों पर गर्व करते थे। ज़्यादातर ने सफल business खड़े किए थे, और मेरी जिज्ञासा उन्हें अच्छी लगी होगी, या शायद उन्हें अपने जवान, मेहनती दिनों की याद आती होगी
शुरुआत में मुझे यह दावा संदिग्ध लगा था, लेकिन ऐसे उदाहरण देखकर यह पूरी तरह बेतुका नहीं लगता
खासकर जब वे कहते थे कि वे “कंप्यूटर चलाना सीखेंगे” और मेरे पास खड़े होकर देखते रहते थे कि मैं क्या कर रहा हूँ, तब हर तरह से अटपटा लगता था
इस लेख की अच्छी बात यह है कि यह बस लिखने की इच्छा से लिखा गया है
यह likes पाने, subscribe कराने, product बेचने या अपनी technical skill दिखाने के लिए नहीं लिखा गया, बल्कि सिर्फ साझा करने के लिए लिखा गया पुराने इंटरनेट जैसा content लगता है। इसका मतलब यह नहीं कि वे मकसद बुरे हैं, बस बिना किसी साफ़ मकसद के लिखी चीज़ पढ़ना ताज़गी देता है
रोज़ मोहल्ले के घरों और कारोबारों में जाना और पूरे शहर में गाड़ी चलाना याद आता है। जब पहली बार office job में गया था तो community से कटे होने का एहसास बहुत गहरा था, और अगर pay लगभग बराबर हो तो मैं अपना मौजूदा remote systems administrator का काम छोड़कर लेखक जैसा काम करने पर विचार करूँगा
यह लेख देखकर उस दौर की याद आती है जब customer support reps के पास काफ़ी discretion हुआ करती थी
आजकल सब कुछ script और metrics के हिसाब से चलता है, इसलिए customer center से संपर्क करने पर अक्सर बस घुमाया जाता है या बेअसर समाधान मिलते हैं। “Supervisor से बात” भी आमतौर पर बिना अधिकार वाले किसी और agent को ट्रांसफ़र कर देने भर की चीज़ होती है, जो वही प्रक्रिया फिर दोहराता है। बचपन में मेरे Mac का motherboard खराब हो गया था, और AppleCare ने कहा कि warranty खत्म हो चुकी है, लेकिन मेरे पास Sears से खरीदी गई extended warranty की receipt थी। जब मैंने Sears के प्रतिनिधि से कहा कि “यह स्कूल असाइनमेंट के लिए कंप्यूटर है और मेरे पास repair के पैसे नहीं हैं,” तो उसने मुझे और AppleCare को three-way call पर जोड़कर मामला सुलझाया, और अगले दिन Apple का repair technician आ गया। आज किसी के पास इतनी स्वायत्तता होने की कल्पना भी अजीब लगती है
2010 के दशक में करीब 500 कर्मचारियों वाली अपेक्षाकृत छोटी कंपनियों में भी यह बहुत तेज़ी से हुआ। शुरुआत में अलग-अलग समस्याओं के लिए कॉल करने योग्य “ज़िम्मेदार लोग” की सूची होती थी, फिर किसी बड़ी कंपनी वाले MBA टाइप इंसान ने आकर उसे खत्म कर दिया। जल्द ही 5 ticket queues बन गईं, लेकिन असल में वही 1-2 लोग हर queue को संभालते रहे। समाधान का समय खराब हो जाता है, users और support team दोनों ज़्यादा दुखी हो जाते हैं, ticket SaaS का खर्चा भी देना पड़ता है, और ऊपर से पूरी व्यवस्था चलाने के लिए “Global Head Of __” जैसी post भी बन जाती है। बदले में अब कम से कम उस सारे दर्द को मापा जा सकता है
लंबा phone menu पार करना पड़ता है और पहले से आज़माए हुए fixes भी लंबे script के अनुसार फिर सुनने पड़ते हैं, लेकिन escalation ladder की कुछ सीढ़ियाँ चढ़ने के बाद अब भी ऐसे व्यक्ति तक पहुँचना संभव है जो सच में काम करवा सके। फिर भी, यह पहले जैसा नहीं है
कंप्यूटर ownership से जुड़ी बहुत-सी स्थितियाँ वैसे भी उन लोगों के लिए उतनी ही महत्वपूर्ण होती हैं जो जीवन के अहम मोड़ पर हों और जिनके पास अतिरिक्त पैसे न हों
