Ryanair – जब हर पेज एक dark pattern हो

 (hallofshame.design)
1 पॉइंट द्वारा GN⁺ 2024-07-20 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें
  • Ryanair की बुकिंग flow में टिकट खरीदते समय कई अतिरिक्त सेवाएं बीच में डाली जाती हैं, और यह यूज़र की पसंद व ध्यान को भटकाने वाले dark pattern बार-बार इस्तेमाल करता है
  • promotional सामग्री प्राप्त करने को default पर रखना, अनचाही information sharing के लिए उकसाने वाले privacy zuckering का उदाहरण है
  • fast track जैसे अतिरिक्त options को बहुत दिखाई देने वाले button के रूप में रखा जाता है, जिससे ऑफर को छोड़ने की कोशिश कर रहा यूज़र scroll करते समय गलती से उसे चुन सकता है
  • upsell को मना करने पर भी फिर से popup दिखाई देता है, और button व title बदलकर उसे अलग ऑफर जैसा दिखाया जा सकता है
  • एक ही ऑफर को बार-बार दिखाने वाला flow impulsive खरीदारी और accidental click की संभावना बढ़ाता है, इसलिए हर booking step पर options को सीधे जांचना जरूरी है

बुकिंग flow में बिछी manipulative design

  • Ryanair पूरी booking process में अतिरिक्त खरीदारी के लिए उकसाने वाले dark pattern इस्तेमाल करता है
  • promotional सामग्री प्राप्त करने को default signup बनाकर रखना privacy zuckering के अंतर्गत आता है
    • privacy zuckering वह तरीका है जिसमें कोई service या website यूज़र को उसकी इच्छा से अधिक information share करने के लिए बहकाती है
  • अतिरिक्त services खरीदवाने की प्रक्रिया में misdirection pattern भी इस्तेमाल होता है
    • misdirection वह तरीका है जिसमें flow या UI elements को इस तरह डिजाइन किया जाता है कि यूज़र का ध्यान उसके इच्छित action से हट जाए
    • default button का contrast कम करना, या अधिक नज़र आने वाले विकल्प रखना, इसके उदाहरण हैं

बार-बार upsell और ध्यान भटकाना

  • fast track option को पेज के बीच में बहुत दिखाई देने वाले button के रूप में रखा जाता है
    • यूज़र जब ऑफर को छोड़ने के लिए नीचे scroll करता है, तब वह गलती से उस पर click कर सकता है
  • एक step पर upsell ऑफर ठुकराने के बाद भी फिर popup दिखाया जाता है
    • नए popup में भी एक ध्यान खींचने वाला button शामिल होता है
    • button का रंग और title बदलकर यह कम स्पष्ट किया जा सकता है कि यह पहले वाला ही ऑफर है
  • एक ही feature को कई बार प्रस्तावित करने से ग्राहक के मन बदलने या manipulative UI के जाल में फंसने की संभावना बढ़ती है
  • Ryanair website का उपयोग करने वालों को impulsive खरीदारी या accidental click से बचने के लिए booking process के हर विकल्प को सावधानी से जांचना चाहिए

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1 टिप्पणियां

 
GN⁺ 2024-07-20
Hacker News की राय

  • यह वेबसाइट Ryanair के सबसे खराब dark patterns को छूती तक नहीं है
    Ryanair ग्राहकों को ईमेल करके शिकायत करता है कि उन्होंने trip.com जैसी ट्रैवल एजेंसी के जरिए बुकिंग की, जबकि असल में उड़ानें Amadeus पर खुद Ryanair ने डाली होती हैं। अगर उसे सिर्फ direct booking चाहिए, तो बाहरी बिक्री छोड़ने का व्यावसायिक फैसला करे, ग्राहकों पर बच्चों की तरह झल्लाने का नहीं
    पहचान पत्र स्कैन ऐप के इस्तेमाल के लिए 60 सेंट जैसी बेतुकी छोटी रकम लेता है, जबकि transaction cost और integration software के maintenance की लागत शायद कमाई से कहीं ज़्यादा होगी। यह तर्कसंगत फैसला नहीं, बल्कि सहज रूप से छुट्टे पैसे तक निचोड़ लेने जैसा है
    ऐसे extra fee और dark patterns की वजह से ‘speedy boarding’ जैसी सुविधा भी बेमानी हो जाती है। जब सब पैसे देकर वही लेते हैं, तो ‘speedy boarding’ कभी-कभी सबसे आखिर में चढ़ने से भी ज़्यादा समय लेती है, और वे यात्री भी cabin baggage रखने की जगह नहीं ढूंढ पाते
    मैं Ryanair से सक्रिय रूप से बचता हूँ, और अपने spouse से भी कहा है कि कभी बुक न करे। EasyJet में भी dark patterns हैं, लेकिन वह जानबूझकर अनुभव को पीड़ादायक नहीं बनाता। cabin crew को scratch lottery तक बेचनी पड़े, यह भी अपमानजनक है, और अगर कंपनी इजाज़त दे तो शायद fentanyl भी बेचवा दे

