नहीं, मैं आपका संपर्क फ़ॉर्म भरना नहीं चाहता।

 (adamjones.me)
1 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2024-05-05 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • संपर्क फ़ॉर्म, उपयोगकर्ता का ईमेल पता वेबसाइट पर सीधे प्रकाशित करने की तुलना में, लगभग हमेशा अधिक खराब होता है
  • संपर्क फ़ॉर्म खराब क्यों हैं, फिर भी उनका उपयोग क्यों किया जाता है और उनके विकल्प क्या हो सकते हैं, यह समझाया गया है

संपर्क फ़ॉर्म क्यों खराब हैं

  • संपर्क फ़ॉर्म अक्सर ठीक से काम ही नहीं करते
    • WordPress अपग्रेड या CRM बदलाव के कारण संपर्क फ़ॉर्म अक्सर चुपचाप खराब हो जाते हैं
    • B&Q जैसी अरबों में आमदनी करने वाली बड़ी रिटेल कंपनियों में भी संपर्क फ़ॉर्म काम करना बंद कर देते हैं
    • त्रुटि संदेश भी उपयोगकर्ता को कोई समाधान नहीं बताते
  • कुछ उपयोगकर्ताओं के लिए संपर्क फ़ॉर्म काम नहीं करते
    • Axa का संपर्क फ़ॉर्म सही ईमेल को गलत तरीके से अस्वीकार करता है और संबंधित सभी उत्पाद नहीं दिखाता
    • Vodafone के खोने/चोरी रिपोर्ट फ़ॉर्म को रात में अक्सर मेंटेनेंस के कारण उपयोग नहीं किया जा सकता
    • कई संपर्क फ़ॉर्म वेब एक्सेसिबिलिटी मानकों को पूरा नहीं करते, इसलिए सहायक तकनीक का उपयोग करने वाले उपयोगकर्ता इन्हें पूरा करने में कठिनाई महसूस करते हैं
  • संपर्क फ़ॉर्म भरने में बहुत समय लगता है
    • UK Charity Commission की शिकायत फ़ॉर्म को लोड होने में ही 75 सेकंड लगते हैं
    • इसमें प्रगति संकेतक नहीं होता और पूरा करने के लिए 11 पृष्ठ पार करने पड़ते हैं
    • ऑटो-कम्प्लीट सेट नहीं होने से हर सवाल को ध्यान से जांचना पड़ता है
    • ड्रॉपडाउन में कई विकल्प बिना क्रमबद्धता के दिखते हैं
  • संपर्क फ़ॉर्म में अप्रासंगिक निजी जानकारी मांगी जाती है
    • National Grid के संपर्क एवं फीडबैक फ़ॉर्म में मामूली फीडबैक छोड़ने के लिए भी घर का पता और फोन नंबर जैसी सभी निजी जानकारी देनी पड़ती है
    • जन्मतिथि, आईडी की कॉपी जैसी संवेदनशील जानकारी मांगने वाले शिकायत फ़ॉर्म भी मौजूद हैं
    • संपर्क विवरण इकट्ठा करना ज़रूरी है, लेकिन मामूली फीडबैक के लिए तीनों संपर्क तरीकों की जरूरत नहीं होती
    • इससे डेटा चोरी और पहचान धोखाधड़ी के जोखिम अनावश्यक रूप से बढ़ते हैं
  • संपर्क फ़ॉर्म ग्राहकों के लिए कम उपयोगी हैं
    • ईमेल उपयोगकर्ता को ड्राफ्ट बनाना, संदेश शेड्यूल करना और रिकॉर्ड रखने की सुविधा देता है
    • संपर्क फ़ॉर्म में अक्सर ये फीचर नहीं होते
    • कंपनी कभी-कभी गलती से फ़ॉर्म सबमिशन खो देती है
  • संपर्क फ़ॉर्म संसाधनों का नुकसान हैं
    • संपर्क फ़ॉर्म को ठीक से बनाना और मेंटेन करना समय और ऊर्जा लेता है
    • बैकएंड में यह लगभग हमेशा ईमेल से लिंक होता है, इसलिए बीच वाला लेयर छोड़कर ईमेल पता सार्वजनिक करना बेहतर है
  • संपर्क फ़ॉर्म से जुड़ी अन्य झुंझलाने वाली बातें
    • संपर्क फ़ॉर्म को अधिकतम परेशान करने के लिए सैकड़ों तरीके हैं
    • Sainsbury's संपर्क फ़ॉर्म लंबी विकल्प सूची में ले जाकर विषय फिर से चुनने के लिए एक मॉडेल खोलता है और एक छोटा, भरने में कठिन फ़ॉर्म दिखाता है

