Barnes & Noble के चौंकाने वाले turnaround से हम क्या सीख सकते हैं

• जब सभी tech कंपनियों के शेयर गिर रहे थे, तब 136 साल पुरानी Barnes & Noble(B&N) ने लंबे पतन के बाद फिर मुनाफ़ा कमाना शुरू किया और दोबारा growth की राह पकड़ ली
• उसने 30 नई शाखाएँ खोलने की घोषणा भी की। कुछ मामलों में वह उन जगहों को ले रही है जहाँ Amazon ने bookstore चलाने की कोशिश की थी और असफल रहा था
• B&N कोई tech startup नहीं है, और न ही वह retail कंपनी जैसा cool ब्रांड है। यह मानो "किताबों के लिए Gap(कपड़ों का brand)" है
• 1886 में स्थापित यह कंपनी 20वीं सदी में खूब फली-फूली, लेकिन digital युग ने इसे चौंका दिया
• एक समय B&N ने Amazon की नकल करने की कोशिश की। उसने online sales बढ़ाईं और अपना e-book reader Nook लॉन्च किया, लेकिन लगभग कोई सफलता नहीं मिली
• 2011 में उसके मुख्य offline प्रतिद्वंद्वी Borders के बंद हो जाने के बाद भी, B&N जीतने की strategy नहीं खोज सकी
• 2018 में कंपनी लगभग बर्बाद हो गई थी; 18 million dollar के नुकसान के साथ उसने 1,800 full-time कर्मचारियों को निकाल दिया था, और लगभग पूरे store operations को part-timer आधारित बना दिया था
• लगभग उसी समय CEO को sexual harassment के मामले में बर्खास्त भी किया गया
• हर संकेतक खराब था। store sales और online sales दोनों गिर रहे थे, और शेयर की कीमत 80% तक गिर चुकी थी
• उसकी सबसे बड़ी digital initiative, Nook eBook reader, 90% से ज़्यादा गिर चुका था
• Amazon book retail business पर छा चुका था और Borders को पहले ही खत्म कर चुका था। B&N भी लगभग गायब होने वाली लग रही थी
• तमाम गलत कदमों के बाद B&N फिर उसी मूल स्थिति पर लौट आई जहाँ वह एक bookstore से शुरू हुई थी
• लेकिन B&N एक खराब bookstore बन चुकी थी। मनचाही किताबें नहीं मिलती थीं, इसलिए लोगों को कहीं और जाना पड़ता था। ज़्यादातर display tables खिलौनों, greeting cards, calendars जैसी चीज़ों से भरी रहती थीं
• CEO ने भी कहा था, "B&N stores बेहद उबाऊ हैं"
• stores के अंदर बने café भी एक बड़ी initiative थे, लेकिन वे भी आकर्षक नहीं थे
• B&N Kitchen नाम का एक standalone restaurant भी शुरू किया गया, लेकिन वह भी एक और disaster ही साबित हुआ

इस अव्यवस्था को कैसे ठीक किया गया?

