NYTimes की बेचैनी
(rozumem.xyz)- NYTimes subscription महीने के $2.00 से शुरू हुआ ताकि paywall के पीछे के लेख पढ़े जा सकें, लेकिन भुगतान के बाद unsubscribe न किए जा सकने वाले onboarding emails की वजह से यह एक नकारात्मक अनुभव बन गया
- 5 दिनों में onboarding marketing emails के 5 संदेश आए, और footer में लिखा था कि 14 दिनों की one-time onboarding messages की यह श्रृंखला नई subscription से जुड़ी अनिवार्य जानकारी है, इसलिए marketing emails की receiving settings से अलग होकर भी भेजी जाएगी
- अगर unsubscribe link न होता, या emails भेजे ही न गए होते, तो शायद auto-renewal की स्थिति जांची ही न जाती, लेकिन वास्तव में यही वह कारण बना जिससे यह जांचा गया कि subscription auto-renewal बंद है या नहीं
- CAN-SPAM best practices का पालन न करने का यह फैसला कुछ extra impressions और clicks के लिए किया गया लगता है, और media व journalism sites की मुश्किलों के बीच यह सवाल उठाता है कि क्या NYTimes इस तरह की tactics में अलग है
- email को core growth channel की तरह इस्तेमाल करने वाले व्यवसायों में भी unsubscribe link, Gmail का one-click unsubscribe, और account closure flow का link sender reputation, list hygiene, और customer control की भावना के लिए growth driver माने जाते हैं
subscription के बाद पैदा हुआ friction
- paywall के पीछे का लेख पढ़ने के लिए कोई तेज़ विकल्प न मिलने पर NYTimes को $2.00 प्रति माह पर subscribe किया गया
- समस्या यह थी कि भुगतान के बाद 5 दिनों में 5 onboarding marketing emails मिले और उनमें से किसी को भी unsubscribe नहीं किया जा सकता था
- email footer में लिखा था कि “14-day period” के दौरान आने वाली “one-time series of onboarding messages” नई subscription से जुड़ी essential information है, और The Times के साथ संबंध से जुड़े संदेश होने के कारण NYTimes marketing emails के लिए consent दी गई हो या नहीं, यह फिर भी प्राप्त होंगे
- इस wording ने बेबसी और असहजता की भावना पैदा की, NYTimes को हताश दिखाया, और subscription auto-renewal बंद है या नहीं यह जांचने की वजह बनी
- अगर एक साधारण unsubscribe link होता, या कोई email ही न भेजा गया होता, तो शायद auto-renewal की जांच नहीं की जाती
unsubscribe growth के खिलाफ नहीं, trust management का हिस्सा है
- footer की wording से यह आभास हुआ कि sender को अपनी चालाकी का पता है, फिर भी वह CAN-SPAM best practices का पालन नहीं कर रहा
- इसका उद्देश्य कुछ extra impressions और clicks हासिल करना लगता है, और हाल के वर्षों में media व journalism sites को लगे बड़े झटकों के संदर्भ में यह सवाल छोड़ता है कि क्या NYTimes इस tactic में वाकई अलग है
- अपने व्यवसाय में, जहाँ email एक core growth channel है, हर marketing email के नीचे unsubscribe link दिया जाता है, और Gmail users को ऊपर one-click unsubscribe button दिखे ऐसा भी सुनिश्चित किया जाता है
- ऐसे recipients के लिए, जो account को permanently close करना चाहते हैं, offboarding flow शुरू करने का link भी दिया जाता है, और कुछ transactional emails में भी इसे जोड़ा जाता है
- इन्हें growth के विरुद्ध नहीं, बल्कि email sender reputation ऊँचा रखने, list को साफ़ रखने, customers को control का एहसास देने, और relationship खत्म करने वाले customers के बुरा बोलने की संभावना घटाने वाले growth drivers के रूप में देखा जाता है
1 टिप्पणियां
Hacker News की राय
NYTimes subscription को मैं शिकारी प्रकृति का मानता हूँ
ज़िंदगी में दो बार subscribe किया, और दोनों बार बहुत पछतावा हुआ
ऐसी जगहें हानिकारक हैं जहाँ एक साधारण web form से तुरंत subscription शुरू हो जाता है, लेकिन cancel करने के लिए सीमित business hours में फोन करके किसी इंसान से बात करनी पड़ती है
