यूज़र Offboarding चेकलिस्ट (PDF)

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17 पॉइंट द्वारा xguru 2021-11-22 | 1 टिप्पणियां | WhatsApp पर शेयर करें

यह जाँचने के लिए एक स्कोरकार्ड कि आप अपनी सेवा छोड़ने वाले यूज़र्स को कैसे हैंडल कर रहे हैं

  • पारदर्शिता

→ क्या offboarding process को स्पष्ट रूप से दिखाया गया है

→ यह सुनिश्चित करें कि cancel करने का तरीका छिपा हुआ न हो

→ offboarding को जितना संभव हो उतना लंबा बनाने की कोशिश न करें

→ "ज़ॉम्बी रेवेन्यू" (भूल चुके subscription आदि से होने वाली आकस्मिक आय) के लिए optimize न करें

  • फ़ीडबैक

→ पूछें कि वे क्यों जा रहे हैं

→ cancel करने के लिए survey का जवाब देना अनिवार्य न बनाएं

  • ऑफ़र

→ क्या उपयुक्त वैकल्पिक offer दिया जा रहा है

→ लचीलापन रखें, जैसे cancel की जगह pause feature देना

  • शिक्षा

→ cancel के बाद क्या होगा, यह स्पष्ट रूप से समझाएं

→ यदि यूज़र डेटा उपलब्ध है, तो यूज़र ने सबसे ज़्यादा इस्तेमाल किए गए features दिखाएं

→ जिन features को खोया जाएगा, उनके फायदों को स्पष्ट रूप से दिखाएं

→ "मदद करने की कोशिश न करें" इस चरण तक आने पर उन्हें रोक पाना पहले ही कठिन होता है

→ इस समय ग्राहक को रुकने के लिए मनाना हो, तो केवल तब करें जब Churn feedback के आधार पर सच में उनके लिए रुकना सबसे अच्छा विकल्प हो

  • Reversibility

→ यदि संभव हो, तो एक निश्चित अवधि तक cancel को reverse करने की सुविधा दें

→ अगर cancel को reverse करना संभव नहीं है, और उससे कई असर पड़ते हैं, तो ग्राहक को यह स्पष्ट रूप से पता होना चाहिए (अगर वेबसाइट delete करनी हो, तो उनसे उसका नाम type करवाएं)

  • पुष्टि

→ अंत में एक स्पष्ट cancel/delete confirmation page रखें

→ यदि संभव हो, तो इस अंतिम confirmation page पर reverse option दें

→ लोगों में guilt पैदा करके उन्हें cancel करने के बारे में बुरा महसूस न कराएं

→ स्पष्ट, संक्षिप्त और विनम्र रहें

→ Follow-up email के ज़रिए ग्राहक को बताएं कि उनका account बंद कर दिया गया है, और बाद में कुछ चाहिए हो तो संपर्क करने को कहें

  • रिसर्च और सुधार

→ ग्राहक के Churn feedback, data, और छोड़े गए support tickets आदि का उपयोग product improvement के लिए करें

→ हर 1-2 महीने में इसे जाँचें, ताकि वही feedback बार-बार आता न रहे

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1 टिप्पणियां

 
xguru 2021-11-22

ऑनबोर्डिंग जितनी महत्वपूर्ण है, उतनी ही ऑफबोर्डिंग भी है, लेकिन साफ-सुथरे ऑफबोर्डिंग फ्लो के बारे में ज़्यादा यादगार उदाहरण नहीं मिलते।

SaaS में https://gusto.com/ जैसी Payroll (वेतन प्रबंधन) & HR सेवाओं के मामले में यह बात अच्छी लगी कि उपयोगकर्ता सेवा का इस्तेमाल बंद करने के बाद भी पुराने रिकॉर्ड्स तक पहुँच बनाए रख सकते हैं।

यह PDF Growth Design के "Adobe: The Psychology of User Offboarding" के साथ दी गई सामग्री है।

इसमें Adobe CC के membership subscription renewal emails और subscription plans आदि को अच्छी तरह देखा गया है, इसलिए इसे साथ में देखना उपयोगी होगा।

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

ऑनबोर्डिंग पर लेख भी साथ में देखें।