संपर्क फ़ॉर्म उपयोग करने के कारण और विकल्प

  • समस्या का समाधान तेज करने के लिए संरचित डेटा संग्रह
    • Amazon हाल ही में खरीदी गई वस्तुओं को दिखाकर सामान्य ग्राहक सेवा वर्कफ़्लो को पूरी तरह self-serve करने देता है
    • ऑटोमेशन करने से पहले ईमेल से सही डिटेल देने के लिए प्रेरित करें और Zendesk जैसे प्लेटफ़ॉर्म की AI सिस्टम का उपयोग करने पर विचार करें
  • यह मानना कि संपर्क फ़ॉर्म बैरियर कम करते हैं
    • अनुभव से यह सच नहीं है। ईमेल पता सूचीबद्ध करना भी समान रूप से संपर्क करने का भरोसेमंद तरीका है
    • अत्यंत 'सरल' फीडबैक फ़ॉर्म या वे उपयोगकर्ता जो गुमनाम रहना चाहते हैं, उनके लिए यह बैरियर कुछ हद तक घटा सकता है
  • ईमेल पता सार्वजनिक करने पर स्पैम का डर
    • अक्सर WordPress फ़ॉर्म की तुलना में ईमेल पर कम स्पैम आता है
    • यदि बहुत चिंता हो तो ईमेल को स्पैम बॉट्स से अस्पष्ट (obfuscate) किया जा सकता है, लेकिन वास्तविकता में स्पैम कम हो चुका है और स्पैम फ़िल्टर बेहतर हुए हैं, इसलिए यह अक्सर समय की बर्बादी हो सकता है
  • टीम के साथ संदेश प्रबंधन चाहिए
    • साझा इनबॉक्स, collaborative inbox, Zendesk जैसे ग्राहक सेवा समाधान को ईमेल से जोड़कर यह काम हो सकता है
  • ईमेल पर्याप्त सुरक्षित नहीं है, ऐसा मानना
    • पहले ईमेल बिना एन्क्रिप्शन के होने से बेहद असुरक्षित था, लेकिन अब अधिकांश ईमेल ट्रैफिक सुरक्षित रूप से एन्क्रिप्ट होता है
    • UK NCSC ने अपनी संपर्क ईमेल खुद सार्वजनिक रूप से सूचीबद्ध की है
  • ईमेल सहायक तकनीक उपयोगकर्ताओं के लिए उपलब्ध नहीं है, यह मानना
    • यह दावा कि संपर्क फ़ॉर्म की जरूरत इसलिए है क्योंकि एक्सेसिबिलिटी स्टैंडर्ड का पालन करना है, सही नहीं है
    • ईमेल पता सूचीबद्ध करना संपर्क फ़ॉर्म की तुलना में समझने में आसान है
  • उपयोगकर्ता फ़ॉर्म भरना नहीं चाहता
    • कुछ संस्थाएँ जान-बूझकर फ़ॉर्म को कठिन बनाती हैं (उदाहरण: यदि वे नियामक अनुपालन का पालन नहीं करना चाहतीं)
    • Meta (Facebook) ने डेटा प्रोटेक्शन मुद्दों पर संपर्क करना बेहद कठिन बना दिया है
    • नियामकों को ऐसा फ्रेमवर्क बनाना चाहिए जो कानून/नियम का पालन करने वालों को पुरस्कृत करे

निष्कर्ष

  • संपर्क फ़ॉर्म को सही बनाना कठिन है और अक्सर सबके लिए खराब अनुभव पैदा करते हैं
  • अभी अपना संपर्क फ़ॉर्म हटाएँ और वेबसाइट पर ईमेल सूचीबद्ध करें!