सुना है कि नए क़ानून की वजह से उन्होंने यह प्रथा बंद कर दी, लेकिन अपने मूल्यों की वजह से नहीं
काश इन sales practices की वजह से सब लोग NYTimes तुरंत cancel कर दें. अनैतिक कंपनी के साथ कारोबार नहीं करना चाहिए
मैं इसे अपने spouse के साथ share करता हूँ और लेख नियमित रूप से पढ़ता हूँ
subscription लेने से पहले मैं “JavaScript बंद करो” तरीके से पढ़ने वाला इंसान था, और दूसरी sites पर आज भी वैसा ही करता हूँ
Deezer और Garmin GPS के अलावा मैं streaming या दूसरी subscriptions नहीं रखता
Bloomberg भी subscribe करना चाहता हूँ, लेकिन सिर्फ Matt Levine को पढ़ने के लिए उसकी क़ीमत सही ठहराना मुश्किल है
पूरक तौर पर मैं Apnews, Reuters, Al Jazeera, और Seattle की स्थानीय पत्रिका The Stranger भी हमेशा पढ़ता हूँ
NYT की marketing समस्याएँ वह मुद्दा नहीं हैं जिसके लिए मैं आख़िर तक लड़ूँगा
कमी बस यह है कि subscription “उधार” की अवधि सिर्फ 3 दिन की होती है, इसलिए हर 3 दिन में renew करना पड़ता है, लेकिन यह सिर्फ दो clicks में हो जाता है
San Francisco Public Library में यह https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt पर संभव है
3 महीने पहले जब मैंने cancel किया था, तो बस रोकने की कोशिश करने वाली 3-4 screens पर click किया और काम हो गया
मैं California में भी नहीं रहता
कौन-सी कंपनी नैतिक है, यह जानना ही बहुत मुश्किल है, और आजकल यह मान लेना और आसान होता जा रहा है कि सच में नैतिक कंपनियाँ हैं ही नहीं
उदाहरण के लिए, sustainable clothing brand Everlane आख़िरकार SHEIN को बेच दी गई
यह सिर्फ NYTimes की समस्या नहीं है
लगभग हर कंपनी, जिससे कोई बुनियादी रिश्ता बनता है, वहाँ से अनचाहे संदेश ढेरों आने लगते हैं
किसी दुकान या site के साथ interact करते ही आप किसी promo list में जुड़ जाते हैं, और तुरंत unsubscribe करने पर पता चलता है कि आप जिस list में जोड़े गए थे, वह चार में से सिर्फ एक थी
फिर 6 महीने बाद engagement बढ़ाने के नाम पर कोई और अजीब नया mail आ जाता है
इसमें सबसे ज़्यादा परेशान करने वाला Bank of America है, जो तरह-तरह की promotional सामग्री भेजता है और आख़िर में लिखता है, “आप अपने existing relationship के हिस्से के रूप में ये service emails प्राप्त कर रहे हैं”
इसे बिना सचमुच के ज़रूरी bank mails को रोके block नहीं किया जा सकता
Experian ने भी account update देने का दिखावा करते हुए service का प्रचार करके यही हरकत की
यह हताश ज़रूर दिखता है, लेकिन लगता है कि यह बमबारी काम करती है
bank promo mails में ऐसा ग़ैरक़ानूनी होना चाहिए वाला बचाव-टेक्स्ट जुड़ा होना भी दिलचस्प है
Australia के banks से भी मुझे यही मिलता है, इसलिए मैं सोचता था कि क्या क़ानून सच में इतने ढीले हैं
Mail Chimp जैसे bulk sending solutions हों, तो वे user को ऐसा नहीं करने देंगे
bulk mails में unsubscribe link होना चाहिए, और promotional सामग्री को अचानक “transactional email” बताने का नाटक नहीं करना चाहिए
मुझे bank से mindfulness lectures भी नहीं चाहिए
स्पष्ट और सक्रिय consent के बिना marketing junk भेजना क़ानून का उल्लंघन है, और कम-से-कम इसकी शिकायत की जा सकती है. मैं वास्तव में ऐसा करता हूँ
अभी सब कुछ perfect नहीं है, लेकिन पिछले कुछ वर्षों में पुराने कारोबारी रिश्तों से आने वाला spam बहुत कम हुआ है
बाकी spam अब भी फैला हुआ है, और sender को block करो तो वे नया तरीका ढूँढकर फिर घुस आते हैं
अगर custom domain हो, तो हर random string के लिए नया masked email बनाया जा सकता है
calls और texts के लिए बस contacts में मौजूद लोगों को allow करो और बाक़ी सब block कर दो
अगर Bank of America इतनी promotional चीज़ें भेजता है, तो spam से बचाव के अलावा भी कई वजहों से कोई दूसरा bank इस्तेमाल करना बेहतर है