    • अगर “दूसरी low-cost airlines इतनी बुरी नहीं हैं”, तो WizzAir को भी देखना चाहिए। यह मेरे माता-पिता के शहर के पास उतरने वाली अकेली airline है, इसलिए उड़ान जितनी लंबी अतिरिक्त car यात्रा से बचने के लिए मजबूरी में यही लेनी पड़ती है
      अगर आप उसी account या device से बार-बार flight search करें, तो शायद आपको bot मानकर passenger per flight के हिसाब से administration fee जोड़ देते हैं। इसे हटाने के लिए लगभग £1.5 प्रति मिनट वाले फोन नंबर पर संपर्क करना पड़ता है, और उसमें भी समय लग सकता है। यह 50 पेंस नहीं, बल्कि प्रति व्यक्ति प्रति उड़ान £8 है, इसलिए बस यही उम्मीद है कि यह डूब जाए और कोई दूसरी कंपनी उसके slot ले ले
    • “सब लोग ‘speedy boarding’ खरीद लेते हैं” ऐसा मैंने किसी भी Ryanair उड़ान में कभी नहीं देखा
    • Ryanair का खुल्लमखुल्ला पैसे निचोड़ना मुझे कुछ हद तक अच्छा ही लगता है। कम-से-कम हर बार एक जैसी उम्मीद रहती है कि क्या होने वाला है, और मैं मानसिक रूप से budget बना सकता हूँ
      मेरे लिए Lufthansa या United जैसी airlines उससे कहीं बदतर हैं
    • Ryanair की छिपी हुई paid verification से जुड़ा एक मज़ेदार किस्सा था। यही वह feature है: https://www.ryanair.com/gb/en/lp/explore/verification-hub
      मूल रूप से आपको कोई मनमाना third-party app डाउनलोड करना पड़ता है, और selfie सहित संवेदनशील data देना पड़ता है
      एक बार मैं Ryanair की साइट से सीधे booking करने के बावजूद इसमें फँस गया था, और लगता है Cloudflare/VPN IP की वजह से bot जैसा दिखा। 50 सेंट से ज़्यादा चिढ़ उस अज्ञात third-party app से हुई, इसलिए मैंने customer support से थोड़ा रौब झाड़ते हुए पूछा और यह साफ-साफ बताने की मांग की कि खरीदारी किस वजह से flag हुई
      जब मैंने GDPR, consumer protection law, hidden fee rules वगैरह का हवाला देकर logs और details मांगे, तो मामला कई agents से होता हुआ manager और फिर ऐसे लोगों तक गया जिनके title support वाले भी नहीं थे। अंत में उन्होंने माना कि वे किसी बाहरी detection vendor का इस्तेमाल करते हैं और उन्हें खुद भी details नहीं पता, और उन्होंने मेरा email allowlist में डाल दिया ताकि मुझे दोबारा bot समझकर false positive न किया जाए
      मैंने आगे ज़्यादा दबाव नहीं डाला, लेकिन यह बात अब भी चिढ़ाती है कि लोग मान लेते हैं कि कंपनियाँ ऐसा कर सकती हैं। आखिरकार मैंने उड़ान ली, और customer support queue बस थोड़ी बढ़ाई, इसलिए मैं भी समस्या का हिस्सा हूँ
    • plane boarding process इस बात का सबूत है कि मानवता असफल हो चुकी है। इतना आसान काम भी इतना जटिल बना दिया गया है

