धत्, ‘fuck off contact page’
(nicchan.me)- बड़ी SaaS कंपनियाँ ग्राहक पूछताछ से बचने के लिए बनाया गया ‘fuck off contact page’ जब कोई सेवा-आधारित कंपनी इसकी नकल करती है, तो समस्या पैदा हो जाती है
- यह पेज मानव संपर्क को न्यूनतम करने के लिए डिज़ाइन किया जाता है, ताकि उपयोगकर्ता पूछताछ छोड़ दे
- इसके उलट, सेवा-आधारित कंपनियों में ग्राहक भरोसा बनाना और लीड्स जुटाना मुख्य लक्ष्य होता है, इसलिए यह तरीका सीधे व्यवसायिक लक्ष्य से टकराता है
- “ऑफलाइन विज़िट”, “सेल्स टीम से संपर्क करें” जैसे विकल्प ही भर देने वाला लेआउट वास्तव में उपयोगकर्ता को दूर करने वाला तंत्र बन जाता है, और सीधे इंसान से जुड़ने वाला हिस्सा पेज के आख़िरी हिस्से में दबा होता है
- एक क्लाइंट ने मशहूर साइट जैसी कॉपी करने को कहा, लेकिन वास्तविक लक्ष्य यानी लीड कैप्चर और यूज़र सपोर्ट से मेल न खाने वाला डिज़ाइन वह चाहता रहा, इसलिए ड्रॉप-ऑफ करने वाला pattern पेज में जस का तस चला गया
- परियोजना पूरी हो गई, लेकिन विशेषज्ञ के मानक और क्लाइंट अपेक्षाओं के बीच असंगति, प्रक्रिया पर ट्रेनिंग की कमी, और discounted rate से बनी रिश्ते की असमानता ही असली वजहें थीं
‘Fuck off contact page’ की अवधारणा
- ‘Fuck off contact page’ यानी कंपनी का ऐसा contact पेज फॉर्मेट जो ग्राहक से सीधे संपर्क से बचने के लिए बनाया जाता है
- मुख्यतः सैकड़ों मिलियन से लेकर अरबों डॉलर साइज की SaaS कंपनियों में पाया जाता है
- ग्राहक सपोर्ट खर्च घटाने के लिए वास्तविक support channel को login के पीछे छिपाते हैं या सीमित ticket सिस्टम से replace करते हैं
- ऐसे पेज अक्सर एंटरप्राइज़ ग्राहकों को ही dedicated contact या फोन सपोर्ट देते हैं, जबकि बाकी सामान्य ग्राहक को knowledge base के जरिए खुद समस्या हल करने के लिए guide करते हैं
- नतीजा यह कि कंपनी के लिए पूछताछ कम होना सफलता होता है, लेकिन यूज़र को अनुभव होता है कि उसे ‘संपर्क न करें’ का संदेश भेजा गया है
उदाहरण: सेवा कंपनी की गलत नकल
- लेखक द्वारा संभाले गए service-based design agency वेबसाइट रेडिज़ाइन प्रोजेक्ट में यही समस्या सामने आई
- मूल संपर्क पेज एक सरल फॉर्म था, लेकिन क्लाइंट ने आग्रह किया कि उसे किसी बड़ी SaaS साइट के aesthetics की तरह बनाएं
- नतीजतन ‘सेल्स टीम से संपर्क करें’ बटन सिर्फ पेज के नीचे रह गया, और वास्तविक इंसानी संपर्क लगभग असंभव हो गया
- यह ग्राहक-हितैषी होने चाहिए ऐसे सेवा मॉडल के उद्देश्य से टकराया
- SaaS कंपनी पूछताछ घटाना चाहती है, जबकि सेवा कंपनी को हेल्प देना और लीड्स capture करना ही लक्ष्य रखना होता है
- यूज़र ‘सेल्स टीम से संपर्क करें’ बटन देख कर अक्सर तुरंत छोड़ देता है या खुद ही समस्या हल करने की कोशिश शुरू कर देता है
परियोजना की प्रगति और सीमाएँ
- डिज़ाइन टीम क्लाइंट को convince नहीं कर पाई
- प्रोजेक्ट स्कोप के भीतर अन्य बदलाव रोकते-रोकते priorities पीछे खिसक गईं