जुड़वाँ बच्चों में से एक का iMac Singapore service center में ठीक नहीं हो पाया था, और दोनों iMac की स्क्रीन पर एक ही defective batch जैसी vertical lines दिखने लगी थीं। झुंझलाकर मैंने Steve Jobs को लंबा email भेजा कि “Singapore का after-sales support बहुत खराब है,” और अगले ही दिन मुझसे संपर्क किया गया; Apple ने दोनों मशीनों को नए iMac से बदल दिया। Steve ने खुद पढ़ा था या किसी assistant ने, यह नहीं पता, लेकिन APAC regional service head ने खुद समाधान की जिम्मेदारी ली, यह काफ़ी चौंकाने वाली बात थी
यह सच में बहुत अच्छी कहानी है
मैं अपने रिटायर हो चुके दोस्तों को भी ऐसी writing करने की सलाह देना चाहूँगा। बस याद रह गई घटनाओं या लोगों पर कुछ छोटे किस्सों से शुरू कीजिए। भले हम Cicero न हों, लेकिन हमारे जीवनकाल में इतिहास बहुत बदल चुका है, और जिन शिक्षकों, किसानों, मैकेनिकों, डॉक्टरों जैसे लोगों ने दिलचस्प दौर देखे हैं, उनके अनुभवों के सामाजिक, सांस्कृतिक और तकनीकी बदलाव, चरित्र, हास्य और आपदाएँ भविष्य के लोगों के लिए ज़रूर रोचक होंगी
2004~2006 के आसपास मैं एक बड़े retail store के computer repair desk पर काम करता था, और side job के तौर पर भी बहुत repair करता था; सच कहूँ तो side job से main job से ज़्यादा पैसे मिलते थे
मैं New York के अलग-अलग इलाकों में घूमकर ज़्यादातर उन लोगों की समस्याएँ ठीक करता था जिन्हें कंप्यूटर की ज़्यादा समझ नहीं थी, और repair के बाद payment से बचने की कोशिश करने वाले लोग भी आम थे। आम तरीका यह था कि पैसे की जगह drugs या sex offer किया जाता था, और ऐसे समय में एकमात्र समझदारी यही थी कि जितना वे दे सकें उतना देने को कहो और जितनी जल्दी हो सके वहाँ से निकल जाओ। कुछ अमीर या मशहूर ग्राहक भी थे और वह समय दिलचस्प था, लेकिन दिन का काम खत्म करने के बाद लंबी subway ride लेकर फिर काम पर जाना और फिर देर से लौटना मुझे थका देता था
अफसोस, मुझे कभी पैसे की जगह sex offer नहीं किया गया; अगर किया जाता तो शायद मान भी लेता। Drugs भी कभी offer नहीं हुए, लेकिन वह मैं नहीं करता
मैं पहले Apple Certified Technical Consultant था, और ज़्यादातर New York के छोटे businessों के लिए managed services का काम करता था, लेकिन कभी-कभी business owner या senior executive के घर भी बुलाया जाता था
वे सच में बहुत बड़े घर होते थे, जैसे Hamptons में विशाल मकान या Upper East Side में 4-मंज़िला brownstone। एक बार मैं एक ग्राहक के network की समस्या ठीक करने गया था, जो कई AirPort Extreme units से बना था, और उनमें से एक bedroom के बिस्तर के नीचे था। लगभग 15 मिनट तक मैं पेट के बल लेटकर laptop से उस कमबख्त device को reset करने की कोशिश करता रहा, तभी पास में एक छोटी chair दिखी तो उसे खींचकर बैठ गया, और आराम मिलते ही पीछे के दो पैरों पर झुककर उसे हिला रहा था। तभी घर की मालकिन अंदर आई और बोली, “कुछ चाहिए—हे भगवान, कृपया उठ जाइए।” पता चला वह chair Federal period, यानी 1700 के शुरुआती दौर की थी, और शायद उसकी कीमत मेरी सालाना तनख्वाह जितनी रही होगी। अच्छी बात यह रही कि उसे कोई नुकसान नहीं हुआ, लेकिन वह मेरे लिए trauma बन गया, और मुझे उस घर में दोबारा repair के लिए नहीं बुलाया गया