  • मुझे याद है कि विदेशी मुद्रा में दिखाए गए टिकट का भुगतान करते समय Ryanair एक ऐसा pattern इस्तेमाल करता था जो शायद गैरकानूनी था। Ryanair “मेहरबानी” दिखाते हुए बेहद खराब exchange rate पर आपकी home currency में भुगतान का विकल्प देता था, और advertised foreign currency में भुगतान करके credit card के exchange rate का इस्तेमाल करने का विकल्प एक बहुत छोटे more information लिंक के पीछे छिपे popup में रखता था, जो terms जैसा दिखता था
    opt-out उसी page पर भी नहीं होता था, और इस तरह की चालबाज़ियों के प्रति असाधारण रूप से सतर्क लोग ही इसे देख पाते। संभव है कि उन्होंने इस धोखे से अपनी 95% sales पर 10% अतिरिक्त margin कमा लिया हो, और यह सच में शर्मनाक हरकत है

    • Paypal भी बिल्कुल यही करता है। वह अपने-आप कार्ड की currency में convert कर देता है, और उसे वापस बदलने का विकल्प कम दिखाई देने वाले “See other currency options” के पीछे छिपा होता है
    • व्यापक रूप से देखें तो यह dynamic currency conversion scam का हिस्सा है, और offline में भी दिखता है। पहले जितना आम नहीं रहा, लेकिन यात्रा के दौरान कई बार मुझे काफी ज़ोर देकर कहना पड़ता था कि भुगतान local currency में ही करूँगा
      कई दुकानों ने मेरी बात अनदेखी की, GBP चुन लिया, फिर terminal पकड़ाकर PIN डालने को कहा, और जब मैंने समझाया कि वे मुझे ठगने की कोशिश कर रहे हैं, तो वे अनजान बनने लगे
    • यह तरीका अब और आम होता जा रहा है। पहले यह सिर्फ संदिग्ध ATM में दिखता था, लेकिन अब कई जगह लगभग सामान्य हो गया है। Amazon जैसी साइटों से लेकर रेस्तराँ और किराना दुकानों के POS systems तक यही चाल चल रहे हैं
      इसे गैरकानूनी होना चाहिए, बल्कि पिछली तारीख से भी गैरकानूनी मानकर इस तरीके से कमाए गए सारे पैसे वापस कराए जाने चाहिए। यह उलझन में पड़े ग्राहकों से पैसा निचोड़ने का शुद्ध धंधा है
    • Prague में लगभग आधे ATM ऐसे ही हैं, और शायद नाम euronet था। वे “मेहरबानी” दिखाते हुए currency conversion करते हैं और लगभग 30% ऊपर जोड़ देते हैं। ऐसे लोगों और इसे अनुमति देने वाले lawmakers को सार्वजनिक रूप से कोड़े पड़ने चाहिए
    • मैंने यह चीज़ इतनी जगह देख ली है कि अब कोई भी currency conversion ऑफर करे तो मैं हमेशा “नहीं” कहता हूँ। कभी-कभी यह मुश्किल भी होता है, क्योंकि कुछ terminals सिर्फ currency selection दिखाते हैं, और आपको याद रखना पड़ता है कि दुकान की local currency चुननी है
      तभी कम-से-कम bank का खराब exchange rate लगेगा, 10% markup नहीं देना पड़ेगा

  • Ryanair मूल रूप से ऐसी ही कंपनी है। यूरोप की उड़ानें इतनी सस्ती होने की एक बड़ी वजह Ryanair है, और इसने कभी यह छिपाया भी नहीं कि यह एक low-cost airline है जहाँ हर अतिरिक्त सेवा या सुविधा के लिए अलग पैसे देने पड़ते हैं
    मैंने अभी EasyJet की उड़ान का check-in किया, वहाँ भी हर जगह यही पैटर्न था। ज़्यादातर यात्री कीमत को लेकर बहुत संवेदनशील होते हैं, इसलिए बाकी सभी airlines ने Ryanair की नकल की, समस्या बस यह है कि वे फिर भी Ryanair जितनी सस्ती नहीं हैं
    यात्रा से पहले boarding pass प्रिंट न करने पर एयरपोर्ट में शुल्क लेने का तरीका 2009 से है: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... इसलिए यह कहना मुश्किल है कि लोगों को पता ही नहीं था

