Amazon ने उपभोक्ताओं को गुमराह कर Prime में शामिल किया, 2.5 अरब डॉलर का जुर्माना

• अमेरिकी FTC ने Amazon के Prime में जबरन सदस्यता दिलाने और सदस्यता रद्द करने में बाधा डालने के मामले में कुल 2.5 अरब डॉलर के समझौते की राशि सुनिश्चित की
• Amazon उपभोक्ताओं को 1 अरब डॉलर का जुर्माना और 1.5 अरब डॉलर की refund देगा
• FTC का आरोप है कि Amazon ने जटिल और भ्रामक UI के जरिए Prime सदस्यता के लिए प्रेरित किया और cancellation प्रक्रिया को जानबूझकर कठिन बनाया
• इस समझौते में user-friendly cancellation प्रक्रिया लागू करना, कीमत और billing शर्तों की स्पष्ट सूचना देना जैसे उपभोक्ता-सुरक्षा उपाय शामिल हैं
• Amazon की यह समझौता राशि ROSCA कानून उल्लंघन मामलों में अब तक की सबसे बड़ी है, और यह अमेरिका में e-commerce उपभोक्ता-सुरक्षा के लिए एक मानक स्थापित करने का महत्व रखती है

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अवलोकन

अमेरिकी Federal Trade Commission (FTC) ने Amazon.com और उसके अधिकारियों के खिलाफ, उपभोक्ताओं की सहमति के बिना Prime subscription में जबरन शामिल करने और Prime रद्द करना मुश्किल बनाने के मामले में ऐतिहासिक समझौता हासिल किया।

इस समझौते के तहत Amazon 1 अरब डॉलर का civil penalty और 1.5 अरब डॉलर का consumer refund देगा, और आगे से Prime signup और cancellation प्रक्रिया में उपभोक्ताओं को गुमराह करने वाली प्रथाएं बंद करनी होंगी।

FTC का रुख और कार्रवाई

• FTC के अध्यक्ष Andrew N. Ferguson ने इस कार्रवाई को “अरबों डॉलर अमेरिकी उपभोक्ताओं की जेब में वापस पहुंचाने और Amazon को दोबारा ऐसा करने से रोकने वाली ऐतिहासिक जीत” बताया
• यह सामने आया कि Amazon ने परिष्कृत signup-inducement algorithms और user interface तैयार किए ताकि उपभोक्ता अनजाने में Prime में शामिल हो जाएं, जबकि cancellation को अनुचित रूप से जटिल बनाया गया
• आंतरिक दस्तावेजों से यह भी पुष्टि हुई कि कर्मचारियों और अधिकारियों को इस स्थिति की जानकारी थी, और उन्होंने “अनचाही subscription के लिए प्रेरित करना कैंसर जैसी समस्या है” जैसे शब्दों का इस्तेमाल किया था

समझौता राशि और उपभोक्ता राहत

• यह फैसला ROSCA कानून (Restore Online Shoppers’ Confidence Act) से संबंधित civil penalty लगाने का FTC का तीसरा मामला है
• मुख्य बिंदु
  • 1 अरब डॉलर का civil penalty: FTC नियम उल्लंघन मामलों में अब तक का सबसे बड़ा
  • 1.5 अरब डॉलर का उपभोक्ता refund: लगभग 3.5 करोड़ प्रभावित उपभोक्ताओं को refund के रूप में भुगतान, अब तक की दूसरी सबसे बड़ी उपभोक्ता राहत राशि

Prime signup और cancellation प्रक्रिया में बदलाव की मांग

• इस समझौते के अनुसार Amazon को आगे चलकर निम्नलिखित कदम उठाने होंगे
  • Prime को अस्वीकार करने के लिए स्पष्ट और आसानी से दिखने वाला button देना
    • अब “मैं free shipping नहीं चाहता” जैसे अस्पष्ट button की अनुमति नहीं होगी
  • signup प्रक्रिया में लागत, billing cycle, auto-renewal, cancellation प्रक्रिया जैसी महत्वपूर्ण शर्तों की स्पष्ट जानकारी देना
  • उपभोक्ता जिस तरीके से जुड़े थे (web, app आदि), उसी तरीके से आसानी से cancellation कर सकें, इसके लिए प्रक्रिया सरल बनाना
  • एक स्वतंत्र third-party संस्था उपभोक्ता refund वितरण प्रक्रिया की निगरानी करेगी