• यह चौंकाने वाला है कि एक नया boss कितना बड़ा फर्क ला सकता है
• "Top के अच्छे फैसलों का कोई विकल्प नहीं होता, और मूर्खतापूर्ण फैसलों का कोई इलाज नहीं होता"
• मतलब बात बहुत सीधी है। जब CEO बेवकूफ़ी भरी गलतियाँ करता है, तो कंपनी के बाकी लोगों की समझदारी और मेहनत भी उसकी भरपाई नहीं कर सकती। समस्या का समाधान ऊपर से ही शुरू होना चाहिए
• B&N के नए boss हैं James Daunt। वही व्यक्ति जिसने पहले संघर्ष कर रही UK bookstore chain Waterstones को फिर से खड़ा किया था
• वह 26 साल की उम्र से ही London में एक bookstore चला रहे थे, और वह दुकान सचमुच बहुत खूबसूरत थी
• उसे चलाने के लिए उन्हें पैसे उधार लेने पड़े, लेकिन वह ऐसी दुकान चाहते थे जो किताबों के लिए showcase बने
• और उन्होंने लगभग सारे नियम तोड़ते हुए भी सफलता पाई
• सबसे पहले, उन्होंने market की तीखी price competition के बावजूद किताबों पर discount देने से इनकार कर दिया। "मुझे नहीं लगता कि किताबें महंगी हैं।"
• Waterstones को takeover करने के बाद भी उन्होंने कुछ ऐसा ही किया। उन्होंने Buy-2-Get-1-Free promotion खत्म कर दिया। "जब आप कुछ मुफ्त देते हैं, तो उसकी value घट जाती है"
• उन्होंने जो सबसे चौंकाने वाली चीज़ की, वह थी "publishers से promotion fee लेने से इनकार"
• promotion fee लेने का मतलब है कि आपको उन्हीं किताबों को सामने की जगहों पर ढेर लगाकर बेचना पड़ेगा; यह मानो शैतान से सौदा करने जैसा है
• भले ही किताब खराब हो और उसकी मांग कम हो, फिर भी उसे बड़ी मात्रा में लाकर आक्रामक तरीके से बेचना पड़ता है
• ऊपर-ऊपर से ऐसा लगता है कि सब जीत रहे हैं, लेकिन पाठक नहीं
• Daunt ने यह खेल खेलने से इनकार कर दिया। वह सबसे अच्छी किताबें shelves पर रखना चाहते थे। वह store के entrance पर सबसे रोमांचक किताबें सजाना चाहते थे
• सबसे हैरान करने वाली बात यह थी कि "उन्होंने store में काम करने वाले लोगों को ये फैसले लेने दिए"
• अब कर्मचारियों को अपने store का संचालन करने दिया गया। वह चाहते थे कि वे अपने काम का आनंद लें, और हर store में कुछ अलग बनाया जाए
• यह पागलपन जैसी strategy Waterstones में बेहद सफल रही; returns शून्य तक गिर गए, और tables पर रखी 97% किताबें ग्राहकों ने खरीद लीं
• इसी track record के आधार पर Daunt ने August 2019 में B&N की कमान संभाली
• क्या वह इस विलुप्ति के कगार पर खड़े dinosaur को फिर से जीवित कर सकते थे?
• timing बहुत खराब थी। COVID ने book retail business को ज़ोरदार चोट पहुँचाई
• Daunt ने pandemic को stores से "कचरा हटाने" के अवसर की तरह इस्तेमाल किया
• उन्होंने store staff से कहा कि सारी किताबें shelves से उतारें और फिर दोबारा आँकें कि क्या वे सचमुच वहाँ रहनी चाहिए
• store के हर section को नया और आकर्षक बनाना था
• Daunt ने stores को और अधिक अधिकार देना शुरू किया
• लेकिन publishers ने कड़ी शिकायत की। अब उन्हें ज़्यादा sales calls करनी पड़ती थीं और हर इलाके के book buyers को अलग से मनाना पड़ता था
• ऊपर से, अगर कोई नई किताब उम्मीद पर खरी नहीं उतरती, तो staff इसे तुरंत पहचान लेता था
• अब किताबों को सचमुच पाठकों का ध्यान खींचना पड़ता था; सिर्फ head office के buyer-in-chief को राज़ी कर लेना काफ़ी नहीं रहा
• Daunt का मुख्य लक्ष्य था "ऐसा वातावरण बनाना जो बौद्धिक रूप से संतोषजनक हो, लेकिन snobbish तरीके से नहीं, बल्कि मन को समृद्ध करने वाले अर्थ में"
• वह ऐसी bookstore चलाना चाहते थे जो "बौद्धिक रूप से संतोषजनक" हो और "मन को भर देने वाली" हो
• जब मैंने पहली बार उनका interview देखा, तभी मैंने उन पर भरोसा करने का फैसला किया और चाहा कि वे सफल हों
• फिर B&N की book sales दोबारा बढ़ने लगीं। 2021 में revenue तेज़ी से pandemic-पूर्व स्तर पर लौट आया और बढ़ता ही गया
• पाठकों ने कंपनी पर फिर भरोसा करना शुरू किया, और bookstore staff भी ज़्यादा motivated हो गया, इतना कि वे सचमुच किताबें बेचने वाले लोगों की तरह व्यवहार करने लगे
• हाल ही में मैं एक B&N store गया था। वहाँ मुझे बहुत-सी दिलचस्प किताबें दिखीं और मैंने कुछ खरीदीं। मैं फिर जाऊँगा। ऐसा सिर्फ मेरे साथ नहीं है
• B&N ने 2022 में 16 नई bookstores खोलीं, और 2023 में वह इस रफ्तार को दोगुना करने वाला था