    • मुझे इस बात से समस्या नहीं है कि यह एक low-cost airline है जो हर अतिरिक्त चीज़ या सुविधा के लिए पैसे लेती है। समस्या यह है कि इसमें पारदर्शिता कम है और आपसे अतिरिक्त शुल्क वसूलने की कोशिश सामान्य से कहीं ज़्यादा आक्रामक है
      booking.com से तुलना करें तो वहाँ लागत काफ़ी साफ़ दिखाई जाती है और checkout screen पर दिखा ठहरने का खर्च आम तौर पर अंतिम वास्तविक लागत से मेल खाता है। Ryanair ऐसा नहीं करता
      Ryanair को पहली बार इस्तेमाल करने वाले लोग हमेशा होंगे, और उनमें से कुछ जानकारी न होने के कारण boarding pass शुल्क वाले जाल में फँसेंगे। अगर उन्होंने online check-in की असुविधा और एयरपोर्ट check-in की लागत को जानबूझकर तौलकर यह चुना हो तो ठीक था, लेकिन यह शुल्क देने वालों में कितने प्रतिशत ने वास्तव में ऐसा किया होगा। Ryanair के लिए ज़्यादा पारदर्शी customer experience देना कोई मुश्किल काम नहीं है
    • यह कि यात्रा से पहले boarding pass प्रिंट न करने पर एयरपोर्ट में शुल्क लेने की यह व्यवस्था 2009 से है, इससे यह स्वीकार्य नहीं हो जाती
      यात्रियों के साथ एक सभ्य तरीके से, सम्मान के साथ पेश आना सामान्य बात होनी चाहिए। मैं अब तक नहीं समझ पाया कि हम यह क्यों मानने लगे कि ऐसी हरकतें ठीक हैं। कोई और उद्योग ऐसा करता तो लोग उसे तुरंत भगा देते
    • Ryanair ईमानदार कंपनी नहीं है; यह ऐसी कंपनी है जहाँ अगर आपको चालें नहीं पता हों तो आप फँस जाते हैं, और यह तभी सस्ती पड़ती है जब आप सस्ते समय और सस्ती शर्तों को बिल्कुल सही तरह से मैच करें
      लोगों को जिससे नफ़रत है वह no-service model नहीं, बल्कि ऐसी स्थिति है: “हा हा, आपने यह option नहीं चुना, अब आपको €20 और देने होंगे। क्या आप GBP में भुगतान करेंगे? तो फिर £40। नहीं देंगे तो वापसी की उड़ान नहीं मिलेगी। और हाँ: हमारे cabin bag का size दूसरी airlines के standard से बस थोड़ा-सा छोटा है, और अगर फिट नहीं हुआ तो €50 extra fee।”
    • मैं इससे सख़्त असहमत हूँ। दूसरी low-cost airlines हैं जो कहीं बेहतर user experience देती हैं। इसलिए नहीं कि वे महान हैं, बल्कि इसलिए कि Ryanair स्तर के भी नीचे गिर चुका है और इसका इस्तेमाल करते समय यह बात बार-बार महसूस होती है
      आजकल Swiss airlines जैसी कंपनियाँ भी कभी-कभी उसी route पर लगभग वही कीमत देती हैं। भले ही मुफ़्त खाना या पेय न हो, कम-से-कम इंसान होने के नाते थोड़ा सम्मान तो मिलता है
    • वजह यह है कि EU ने 1992 में aviation market को deregulate किया। Ryanair ने low-cost air travel का आविष्कार नहीं किया था; वह दावा शायद 1949 की Southwest Airlines कर सकती है। EasyJet जैसे low-cost प्रतिद्वंद्वी भी काफ़ी मज़बूत थे
      अगर EU ने deregulation नहीं किया होता, तो Ryanair इतनी दूर तक नहीं पहुँचता। आज Ryanair विजेता है, लेकिन इतिहास को दोबारा नहीं लिखना चाहिए

  • मैं खुद Ryanair इस्तेमाल नहीं करता, लेकिन ऐसे पैटर्न दूसरी discount airlines और कुछ सामान्य airlines में भी आम हैं
    एक ख़ास तौर पर चालाक उदाहरण यह है कि WizzAir की website के login screen पर email और password के नीचे checkbox “Remember me” नहीं, बल्कि “Subscribe me to marketing emails” होता है। हर बार मुझे अनजाने में उसे चुनने से बचने के लिए एक पल रुकना पड़ता है

    • ऑस्ट्रेलिया की Kogan, जो Amazon की नकल करने की कोशिश करती है, इससे भी बदतर है
      आप कुछ भी खरीदो, आपको अपने-आप फिर से mailing list में डाल दिया जाता है। न कोई सवाल, न कोई विकल्प, न बचने का कोई तरीका। बस हो जाता है
      वह list सच में बहुत आक्रामक है, कम-से-कम दिन में एक mail तो आता ही है। इसलिए मैं Amazon पर चला गया, और वह बेहतर लगा। इससे बहुत कुछ समझ में आता है
    • मेरे अनुभव में WizzAir dark patterns के मामले में Ryanair से भी बदतर है। सच में बहुत झुंझलाहट होती है