फैसला और प्रभाव

• अंतिम समझौते को FTC के तीनों आयुक्तों की सर्वसम्मति से मंजूरी मिली
• अंतिम समझौता प्रस्ताव Washington के पश्चिमी जिला संघीय न्यायालय में जमा किया गया
• अदालत की मंजूरी के बाद यह समझौता आदेश कानूनी रूप से बाध्यकारी होगा

सारांश

यह मामला इस बात का महत्वपूर्ण उदाहरण है कि FTC ने e-commerce कंपनियों द्वारा भ्रामक subscription प्रेरण और cancellation में बाधा के खिलाफ ऐतिहासिक स्तर की वित्तीय कार्रवाई और कड़े सुधारात्मक उपायों के जरिए अमेरिकी उपभोक्ता-सुरक्षा नियमन में एक मील का पत्थर स्थापित किया है। IT और startup उद्योग के लिए भी यह संकेत है कि आगे consumer-friendly policy-based design की आवश्यकता पर ध्यान देना होगा।

[GN⁺]

Hacker News की राय

• मैंने पिछले साल कई वजहों से Amazon Prime रद्द कर दिया। खासकर Prime Video में ads आने के बाद मैं सच में निराश हुआ। मैं अभी भी कभी-कभी ऑर्डर करता हूँ, लेकिन non-Prime सदस्यों के लिए checkout प्रक्रिया बहुत असुविधाजनक है। Prime में शामिल होने के लिए बार-बार उकसाने वाले विकल्प और गलत क्लिक से बचने के लिए ध्यान से पढ़ने पड़ने वाले जाल भरे पड़े हैं। 20 साल तक लगातार बढ़ता रहा मेरा ऑर्डर वॉल्यूम 2023 में अचानक गिर गया, और 2024 में तो 60% तक कम हो गया। non-Prime सदस्यों के साथ ऐसे व्यवहार की वजह से मैं Amazon से और दूर हो रहा हूँ। 2026 में तो लक्ष्य है कि एक भी ऑर्डर न करूँ। मुझे लगता है Amazon का “customer obsession” सिर्फ Prime सदस्यों पर ही लागू होता है। उम्मीद है इस फैसले के बाद Amazon अपना रवैया बदलेगा, लेकिन शायद बस न्यूनतम पालन करेगा और Prime थोपना जारी रखेगा

  • पहले वाला Prime सच में 2-दिन delivery देता था, भरोसेमंद carrier खुद डिलीवरी करते थे, और अच्छी फिल्में भी जुड़ती थीं। आजकल इसकी speed free shipping से ज़्यादा अलग नहीं है, और डिलीवरी कौन कर रहा है यह भी पता नहीं चलता। कीमतें भी Walmart या Target से लगभग अलग नहीं हैं। और Prime से बचने के लिए जो लगातार मेहनत करनी पड़ती है, उसकी वजह से अब मैं Amazon से तभी खरीदता हूँ जब वह कम से कम 5% सस्ता हो

  • मैं Prime credit card की वजह से Prime बनाए हुए हूँ। बिना annual fee के, सिर्फ कार्ड से ही Prime की लागत से ज़्यादा 5-7% cashback मिल जाता है। तेज़ shipping तो बस बोनस है। मैं बेकार चीज़ें नहीं खरीदता; सिर्फ groceries या Whole Foods की खरीदारी (वहाँ भी discount), या घर में टूटी-फूटी/घिसी हुई ज़रूरी चीज़ें (kitchen सामान, bedding, electronics आदि) ही Amazon से मँगाता हूँ। ज़्यादातर मामलों में Amazon दूसरी जगहों से सस्ता पड़ता है। हाँ, अगर Target.com सस्ता हो तो वहीं से खरीदता हूँ