मुझे सबसे ज़्यादा यह हिस्सा पसंद आया: “जब मुझे एहसास हुआ कि किसी भी समय किसी ने मेरा नाम या मेरी जानकारी नहीं पूछी थी, तो उनकी धमकी बहुत जल्दी बेअसर हो गई। एक anonymous व्यक्ति को धमकाना मुश्किल है।”
Smartphone आम होने लगे तो “मेरे teenage बच्चे पर नज़र रखिए” जैसी requests अचानक बहुत बढ़ गईं। मतलब बच्चे के laptop पर लगभग spyware install करना, या शुरुआती MDM software को iPhone में डालना। यह काम हमेशा असहज लगता था, और उसकी एक बड़ी वजह यह थी कि वे teenagers मेरे साथ बहुत बुरा व्यवहार करते थे। एक 15 साल की लड़की ने जैसे ही उसकी माँ कमरे से बाहर गई, कहा, “अगर आप माँ से झूठ बोल दें कि आपने इसे सेट कर दिया है, तो मैं आपको 500 dollar दूँगी।” मुझे इस बात से बुरा लगा कि उसने सोचा कि मुझे खरीदा जा सकता है, लेकिन सच तो यही था। मैंने 500 dollar लिए और उसकी माँ से कह दिया कि tracking software पूरी तरह सेट हो गया है। माँ ने कहा कि बाद में चेक करेगी और अगर काम न करे तो दोबारा call करेगी, लेकिन मुझे पता था कि वह कभी चेक नहीं करेगी; बस यही उम्मीद थी कि उस लड़की का कभी kidnapping न हो जाए और मैं शाम की खबरों में न आ जाऊँ। उस महीने किराया कम पड़ रहा था, तो जो था सो था
लगता है बस Apple को call करके किसी contractor के बारे में शिकायत की जाती, तो Apple records में उसका नाम ढूंढ सकता था
लिखता बहुत अच्छा है
खासकर यह वाक्य, “जैसा कि मेरे शुरुआती सभी bosses के साथ था, उसकी मुख्य योग्यता लोगों को पहचानने में पूरी तरह नाकाम होना थी,” इतना अच्छा है कि सिर्फ इसके लिए भी मैं अलग से उसका blog post पढ़ना चाहूँगा
अब मैं 50 साल का हूँ, और अपने 20s में मैंने कुछ साल एक college town में one-man Mac/PC repair shop चलाकर गुज़ारा किया था
मैं लगभग हर दिन onsite repair के लिए जाता था, और हर शाम घर के workshop में जमा की गई machines ठीक करता था। बेहूदा उम्मीदें रखने वाले tech-अनपढ़ business owner, अजीब hobbies वाले अकेले middle-aged पुरुष, तंग बजट में तीन बच्चों को पालती single mom, 10 साल पुराने PC को जिंदा रखना चाहने वाले बहुत अमीर लोग, कई साल का data खोकर “जितना भी खर्च हो” recovery चाहने वाले writer, gigabyte भर porn रखने वाले गहरे धार्मिक पिता, और ऐसे college students जिनकी basic computer knowledge इतनी कम थी कि हैरानी होती थी—मैंने सचमुच हर तरह के लोगों को देखा। यह पूरी पोस्ट एकदम memory lane जैसी लगी
2000 से 2010 तक लगभग 10 साल मैंने भी यही काम किया, और लेख में जो “furniture का हिस्सा” बन जाने वाली बात थी, वह बिल्कुल सटीक है
यह देखकर हैरानी होती थी कि लोग मेरी मौजूदगी को कितना कम नोटिस करते थे, और उसका side effect यह होता था कि वे मुझ पर और भरोसा करने लगते थे। Internet banking logins, email, private conversations, photos—सब कुछ मेरी नज़र से गुजरता था। मैं हमेशा सावधान रहता था और कभी कुछ गलत नहीं किया, लेकिन जब लोग मुझे किसी nuisance की तरह treat करते थे, तो सच में कुछ गलत कर बैठने का मन हो जाता था। कुछ बार मुझे पति या पत्नी के affair का भी पता चला, और खासकर जब उनका partner पास ही बैठकर बता रहा हो कि उनका जीवनसाथी कितना शानदार है, तब ऐसी स्थिति को संभालना बहुत मुश्किल होता था