  • यह मुझे एक बहुत regressive tax policy जैसा लगता है। जो लोग माहिर हैं, वे ऐसे screens से आसानी से निकलकर extra fees से बच जाते हैं, लेकिन जो नहीं कर पाते, वे अंत में अपने से ज़्यादा चतुर लोगों की यात्रा को subsidize करते हैं

    • यह बुद्धि का नहीं, बल्कि आधुनिक तरह की life skills का मामला है
    • दिलचस्प नज़रिया है। Dark patterns को एक regressive tax की तरह देखा जा सकता है, और दूसरी तरफ technical fluency को एक regressive credit की तरह
      इससे मुझे यह पुराना लेख थोड़ा याद आया: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
    • “अपने से ज़्यादा चतुर लोग” वाला वाक्यांश सच में बहुत खराब और अनुचित है
      जो लोग तकनीक में कम सहज हैं, या ज़्यादा व्यस्त और थके हुए हैं, वे कम बुद्धिमान नहीं होते। यह बात लिखनी पड़ रही है, यक़ीन नहीं होता
    • इसी वजह से मैंने अपने माता-पिता, जो तकनीक में कम सहज हैं, उनके लिए flight tickets बुक करना शुरू किया। मेरे माता-पिता dark patterns से डरते हैं
      मेरी समझ से अमेरिकी healthcare भी काफ़ी ऐसा ही है। Late-stage capitalism बिल्कुल मज़ेदार नहीं है, और forms बहुत ज़्यादा हैं

  • Ryanair का सबसे बेहतरीन dark pattern, जो अब शायद हट चुका है, travel insurance था। ऐसा दिखाया जाता था मानो insurance अनिवार्य हो, और बिना insurance आगे बढ़ने के लिए आपको देशों की सूची में “No insurance” नाम का देश ढूँढना पड़ता था

    • सही बात। मैं हैरान था कि site पर यह नहीं है, लेकिन मैंने कई सालों से Ryanair इस्तेमाल नहीं किया, इसलिए शायद तभी यह हटा दिया गया
      जो लोग जानना चाहते हों, उनके लिए: “Don't Insure Me” देशों की alphabetical list में Denmark और Finland के बीच था

  • एक टिप: अगर Ryanair की उड़ान में अच्छी seat चाहिए, तो check-in के बिल्कुल आख़िर तक इंतज़ार करो। ‘Random’ seat allocation algorithm पहले ख़राब seats देता है ताकि बेहतर seats बेच सके
    यह तभी काम करता है जब उड़ान पूरी तरह भरी हुई हो

    • लेकिन बहुत ज़्यादा देर भी मत करना। मैंने यही रणनीति अपनाते हुए एक बार deadline से 5 मिनट चूक गया था, और फिर counter check-in fee के तौर पर प्रति व्यक्ति €55 देने पड़े

  • Ryanair कोई एयरलाइन नहीं है। यह एक Byzantine bureaucratic game है, जिसे सफलतापूर्वक पूरा करने पर इनाम में सस्ती फ्लाइट टिकट मिलती है

    • सही। और यह गेम तब तक खत्म नहीं होता जब तक आप विमान में पैर नहीं रख लेते
      जब मैंने Ryanair से यात्रा की, तो पहले मुझे इस बात पर जुर्माना देना पड़ा कि मैंने boarding pass पहले से प्रिंट नहीं किया था, और एयरपोर्ट पर प्रिंट कराना तब तक बहुत देर हो चुकी थी। फिर boarding के दौरान सभी यात्रियों को विमान के प्रवेश पर अपनी trolley को एक बहुत संकरे frame में डालकर चेक कराना पड़ा, जो इतनी छोटी थी कि उसमें सामान्य trolley नहीं, सिर्फ़ लगभग briefcase जितना सामान ही आ सकता था। मेरी सामान्य आकार की trolley भी बड़ी निकली, इसलिए फिर से जुर्माना देना पड़ा
      कुल जुर्माना टिकट की कीमत का लगभग दोगुना था। Ryanair के साथ यह मेरी पहली और आख़िरी यात्रा थी, और दूसरे यात्रियों ने कहा कि यह हर किसी के साथ एक बार होता है, लेकिन दूसरी बार से लोगों को यह गेम खेलना आ जाता है
    • यह बहुत बढ़ा-चढ़ाकर कहा गया है। मैं Ryanair, WizzAir, EasyJet आदि से कम से कम साल में एक बार उड़ता हूँ और कभी समस्या नहीं हुई। बस हर upsell page पर skip दबा देता हूँ, जैसे Amazon समेत दूसरी साइटों पर करते हैं
    • इससे Fascinating Aida का “No Such Thing as Flights for 50p” याद आ गया: https://youtu.be/ZAg0lUYHHFc?si=KG2Y0r36d6X9bFBE