GN⁺ की राय

  • मैं सहमत हूँ कि किसी से सीधे ईमेल साझा करना संपर्क फ़ॉर्म की तुलना में अधिक सुविधाजनक है। फिर भी कुछ कंपनियों को पूछताछ को व्यवस्थित तरीके से संभालना और तेज़ी से जवाब देना होता है, इसलिए वे संपर्क फ़ॉर्म का उपयोग करती हैं।
  • सुरक्षा और गोपनीयता के लिहाज़ से भी संपर्क फ़ॉर्म को ईमेल पर वरीयता देना मुश्किल है। बल्कि, अनावश्यक निजी जानकारी मांगने वाले फ़ॉर्म सिर्फ़ डेटा लीक होने का जोखिम बढ़ाते हैं।
  • वेब एक्सेसिबिलिटी के पालन के लिए संपर्क फ़ॉर्म अनिवार्य नहीं हैं। उलटे, जरूरत से ज्यादा जटिल संपर्क फ़ॉर्म सहायक तकनीक उपयोगकर्ताओं के लिए पहुंच में बाधा बन सकते हैं।
  • उपभोक्ता के नज़रिए से, छोटी सी पूछताछ में भी बहुत सा निजी डेटा भरना पड़ता है। कंपनियों को सिर्फ़ जरूरी जानकारी ही मांगनी चाहिए और ईमेल संपर्क विकल्प भी साथ में देना चाहिए।
  • Zendesk जैसे सपोर्ट सॉल्यूशन से ईमेल से आने वाली पूछताछ का भी कुशलतापूर्वक प्रबंधन हो सकता है। इसलिए केवल संपर्क फ़ॉर्म पर निर्भर रहने की जरूरत नहीं होनी चाहिए।

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1 टिप्पणियां

 
GN⁺ 2024-05-05
Hacker News टिप्पणी

सारांश:

  • उम्र के साथ यह समझना बेहतर होता है कि कुछ चीज़ों से दूरी ही बेहतर है — जैसे गंदे रेस्तरां, बदतमीज़ स्टाफ या डार्क-पैटर्न वाली वेबसाइटें — इससे स्ट्रेस मैनेजमेंट में भी मदद मिलती है।
  • कंपनियाँ और सरकारें आम तौर पर ग्राहकों से संपर्क चाहती नहीं हैं; शिकायत या सवाल पूछने वाले फॉर्म किसी भी sales quotation request फॉर्म से ज्यादा असुविधाजनक लगते हैं।
  • ईमेल की जगह फॉर्म देने का एक कारण यह है कि वेबसाइट पर विज़िटर होने और अपने इनबॉक्स में होने पर व्यवहार अलग होता है।
  • जब भी कोई संपर्क फॉर्म बनाएं, "message received" जैसा auto-reply ईमेल भेजना अच्छा रहता है ताकि उपयोगकर्ता को भरोसा हो कि बैकएंड ने मैसेज लिया है और उसे सही जगह भेजा है।
  • mailto URL में subject और body के शुरुआती मान सेट करके यूज़र्स को ईमेल लिखते समय एक template दिया जा सकता है।
  • Request Tracker एक बढ़िया क्लासिक customer-service solution है।
  • संपर्क फॉर्म खत्म होने की ओर हैं; आजकल चैटबॉट में टेक्स्ट डालो तो अक्सर समस्या से अलग/अप्रासंगिक जवाब मिलते हैं।
  • सार्वजनिक ईमेल पता समय के साथ spam bots की सूची में जुड़ जाता है और स्पैम की मात्रा बढ़ती जाती है, जबकि फॉर्म के स्पैम प्रतिशत में समय के साथ बड़ा बदलाव नहीं आता।
  • सोलो डेवलपर के लिए, उपयोगकर्ता संपर्क फॉर्म पर व्यक्तिगत या lazy questions ज़्यादा पूछते हैं, इसलिए कई लोग फॉर्म को hide कर देते हैं या अतिरिक्त fields जोड़कर friction कम करते हैं।