सीख

• अगर आप music बेचना चाहते हैं, तो आपको उस music से प्यार होना चाहिए। अगर आप journalism में सफल होना चाहते हैं, तो आपको उस newspaper से प्यार होना चाहिए। अगर आप फिल्मों में सफल होना चाहते हैं, तो आपको फिल्मों से प्यार होना चाहिए
• लेकिन आजकल ऐसा प्यार कम दिखता है। record labels कई तरह के कारणों से नए artists को push करते हैं। यही बात Deutsche Grammophon और Concord जैसे उन labels पर भी लागू होती है जिन पर मैं भरोसा करता था। अब मुझे शक होता है कि क्या वहाँ के लोग सचमुच music से प्यार करते हैं
• मैं B&N के decentralization और स्थानीय stores के sellers को ताकत देने की उसकी इच्छा की सराहना करता हूँ। आजकल stores जैसे दिखते हैं और उनकी tables पर जो selection है, वह मुझे पसंद है
• इन सबको एक साथ बाँधने वाला मुख्य तत्व है "किताबों और पाठकों को पहले रखना, और बाकी सबको बाद में"

[rousseau]

यह बहुत सुकून देता है। अच्छी कहानी साझा करने के लिए धन्यवाद.
इसने मुझे फिर से सोचने पर मजबूर किया कि आगे मुझे कैसे जीना चाहिए।

[iamchp]

मुझे यह भी हैरान करने वाला और सीख देने वाला लगा कि उन्होंने promotions को ठुकरा दिया।

उनके द्वारा किया गया सबसे चौंकाने वाला काम था "publishers से promotion fees लेना ठुकरा देना"

[laeyoung]

लगता है कि इसमें जो बदलाव आया है, उसका एहसास जापान की Tsutaya बुकस्टोर्स जैसा है।

[bus710]

अमेरिका में अगर ऐसे तीन ब्रांड चुनने हों जहाँ जाना अच्छा लगता है, तो वे Costco, Chick-fil-A और Barnes & Noble हैं। वहाँ के कर्मचारी सच में बहुत विनम्र हैं और पूरी लगन से सेवा करते हैं, इसलिए सिर्फ उसी के लिए भी मन करता है कि फिर से जाया जाए। अच्छी बात यह है कि लगता है इन तीनों ब्रांडों ने COVID के संकट को अच्छी तरह पार कर लिया है। मेरा मानना है कि शायद सिर्फ मैं ही नहीं, दूसरे उपभोक्ताओं ने भी इसी तरह महसूस किया होगा।

[nicewook]

यह अच्छा लगता है कि मूल बातों पर टिके रहने वाले व्यक्ति को सफलता मिली।

[xguru]

"अगर आप संगीत बेचना चाहते हैं, तो आपको उस संगीत से प्यार होना चाहिए" — मुझे लगता है यह सच में बहुत महत्वपूर्ण है.
क्या मुझे सच में यह काम पसंद है जो मैं कर रहा हूँ? यही बहुत बड़ा फर्क पैदा करता है.