  • डार्क पैटर्न की बात चली है तो, मैंने हाल ही में Dropbox subscription cancel किया, और यह किसी “सामान्य” वेबसाइट पर देखे गए सबसे user-hostile cancellation flow में से एक के काफ़ी करीब था
    आजकल वह कंपनी मुख्यतः व्यवसायों और बड़े enterprise ग्राहकों को target करती है, इसलिए आम users को डराने या भ्रमित करने के लिए साफ़ तौर पर बनाए गए ऐसे flow को बनाए रखना काफ़ी हैरान करने वाला था
    यक़ीनन उनके पास ऐसे बहुत से आँकड़े होंगे जो दिखाते हों कि यह असरदार है, लेकिन जो कंपनियाँ जानती हैं कि उनका product अच्छा है और customers को उसकी ज़रूरत है, वे आम तौर पर subscription बंद करने का रास्ता बहुत आसान रखती हैं। इस तरह के flow ने मेरा भरोसा काफ़ी कम कर दिया और subscription खत्म करने के मेरे फ़ैसले को और पक्का कर दिया

    • पहले मैं photo folder साझा करने के लिए DropBox का काफ़ी इस्तेमाल करता था। फ़ोल्डर अपलोड करके share link बनानी होती थी और फिर उसे ईमेल से भेज देना होता था; किसी खास व्यक्ति को collaborator के रूप में invite करने की ज़रूरत नहीं होती थी, और फ़ोल्डर का आकार पाने वाले के quota से भी नहीं कटता था
      बाद में उन्होंने उस flow को तकनीकी रूप से हटाया तो नहीं, लेकिन लगभग हर संभव dark pattern लगाकर उसे लगभग असंभव बना दिया। कल ही मुझे “DropBox खाते का उपयोग न करने की पुष्टि की गई...” वाला ईमेल मिला
    • subscription cancel करने के विकल्प वाकई बहुत भयानक हो सकते हैं। जब मैंने hbr subscribe किया था, तो cancel करने का अनुभव इतना खराब था कि फिर कभी किसी newspaper को subscribe करने का मन नहीं हुआ
      इसी तरह, जब मैं Mozilla Foundation को हर महीने donation देता था और उसे बंद करना चाहता था, तब भी रोकने वाले ढेर सारे pattern थे, और वह सचमुच बेहद खराब था

  • मैं भी बाकी लोगों की तरह dark patterns से नफ़रत करता हूँ, लेकिन फिर भी Ryanair website को flight booking के लिए अभी भी काफ़ी अच्छा मानता हूँ
    शायद इसलिए कि अब मैं इसकी आदत डाल चुका हूँ, लेकिन भले ही आपको लगातार अतिरिक्त options ठुकराने पड़ते हों, पूरी process काफ़ी साफ़ और सीधी है। सबसे बढ़कर, मेरे अनुभव में website और app तेज़ हैं और उनमें bugs नहीं हैं
    तुलना के लिए जिन दूसरी airlines की websites मैंने इस्तेमाल की हैं—जैसे Finnair, SAS, Swiss(Lufthansa), EasyJet, AirBaltic, LOT—वे कहीं ज़्यादा धीमी, बोझिल और buggy थीं
    असल उड़ान का अनुभव निश्चित ही शानदार नहीं होता, और अगर कम किराया बनाए रखना है तो नियमों का सख़्ती से पालन होना स्वीकार करना पड़ता है। इसलिए मैं दूसरों के उलट उन लोगों के लिए कोई सहानुभूति नहीं रखता जो gate पर दो oversized bags लेकर पहुँचते हैं और शुल्क देने को कहने पर हंगामा करते हैं