B2B SaaS Onboarding गाइड

Onboarding checklist service Arrows ने अपना product बनाते समय 100+ onboarding success cases का विश्लेषण करके जो बातें सीखीं, उनका सार

#1 हर कंपनी को यह परिभाषित करना चाहिए कि उसके लिए 'onboarding' क्या है

• Arrows ने इसे इस तरह परिभाषित किया: "onboarding वह क्षण है जब ग्राहक product खरीदकर मिलने वाली value को अनुभव करता है"

→ "Aha Moment"

• इसे स्पष्ट रूप से परिभाषित करना product और company दोनों के लिए game changer बन सकता है

• अगर organization में सभी लोग onboarding की स्थिति को एक ही तरह से समझें, तो वे एक ही लक्ष्य पर फोकस कर सकते हैं

→ sales team ग्राहक को "Aha Moment" बेचती है

→ customer success team ग्राहकों को "Aha Moment" तक पहुँचाती है

→ product team "Aha Moment" को activate और strengthen करती है

• यह "Aha Moment" ग्राहकों को यह विश्वास दिलाता है कि उन्होंने सही फैसला लिया है, और onboarding process में शामिल रहने की motivation देता है

#2 नए onboarding process पर switch करना मुश्किल होता है

• पहला CSM(Customer Success Manager, ग्राहक सफलता प्रबंधक) hire किया जाता है और जिम्मेदार लोग बढ़ते जाते हैं, लेकिन..

• ग्राहक churn होने लगते हैं, कारण समझ नहीं आता, और उन्हें retain करना मुश्किल लगने लगता है, तब limits सामने आने लगती हैं

• high-touch (ग्राहकों के साथ बहुत करीबी संबंध वाला) onboarding process के लिए जरूरी चीजें

→ Sales Hand-off : sales team से customer success team को handoff

→ Kick-off Call : onboarding process की expectations, timeline, दोनों तरफ के tasks, contacts सेट करना

→ Implementation : data/process importing, hardware setup, software installation, system testing

→ Training : ग्राहकों को अपने कर्मचारियों को train करने में मदद करना, ताकि सभी product usage समझें, launch की तैयारी करना

→ Launch/Rollout : ग्राहक product का live इस्तेमाल शुरू करते हैं और वास्तविक समस्याएँ हल करना शुरू करते हैं

→ Review : launch कैसा गया, product कैसे उपयोग हो रहा है, और आगे के usage plans पर customer feedback लेना

#3 sales team और customer success team के बीच smooth handoff करें

• जब ग्राहक एक team से दूसरी team में handoff होता है, तो वही company experience का tone तय करता है

• कई बार यह handoff ऐसा लगता है जैसे ग्राहक को बस एक बाड़ के उस पार फेंक दिया गया हो, और ग्राहक इसे तुरंत महसूस कर लेते हैं.

• सफल handoff के लिए ग्राहक को पता होना चाहिए कि नया owner कौन है, और पूरी प्रक्रिया में continuity महसूस होनी चाहिए

→ sales team को मौजूदा relationships और जानकारी सही तरह से pass on करनी चाहिए ताकि ग्राहक को ऐसा न लगे कि उसे फिर से शुरुआत करनी पड़ रही है

• continuity देने के दो तरीके

→ handoff meeting में sales rep शुरुआती 5 मिनट शामिल होकर ग्राहक को success team से मिलवाए, ग्राहक के goals का संक्षेप में साझा करे, फिर निकल जाए

→ ग्राहक के खरीदने से पहले ही success team member assign कर दें. उसे बाद की meetings में शुरू से शामिल करें. इससे natural handoff हो जाता है

• आम तौर पर दूसरा option recommend किया जाता है

• यह भी अच्छा है कि sales team के हटने से पहले, अगर ग्राहक onboarding में सफल हो जाए, तो उसके लिए reward system हो.