- इसलिए समस्या पहचानने के बावजूद आगे बढ़ना पड़ा, डेडलाइन और खर्च पूरे हुए लेकिन भीतर से गुणवत्ता को लेकर असंतोष रहा
- प्रोजेक्ट पूरा होने के बाद क्लाइंट संतुष्ट था, लेकिन डिज़ाइनर को ऐसा लगा कि उसने उद्योग के ‘smoke and mirror’ जैसे illusion को बढ़ावा दिया
- उसे अपने काम पर अपना नाम डालने लायक भरोसा न हो पाने की निराशा हुई
‘Fuck off contact page’ से बचने के तरीके
- समस्या की शुरुआत प्रोजेक्ट शुरू होने से पहले संबंध सेट करने से होती है
- किसी जानकार के कहने पर discounted fee देने से क्लाइंट ने डिज़ाइनर को expert नहीं, बस execute करने वाले की तरह देखना शुरू कर दिया
- डिज़ाइन प्रोसेस की ट्रेनिंग की कमी भी बड़ी वजह है
- कई क्लाइंट और कुछ डिज़ाइनर discovery और wireframe चरण को सिर्फ एक साधारण चरण समझ लेते हैं
- जबकि वास्तविक फोकस यह होना चाहिए कि हम क्या बना रहे हैं और क्यों, इसलिए ब्रांड से पहले information architecture और flow design आता है
- discounted pricing भरोसे से ज्यादा exploitation की संभावना का संकेत बनती है, जिससे collaboration में अविश्वास बढ़ जाता है
- रचनात्मक असहमति को सम्मान देने वाला संबंध बनाना अभी भी बाकी काम है
1 टिप्पणियां
Hacker News राय
मुझे याद है कि जब मैं पहले एक छोटी एजेंसी में काम करता था, तब ग्राहक 30 से ज़्यादा फ़ील्ड वाले contact form की मांग करते थे
उनमें से ज़्यादातर अनिवार्य होते थे, और अगर यूज़र का उद्देश्य उनके मान लिए गए उपयोग से मेल न खाए तो यह सचमुच बहुत तकलीफ़देह होता था
जबकि असल में ज़रूरत सिर्फ़ नाम, ईमेल, और एक टेक्स्ट इनपुट बॉक्स की होती थी, फिर भी कई ग्राहक जटिल form पर अड़े रहते थे
आख़िर में ये form बस email में बदलकर कंपनी के प्रतिनिधि को भेज दिए जाते थे, और कोई database भी नहीं होता था
आज भी जब GitHub पर हद से ज़्यादा issue template देखता हूँ, तो वही दिन याद आ जाते हैं — मैं सिर्फ़ दस्तावेज़ में broken link की सूचना देना चाहता हूँ, लेकिन OS version, build info, यहाँ तक कि CLA signature भी माँगी जाती है, तो बस छोड़ देने का मन करता है
अब माहौल ऐसा है कि आपको मदद करने वाले पड़ोसी की तरह नहीं, बल्कि कुछ माँगने वाले व्यक्ति की तरह देखा जाता है
संदर्भ: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
उदाहरण के लिए, अगर कोई design agency sports team merchandise shop में विशेषज्ञता रखती है, तो “आपकी टीम कौन-सा खेल खेलती है?” जैसे सवालों से अनुपयुक्त ग्राहकों को ख़ुद ही छाँटने दिया जा सकता है
बेशक कुछ संभावित ग्राहक खो सकते हैं, लेकिन नतीजे में बेहतर quality leads मिलती हैं
“enterprise style” contact page सीधे तौर पर leads की संख्या घटाने का कारण बनता है
जब अभी lead की कमी हो, तो ऐसा तरीका revenue में गिरावट ला सकता है
मुझे लगता है कि budget संभालने वाले व्यक्ति से यह बात data के साथ ईमानदारी से कहना बेहतर है
मैं उन कंपनियों के साथ ज़्यादा समय तक बना रहता हूँ जिनका customer support अच्छा होता है। product थोड़ा कमज़ोर हो तब भी, अगर कंपनी सचमुच feedback को अपनाती है, तो उस पर भरोसा बनता है