NYTimes में सचमुच चिढ़ाने वाला user experience anti-pattern वह “ऐप में पढ़ना जारी रखें — यह बेहतर है” modal है, जो web पर लेख पढ़ते समय सामने आता है
इसे हमेशा के लिए बंद करने का कोई तरीका नहीं दिखता
GreaseMonkey जैसी किसी चीज़ से इसे अपने-आप बंद कराया जा सकता है, लेकिन मैं ज़्यादातर लेख phone पर पढ़ता हूँ, इसलिए ऐसा करना और मुश्किल है
बड़ी समस्या यह है कि मुझे ऐसा करने की ज़रूरत ही नहीं होनी चाहिए
मैं पहले से पैसे दे रहा हूँ, इसलिए मुझे service अपनी पसंद के तरीके से इस्तेमाल करने देनी चाहिए
iPhone 17 पर भी यह अक्सर काफ़ी धीमा रहता है और बार-बार अटक जाता है
offline reading ऐप का साफ़ फ़ायदा होना चाहिए, लेकिन offline में क्या संभव होगा, इसमें बिल्कुल स्थिरता नहीं है
जबकि इसके काफ़ी पाठक ऐसे New Yorkers होंगे जो subway commute के दौरान पढ़ना चाहते हैं
मैंने uBlock Origin install किया है, और उन modals या elements को नियमित रूप से block करने के लिए इस्तेमाल करता हूँ जिन्हें सभी filter lists चालू होने पर भी नहीं पकड़ा जाता
और लोगों को शिकायत करनी चाहिए
अगर आप paid subscriber हैं, तो उन्हें ज़रूर बताइए. आवाज़ में ताक़त होती है
अगर आपको यह बुरा लगता है, तो 5 साल पहले NYT subscription cancel करने के लिए फ़ोन पर किसी इंसान से बात करनी पड़ती थी
call-center style retention script में हमेशा कम दाम पर extension का option दिया जाता था, लेकिन उस प्रक्रिया से गुजरना ही दर्दनाक था
जहाँ तक मुझे याद है, किसी state या local स्तर के नए consumer law ने इस प्रथा को खत्म किया
मैं अभी भी NYT की introductory price $4/month पर हूँ, annual billing के साथ, और 364वें दिन account page पर जाकर “official” price पर लौटने से पहले cancel करने की कोशिश करता हूँ
जब आप कहते हैं कि आप जा रहे हैं, तो आखिर में वे आपको वही सस्ती दर बनाए रखने देते हैं
यह carriers और Adobe पर भी काम करता है
जिन alerts और notices को unsubscribe नहीं किया जा सकता, उन्हें filter या spam mark कर दो
फिर भी renew हो गया, और जिसने gift दिया था उसे New Zealand से अपने खर्चे पर कई बार फ़ोन करना पड़ा और लंबी बात करनी पड़ी
तब भी cancellation process तकलीफ़देह थी, और लगता है कुछ भी नहीं बदला
इसलिए मुझे Apple का Hide My Email पसंद है
मैं इसे हमेशा इस्तेमाल करता हूँ, और इसमें हमेशा cancel button रहता है
interface बहुत polished नहीं है, लेकिन पूरी तरह काम करता है
और अगर किसी subscription में मैंने Hide My Email इस्तेमाल नहीं भी किया हो, तब भी ज़रा सा spammy mail आते ही मैं तुरंत “mark as spam” कर देता हूँ
जैसा article में कहा गया, अगर unsubscribe button नहीं है, तो वह सीधा spam के लायक है
मैंने अभी Apple Store से Brother app install किया
तुरंत 4 ऐसे pop-up मिले जिन्हें बंद नहीं किया जा सकता था, और आगे बढ़ने के लिए पूरी तरह नकली “later” button दबाना पड़ा
लेकिन मेरे खास printer पर वह duplex scan support भी नहीं करता था
सोचिए अगर कोई system administrator इसे कई machines पर बार-बार install कर रहा हो तो कैसा लगेगा
अगर आप सोच रहे हैं कि App Store rating 1.7 क्यों है, तो आगे देखने की ज़रूरत नहीं
reflex की तरह उनसे बचता हूँ
Mac में printer और scanner support काफ़ी अच्छी तरह built-in है, इसलिए शुरू से ही app की ज़रूरत थी या नहीं, यही सवाल है
hardware companies का हर बार app install करवाकर अपने hardware को monitor, configure, और customize करवाने की कोशिश करना परेशान करता है
लेकिन असल में अक्सर चीज़ें बस अपने आप काम कर जाती हैं
printer या mouse को इतनी चीज़ों की ज़रूरत नहीं होनी चाहिए
कम से कम Mac पर तो नहीं, और Windows पर कभी-कभी vendor app मददगार होता है, लेकिन आम तौर पर ज़रूरी नहीं होता। GPU शायद एक exception हो सकता है
कुछ महीने पहले मैंने low-price subscription offer लिया था