  • मेरा अनुभव भी कुछ ऐसा ही है, बस खरीदारी का पैटर्न अलग है। कॉलेज के समय (textbooks वगैरह), और पहली बार घर सेट करते समय delivery बहुत ज़्यादा होती थी, लेकिन उसके बाद digital purchases (ebooks, music, games) या physical stores की तरफ चला गया। यहाँ तक कि 2020 में भी मैंने Amazon से सिर्फ दो चीज़ें खरीदीं, जबकि उस साल COVID की वजह से offline खरीदारी मुश्किल थी। मैंने Prime shipping की बजाय slow shipping चुनी और discount लिया, इसलिए जल्दी की कोई वजह नहीं थी। Prime Video से भी शिकायत थी, और Prime cancel करने की प्रक्रिया तथा दोबारा subscribe करवाने वाले patterns से बस यही लगा कि मैं बेकार ग्राहक हूँ। Amazon का उपयोग मैं अभी भी Kindle की वजह से करता हूँ, लेकिन DRM के कारण इसे भी बदलने पर सोच रहा हूँ

  • इसमें अच्छी और बुरी दोनों बातें हैं, लेकिन हाल में मैंने बहुत सारे ऑर्डर Walmart और उनकी grocery delivery सेवा की तरफ शिफ्ट कर दिए हैं। Amazon के competitors का धीरे-धीरे पकड़ बनाना अच्छी बात है

  • मैं Amazon की policy का समर्थन नहीं करता, लेकिन जब भी free या मौजूदा shipping fee से सस्ता Prime promotion आता है, तो ऑर्डर के तुरंत बाद account में जाकर Prime free promotion cancel कर दो, फिर भी बाकी बचे दिनों का benefit मिलता रहता है। झंझट है, लेकिन अगर वे बार-बार free promotion देते रहें तो मैं भी मौका ले लेता हूँ

• यह स्थिति देखकर दुख होता है। करीब 10 साल पहले जब मैं Amazon में काम करता था, तब माहौल इतना customer-friendly था कि Prime membership renewal से पहले reminder email भेजे जाते थे। उस समय subscription service कंपनियाँ आम तौर पर ऐसा नहीं करती थीं। उल्टा, अगर कोई उम्मीदवार Prime ग्राहकों को “अनजाने में subscribed रखकर, इस्तेमाल न करने की हालत में भी उनसे फायदा कमाने” वाली सोच रखता दिखता, तो उसे hiring में reject कर दिया जाता था। सच में माहौल ऐसा था कि “लोग Prime सच में चाहें”। यह संस्कृति बाद में Bezos के “Prime में शामिल न होना गैर-जिम्मेदाराना है” वाले बयान से पहले ही मौजूद थी

  • सच कहूँ तो यह बहुत unfair hiring practice लगती है। अगर उम्मीदवार कंपनी की culture का अंदाज़ा लगाने में चूक जाए और गलत जवाब दे दे, तो उसे बस reject कर देना सिक्का उछालने जैसा है

  • Amazon ने जैसे-जैसे founding members खोए और Cisco व अन्य Silicon Valley पृष्ठभूमि वाले executives लाए, पूरी culture और service quality सबसे खराब स्तर तक बदल गई। पुराना 'Amazon Way' अब बस अतीत की याद बनकर रह गया है

  • Amazon ने retail और AWS को इतनी हद तक scale कर लिया है कि पुरानी संस्कृति बचाए रखने का अब शायद कोई मतलब ही नहीं रह गया

• कुछ साल पहले नया फोन और नया नंबर लेने के बाद मैंने Amazon में login करने की कोशिश की, लेकिन OTP पुराने नंबर पर गया और मेरा account पूरी तरह lock हो गया। मैंने email से भी संपर्क किया, लेकिन कोई मदद नहीं मिली। नतीजा यह हुआ कि Kindle subscription भी cancel नहीं कर पाया, सारी किताबें खो दीं, और हर महीने charges लगते रहे। गुस्सा आता है, लेकिन फिर जल्दी भूल जाता हूँ और भुगतान चलता रहता है। अगर account lock हो जाए तो उससे जुड़ी subscriptions भी रुक जानी चाहिए, यह तो सामान्य समझ की बात लगती है। उम्मीद है इसमें सुधार हुआ होगा

