- बड़ी SaaS कंपनियाँ ग्राहक पूछताछ से बचने के लिए बनाया गया ‘fuck off contact page’ जब कोई सेवा-आधारित कंपनी इसकी नकल करती है, तो समस्या पैदा हो जाती है
- यह पेज मानव संपर्क को न्यूनतम करने के लिए डिज़ाइन किया जाता है, ताकि उपयोगकर्ता पूछताछ छोड़ दे
- इसके उलट, सेवा-आधारित कंपनियों में ग्राहक भरोसा बनाना और लीड्स जुटाना मुख्य लक्ष्य होता है, इसलिए यह तरीका सीधे व्यवसायिक लक्ष्य से टकराता है
- “ऑफलाइन विज़िट”, “सेल्स टीम से संपर्क करें” जैसे विकल्प ही भर देने वाला लेआउट वास्तव में उपयोगकर्ता को दूर करने वाला तंत्र बन जाता है, और सीधे इंसान से जुड़ने वाला हिस्सा पेज के आख़िरी हिस्से में दबा होता है
- एक क्लाइंट ने मशहूर साइट जैसी कॉपी करने को कहा, लेकिन वास्तविक लक्ष्य यानी लीड कैप्चर और यूज़र सपोर्ट से मेल न खाने वाला डिज़ाइन वह चाहता रहा, इसलिए ड्रॉप-ऑफ करने वाला pattern पेज में जस का तस चला गया
- परियोजना पूरी हो गई, लेकिन विशेषज्ञ के मानक और क्लाइंट अपेक्षाओं के बीच असंगति, प्रक्रिया पर ट्रेनिंग की कमी, और discounted rate से बनी रिश्ते की असमानता ही असली वजहें थीं
‘Fuck off contact page’ की अवधारणा
- ‘Fuck off contact page’ यानी कंपनी का ऐसा contact पेज फॉर्मेट जो ग्राहक से सीधे संपर्क से बचने के लिए बनाया जाता है
- मुख्यतः सैकड़ों मिलियन से लेकर अरबों डॉलर साइज की SaaS कंपनियों में पाया जाता है
- ग्राहक सपोर्ट खर्च घटाने के लिए वास्तविक support channel को login के पीछे छिपाते हैं या सीमित ticket सिस्टम से replace करते हैं
- ऐसे पेज अक्सर एंटरप्राइज़ ग्राहकों को ही dedicated contact या फोन सपोर्ट देते हैं, जबकि बाकी सामान्य ग्राहक को knowledge base के जरिए खुद समस्या हल करने के लिए guide करते हैं
- नतीजा यह कि कंपनी के लिए पूछताछ कम होना सफलता होता है, लेकिन यूज़र को अनुभव होता है कि उसे ‘संपर्क न करें’ का संदेश भेजा गया है
उदाहरण: सेवा कंपनी की गलत नकल
- लेखक द्वारा संभाले गए service-based design agency वेबसाइट रेडिज़ाइन प्रोजेक्ट में यही समस्या सामने आई
- मूल संपर्क पेज एक सरल फॉर्म था, लेकिन क्लाइंट ने आग्रह किया कि उसे किसी बड़ी SaaS साइट के aesthetics की तरह बनाएं
- नतीजतन ‘सेल्स टीम से संपर्क करें’ बटन सिर्फ पेज के नीचे रह गया, और वास्तविक इंसानी संपर्क लगभग असंभव हो गया
- यह ग्राहक-हितैषी होने चाहिए ऐसे सेवा मॉडल के उद्देश्य से टकराया
- SaaS कंपनी पूछताछ घटाना चाहती है, जबकि सेवा कंपनी को हेल्प देना और लीड्स capture करना ही लक्ष्य रखना होता है
- यूज़र ‘सेल्स टीम से संपर्क करें’ बटन देख कर अक्सर तुरंत छोड़ देता है या खुद ही समस्या हल करने की कोशिश शुरू कर देता है
परियोजना की प्रगति और सीमाएँ
- डिज़ाइन टीम क्लाइंट को convince नहीं कर पाई
- प्रोजेक्ट स्कोप के भीतर अन्य बदलाव रोकते-रोकते priorities पीछे खिसक गईं
- इसलिए समस्या पहचानने के बावजूद आगे बढ़ना पड़ा, डेडलाइन और खर्च पूरे हुए लेकिन भीतर से गुणवत्ता को लेकर असंतोष रहा
- प्रोजेक्ट पूरा होने के बाद क्लाइंट संतुष्ट था, लेकिन डिज़ाइनर को ऐसा लगा कि उसने उद्योग के ‘smoke and mirror’ जैसे illusion को बढ़ावा दिया
- उसे अपने काम पर अपना नाम डालने लायक भरोसा न हो पाने की निराशा हुई
‘Fuck off contact page’ से बचने के तरीके
- समस्या की शुरुआत प्रोजेक्ट शुरू होने से पहले संबंध सेट करने से होती है
- किसी जानकार के कहने पर discounted fee देने से क्लाइंट ने डिज़ाइनर को expert नहीं, बस execute करने वाले की तरह देखना शुरू कर दिया
- डिज़ाइन प्रोसेस की ट्रेनिंग की कमी भी बड़ी वजह है
- कई क्लाइंट और कुछ डिज़ाइनर discovery और wireframe चरण को सिर्फ एक साधारण चरण समझ लेते हैं
- जबकि वास्तविक फोकस यह होना चाहिए कि हम क्या बना रहे हैं और क्यों, इसलिए ब्रांड से पहले information architecture और flow design आता है
- discounted pricing भरोसे से ज्यादा exploitation की संभावना का संकेत बनती है, जिससे collaboration में अविश्वास बढ़ जाता है
- रचनात्मक असहमति को सम्मान देने वाला संबंध बनाना अभी भी बाकी काम है
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