इस साइट का design सचमुच प्रभावशाली था
अगर आप ‘old web’ को फिर से ज़िंदा करना चाहते हैं, तो कम से कम इतनी मौलिकता तो दिखनी ही चाहिए
जो कंपनियाँ contact का तरीका छिपाती हैं, उन पर सच में भरोसा नहीं होता
spam से बचने की वजह समझ में आती है, लेकिन customer service को ही छिपा देना कायरतापूर्ण लगता है
ग्राहक सिर्फ़ साधारण शिकायत नहीं, बल्कि वास्तविक आर्थिक नुकसान भी झेल सकता है
support एक महँगा काम है, और उसे business के scale के हिसाब से ही ढालना पड़ता है
बड़ी कंपनियों के भीतर भी ticket submission को जटिल बनाने का चलन बढ़ रहा है
एक साधारण request डालना भी पीड़ादायक यात्रा बन गया है, और फोन पर भी voice chatbot रास्ता रोक लेता है
कहते हैं कि यह business efficiency के लिए है, लेकिन यह सचमुच असामान्य तरीका है
इस क्षेत्र में काम करने वाले के नज़रिए से देखें, तो कुछ products में login के बाद भी सिर्फ़ खास अधिकार वाले developers ही support ticket बना सकते हैं
Hetzner भी ऐसा ही था, और ऐसी policy बहुत असुविधाजनक लगी
Upcloud ने card details के बिना भी support दिया, और यह बात सचमुच प्रभावशाली लगी
अब मैं कीमत से ज़्यादा सीधे बात कर पाने वाले support channel को महत्व देने लगा हूँ
उम्मीद है Hetzner इस हिस्से में सुधार करेगा। उनकी service मुझे वैसे पसंद है
समस्या का एक और रूप है, ऐसा page जहाँ सिर्फ़ logged-in ग्राहक ही संपर्क कर सकते हैं
Hetzner और Contabo ऐसे थे, जबकि OVH कम से कम Discord server चलाता था जिससे बुनियादी पूछताछ हो सकती थी
मैं anonymity को महत्व देता हूँ, इसलिए card details माँगने वाला सिस्टम असुविधाजनक लगा
मुझे लगता है कि कुछ कंपनियाँ दुर्भावना से नहीं, बल्कि साधारण अज्ञानता में ऐसे सिस्टम बना देती हैं
उम्मीद है कि इस समस्या की ओर इशारा करने वाला यह लेख जागरूकता सुधारने में मदद करेगा
लेकिन इसका दुष्प्रभाव यह भी है कि नकली account recovery request बढ़ जाती हैं
आख़िरकार ऐसे प्रतिबंध अक्सर दुर्भावना से ज़्यादा आत्मरक्षात्मक कदम होते हैं
मुझे तो इन contact form की अविश्वसनीयता उल्टा मज़ेदार लगती है
static site में यही अक्सर इकलौता interactive हिस्सा होता है, लेकिन कई बार 500 error से फट जाता है या mail गायब हो जाती है
कई बार जिसने इसे सेट किया था, वह व्यक्ति कंपनी छोड़ चुका होता है
यह website ऐसा उदाहरण है जो browser के Reader mode को भी तोड़ देती है
पूरा लेख कुछ हद तक भोला-भाला लगा
कोई ग्राहक सिर्फ़ एक design meeting के कारण customer support में बड़े पैमाने पर निवेश नहीं करने लगेगा
यह समझना भी मुश्किल है कि web developer ऐसे business decision की ज़िम्मेदारी अपने ऊपर इतना क्यों ले
ज़्यादा संभावना है कि spam की वजह से वे जटिल form की ओर गए हों
functionality कम करने का सुझाव अतिशयोक्तिपूर्ण है। “get in touch” जैसे तटस्थ अभिव्यक्ति में बदलना ही पर्याप्त होगा