  • account lock होने पर subscription billing भी अपने-आप रुकनी चाहिए, यह सामान्य समझ लगता है, लेकिन अगर email जैसी public information के आधार पर कई बार गलत password डालकर कोई भी दूसरे का account lock कर सके, तो वह आसानी से उसकी services भी बंद करवा सकता है। ज़्यादातर देशों में consumer protection laws होते हैं जिनके तहत phone आदि से cancellation संभव होना चाहिए, लेकिन सबसे खराब स्थिति में credit card company से payment block या dispute भी किया जा सकता है। ऐसे mediated payment services होने का यही कारण है

  • जानना चाहूँगा कि यह स्थिति सुलझी या नहीं। मेरे अनुभव में Amazon customer support, Google से तो बेहतर था, लेकिन scale बढ़ने पर भी Apple जितनी अच्छी customer support किसी के पास नहीं दिखी

  • मुझे उम्मीद नहीं कि Amazon ऐसी चीज़ों पर ध्यान देगा जिनकी उसे कानूनी बाध्यता नहीं है और जिनसे उसका मुनाफा घटता है। ऐसे मामलों में card issuer के पास शिकायत करके charge रुकवाना चाहिए था

  • मेरे साथ Google में ऐसा ही कुछ हुआ था। gmail access ब्लॉक हो गया, लेकिन Youtube Premium का charge चलता रहा। login नहीं कर सकता था इसलिए cancel भी नहीं कर पाया, और संपर्क करने का कोई तरीका नहीं था। आखिरकार credit card ही बंद करना पड़ा

• Amazon में समस्याएँ बहुत हैं, लेकिन कम-से-कम उनका तरीका खुल्लमखुल्ला और transparent(?) तो है। मेरे हालिया अनुभवों में सबसे खराब Duolingo रहा, जो लगातार paid upgrade के लिए कहता रहता है, और भले ही subscription पहले से हो, App Store subscription अक्सर unlink हो जाती है, जिसे फिर restore करना पड़ता है। family account होने पर तो “पहले से भुगतान हो चुका है” के बावजूद बार-बार billing जैसी दिक्कतें भी होती हैं

  • Duolingo family plan वगैरह में upgrade के लिए बार-बार उकसाता है, और अगर अनदेखा करते रहो तो पता ही नहीं चलता और free trial में enroll हो जाते हो। यह परेशान करने वाली upselling बहुत ज़्यादा है। फिर भी रोज़ 30 मिनट Japanese पढ़ने के लिए Duolingo जितना आसान कुछ नहीं लगा, इसलिए alternatives पर सोच रहा हूँ। अगर किसी के पास अच्छी Japanese learning service की सिफारिश हो तो बताइए

• $2.5 billion जैसी रकम का एहसास ही नहीं होता। मेरे लिए $2.5 billion, $25 billion, या $250 million — सब एक जैसे ही कल्पना से बाहर हैं। यह भी सोचता हूँ कि Amazon पर इतनी रकम का कोई वास्तविक असर भी पड़ता है या नहीं। जिन कंपनियों का मैंने अनुभव किया है, उनके पैमाने पर तो इतनी राशि का मतलब तुरंत business बंद करना होता। मेरी पुरानी कंपनी साल में $4-5M कमाती थी, तो यह रकम 500 साल चलाने लायक होती

  • Amazon की 2024 revenue $638 billion और profit $60 billion थी। $2.5 billion का fine बड़ा है, लेकिन कंपनी को इससे कोई भारी चोट नहीं लगेगी

• अब 2030 में $4 coupon मिलने की उम्मीद करूँ क्या

  • यह भावना समझ सकता हूँ। हमारे इलाके की transit authority ने एक बड़े settlement में हर participant को 25-cent के 4 coupon ($1) दिए, वह भी 1 महीने के भीतर इस्तेमाल करने की शर्त के साथ, और उसी समय hourly parking fee उतनी ही बढ़ा दी। तो अंत में कोई फायदा हुआ ही नहीं