उसके बाद लगभग हर दो articles पर एक बहुत बड़ा pop-up ad आता है जो पूरे family access में upgrade करने को कहता है
ऐसे ही emails भी लगभग हर दूसरे दिन आते हैं
अगर वे हर दो articles पर upgrade के लिए धक्का दे रहे हैं, तो वे सच में काफ़ी desperate लगते हैं
इन लगातार परेशान करने वाले pop-ups की वजह से मैं कभी upgrade नहीं करूँगा, और trial price खत्म होते ही subscription भी cancel कर दूँगा
क्योंकि मैं ऐसी meetings में बहुत बार रह चुका हूँ जो इसी तरह के data-driven decisions तक पहुँचती हैं
आपका अनुभव और article के लेखक का अनुभव, दोनों customer की नज़र से hostile relationship और frustration के रूप में सामने आते हैं
लेकिन असल में शायद analytics team ने subscriber retention को देखा होगा और patterns ढूँढ़े होंगे
जैसे कि जो subscribers 5 core features में से 3 इस्तेमाल करते हैं, वे बहुत कम churn करते हैं, या family के साथ share की गई subscriptions कम cancel होती हैं क्योंकि माना जाता है कि family value पा रही है, या लोग price-value पर बात करने से बचना चाहते हैं
Times जैसे pure digital product के पास user data बहुत ज़्यादा होता है, और उन्होंने शायद retention से जुड़े key metrics पहचान लिए होंगे
इसलिए स्वाभाविक रूप से वे ज़्यादा से ज़्यादा accounts को high-retention zone में धकेलकर metrics को game करने की कोशिश करते हैं
जो व्यवहार आपने और article के लेखक ने झेला, वह इस बात का नतीजा है कि organization बहुत ज़्यादा data-centric हो गई और customer experience को नज़रअंदाज़ कर दिया
अगर आप कभी ऐसी meeting में जाएँ जहाँ retention metrics को तोड़कर कंपनी को ज़्यादा सफल बनाने के तरीके ढूँढ़े जा रहे हों, तो इसे याद रखिए
यह इतना irritate करने वाला था कि मैं तीनों products नियमित रूप से इस्तेमाल करने के बावजूद सब cancel कर बैठा
अजीब बात है। वे हर interaction को sales pressure में बदलने से पहले मैं एक खुश customer था
यह time-share खरीदने जैसा लगने लगा
मैं subscriber था, लेकिन app में ads होने की वजह से छोड़ दिया
webpage से धीमा app मैं सह सकता था, लेकिन paid subscribers को article के अंदर ads दिखाना देखते ही मैंने तुरंत cancel कर दिया
बहुत कम मामलों में subscription revenue अकेले पूरे newspaper production cost को cover करता था
magazines के मामले में तो यह भी कहा जा सकता है कि किसी खास demographic को target करने वाले ads ही magazine का core हैं
articles तो लगभग इसीलिए होते हैं कि आप magazine खरीदें
ads हमेशा रहे हैं, बस print में वे कम परेशान करते थे
शुरुआत से इसे महँगा लेकिन ad-free service कहकर बेचा गया था, लेकिन NYT ने मुझसे ad-free होने की शर्त पर $50 लेने के बाद भी जल्दी ही उसमें ads डाल दिए
NYTimes और बड़े media outlets में कुल मिलाकर एक तरह का entitled arrogance दिखता है
मानो उन्हें लगता हो कि वे readers के हक़दार हैं
मैंने Car and Driver magazine में भी ऐसा ही predatory behavior देखा
मैंने कभी subscription renew नहीं किया, फिर भी उन्होंने “overdue” लिखे bills भेजे और बार-बार परेशान किया कि मैं उन पर पैसा बकाया हूँ
यह scam जैसा व्यवहार है, इसलिए मैं फिर कभी किसी print outlet या media subscription के लिए पैसे नहीं दूँगा
AT&T fiber internet में भी ऐसा ही हुआ
वे इसे “transactional email” कहकर भेजते थे, लेकिन body के आख़िरी तीन-चौथाई हिस्से में mobile service जैसी चीज़ों का marketing copy भरा होता था
मैंने FCC(consumercomplaints.fcc.gov) पर complaint दर्ज की, तो “AT&T president’s office” से बहुत जल्दी संपर्क आया, मुझे internal do-not-sell list में डाल दिया गया, और emails ज़्यादातर बंद हो गए
मुझे तो FCC के लिए case resolution letter भी लिखना पड़ा
CAN-SPAM का यह “loophole” सिर्फ NYT तक सीमित नहीं लगता, बल्कि कई industries में फैल रहा है