#4 deadlines और timeline का इस्तेमाल करके momentum बनाए रखें

• एक अच्छा customer success plan onboarding procedure के हर step को explain करता है और schedule या deadline सेट करता है

success plan का उदाहरण) CPA firms के लिए SaaS

• Kickoff (purchase के कुछ दिन या एक हफ्ते बाद)

→ account creation (15 मिनट)

→ KPI तय करना और document करना (30 मिनट)

→ पहले client rollout candidate का चयन (30 मिनट)

• system setup (kickoff वाले दिन से शुरू होकर 1~4 हफ्ते तक)

→ custom data connection setup (2 घंटे)

→ existing data import (1 घंटा)

• rollout (system setup के तुरंत बाद)

→ on-call के दौरान rollout client के साथ portal share करना (60 मिनट)

→ rollout client को FAQ भेजना (15 मिनट)

• check-in (rollout के 2-4 हफ्ते बाद)

→ internal users और rollout client से feedback collect करना (60 मिनट)

→ SaaS company के साथ check-in call schedule करना (15 मिनट)

→ progress और KPI review के लिए check-in call करना (30 मिनट)

#5 कई stakeholders को coordinate करने के लिए एक owner तय करें

• onboarding के दौरान ग्राहक की तरफ से एक single point of contact तय करना महत्वपूर्ण है, यानी "Point Person"

• "Point Person" वह व्यक्ति होना चाहिए जिसके पास project ownership हो और जो इस product को लागू कराने के लिए drive कर सके

#6 customer onboarding में email का उपयोग न करें

• email ऐसी चीज नहीं है जो बार-बार refer की जाने वाली जानकारी share करने के लिए बनी ho

→ Google Docs, Trello board, या Arrow का customer success plan जैसी webpages बेहतर हैं

• calls/meetings में निकली बातों पर notes लेने की सुविधा होना अच्छा है

• जब CSM tasks और deadlines assign करे, तो reminders जाने चाहिए

#7 सभी ग्राहकों के लिए high-level visibility बनाए रखें

• जब कई ग्राहकों का onboarding एक साथ हो रहा हो, तो हर एक का जल्दी assessment कर पाना चाहिए

• हर ग्राहक की स्थिति real time में समझ में आनी चाहिए

#8 complex onboarding के दौरान भी ग्राहक का काम चलता रहना चाहिए

• onboarding के दौरान ग्राहकों के drop off होने के मुख्य कारण: momentum खो देना या onboarding का बहुत complex होना

• नए process को सीखने के प्रति स्वाभाविक resistance होता है

→ ग्राहक ने इस product में invest क्यों किया, इस 'reason' को सामने रखना अच्छा है

→ onboarding process के final goal की visual reminder शामिल करने का तरीका उपयोग करें

• अगर कई ग्राहक onboarding process के एक ही चरण में अटके हों, तो यह संकेत हो सकता है कि वह complex है

→ friction कम करें और simplify करें

→ या हो सकता है कि आप बहुत जल्दी बहुत कुछ मांग रहे हों

→ हर step पर Aha Moment मिलने दें

#9 सबसे अच्छा onboarding experience देने के लिए ग्राहकों को segments में बाँटें

• जैसे-जैसे ग्राहकों की विविधता बढ़ती है, segment के हिसाब से onboarding process बनाना जरूरी हो जाता है

• शुरुआत में एक broad onboarding template से शुरू करें, फिर हर ग्राहक के लिए अनावश्यक tasks हटाएँ या missing items जोड़ें

• इस तरह template को लगातार edit करते समय, ग्राहकों के common patterns खोजकर segment classification के लिए data मिल सकता है

[xguru]

भारत में सफल SaaS सेवाओं के उदाहरण अभी ज़्यादा नहीं हैं, इसलिए इस तरह का अनुभव साझा करना अपने-आप में थोड़ा नया लग सकता है.

ज़्यादातर SaaS में पहले ग्राहकों को उस प्रोडक्ट की value समझाई जाती है, और उसके बाद खरीद होने पर उसे सीधे लागू करके देखने की onboarding प्रक्रिया से गुज़रना पड़ता है.

इसे onboarding प्रक्रिया को और अधिक प्रभावी कैसे बनाया जाए, इस पर व्यवस्थित किया गया एक दस्तावेज़ समझा जा सकता है.