• क्या इस बार Amazon से पैसा पाने के लिए हमें कुछ apply करना होगा, या Amazon खुद ही संपर्क करेगा

  • Amazon सरकार को $1 billion fine देगा, और consumers के लिए अलग से $1.5 billion allot करेगा। संबंधित settlement document में details हैं। कुछ लोगों को अधिकतम $51 तक automatic payment मिलेगी, और अलग से apply करने की ज़रूरत नहीं होगी। शायद check या prepaid card के रूप में भेजा जाएगा। इसके बाद 30 दिनों के भीतर एक अलग site बनाई जाएगी जहाँ अतिरिक्त manual claims भी लिए जाएँगे। अगर budget बचता है, तो eligibility बढ़ाकर दोबारा payments की जाएँगी। लगभग 30 million लोग अधिकतम $51 तक पा सकते हैं

  • यह मामला class action नहीं है, इसलिए payout process थोड़ा ज़्यादा जटिल है। फिर भी अंत में सभी को तय राशि ($51) के हिसाब से refund मिलना चाहिए

  • मेरा अंदाज़ा है कि 95% से ज़्यादा लोगों को मुआवज़े के नाम पर Amazon Prime free subscription ही दे दी जाएगी। यह थोड़ा cynical नज़रिया है

• अच्छा होगा अगर Amazon हर साल चुपचाप auto-renewal charges करने पर भी एक और $1 billion fine भरे। charge का source साफ़ नहीं होता

  • PrimeTV के भीतर छिपी subscriptions के लिए लाखों लोगों से एक साल से ज़्यादा समय तक पैसे लिए गए, यह भी नहीं भूलना चाहिए। यह भी अलग lawsuit बनने लायक मामला है

  • मज़ाक में ही सही, पूछने का मन करता है कि fine $1 trillion क्यों नहीं है

• मैं Prime का fan हूँ। delivery इतनी सुविधाजनक है कि लत लग जाए। लेकिन Prime की बाकी services सब फीकी हैं। मुझे लगता है आज का Amazon.com और AWS, दोनों growth limit तक पहुँच चुके हैं। नए customers जोड़ने से ज़्यादा, मौजूदा users को “छोड़ना मुश्किल” बनाने वाली चीज़ें ही बढ़ रही हैं। Amazon पर low-quality/counterfeit products बहुत ज़्यादा हैं, और AWS ज़रूरत से ज़्यादा complex है। हाल में तो account team यह भी नहीं समझा पा रही कि AWS इस्तेमाल क्यों करें। fine से Amazon को बड़ा नुकसान नहीं होगा, लेकिन अच्छा होगा अगर ऐसी चिढ़ाने वाली हरकतें कम हों

  • delivery अच्छी है, यह मानता हूँ, लेकिन सच तो यह है कि shipping cost ज़्यादातर पहले से ही item price में शामिल होती है। अगर कई चीज़ें एक साथ दूसरे vendor से खरीदो, तो प्रति item कुल कीमत कम पड़ सकती है। hobby projects के लिए parts खरीदते समय Amazon पर बहुत कुछ मिल जाता है, लेकिन आखिर में दूसरी sites कुल मिलाकर सस्ती निकलती हैं

  • Prime Video जुड़ने की वजह से मैं Prime बनाए रहा। लेकिन अब ads भी हैं, और Prime benefits के भीतर भी ads घुस आए हैं। बची हुई membership अवधि की वजह से टाल रहा हूँ, लेकिन अगर आने वाले Prime cancellation hell से बचने की कोशिश न कर रहा होता, तो शायद अब तक छोड़ चुका होता

  • delivery की लत लगने वाली बात मानता हूँ, लेकिन असल में $25~$35 से ऊपर खरीदो तो Prime के बिना भी free shipping मिल जाती है। Prime असल में एक paid program है जो आपको impulsive buying की आदत सिखाता है

• कुछ समय पहले free Prime trial के दौरान, cancel पर क्लिक करना आसान लगा, लेकिन असल में आख़िरी “क्या आप वाकई cancel करना चाहते हैं?” step देखे बिना ही मुझसे गलती हो गई और cancellation पूरी नहीं हुई। यही उनकी strategy है