एक क्लिक में कैंसल की जा सकने वाली "click-to-cancel" नियमावली के लागू होने में FTC ने देरी की

• अमेरिकी Federal Trade Commission (FTC) ने ‘एक क्लिक में कैंसल’ नियमावली के प्रवर्तन को 14 जुलाई तक टाल दिया
• click-to-cancel (negative option rule) कंपनियों से यह मांग करता है कि सब्सक्रिप्शन कैंसल करने की प्रक्रिया साइन-अप जितनी ही आसान हो
• यह देरी अनिवार्य अनुपालन से पैदा होने वाले बोझ के पुनर्मूल्यांकन का परिणाम है
• मतदान में 5 में से 2 आयुक्त अनुपस्थित थे, और कुछ राजनीतिक विवाद भी रहे
• नई प्रभावी तिथि के बाद FTC नियमावली के पूर्ण प्रवर्तन में जाएगा, और जरूरत पड़ने पर नियमों में संशोधन की संभावना भी है

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अवलोकन

• Federal Trade Commission (FTC) ने ऑनलाइन सेवाओं की सब्सक्रिप्शन रद्द करना आसान बनाने वाली 'एक क्लिक में कैंसल' नियमावली (negative option rule) के प्रवर्तन को पहले की 14 मई से 14 जुलाई तक टाल दिया
• यह नियम कंपनियों पर यह मानक लागू करता है कि यदि ऑनलाइन आसानी से साइन-अप किया जा सकता है, तो कैंसल करना भी उतना ही सरल और ऑनलाइन होना चाहिए
• मूल रूप से 14 मई अंतिम लागू होने की तिथि थी, लेकिन इसे पहले भी एक बार टाला जा चुका था

देरी के कारण और आंतरिक निर्णय प्रक्रिया

• नियामकीय अनुपालन से कंपनियों पर पड़ने वाले बोझ की पुनर्समीक्षा के बाद, अधिक तैयारी समय देने के लिए यह देरी तय की गई
• FTC आयोग ने 3 बनाम 0 से देरी का फैसला किया, और सामान्यतः 5 सदस्यों वाले आयोग में 2 पद रिक्त थे
• रिक्ति का कारण पूर्व राष्ट्रपति Donald Trump द्वारा कथित अवैध बर्खास्तगी था

आगे की योजना और नियमों में लचीलापन

• FTC ने कहा कि 14 जुलाई से सभी कंपनियों को पूरे नियम का पालन करना होगा, और उल्लंघन की स्थिति में प्रवर्तन शुरू किया जाएगा
• हालांकि, यदि वास्तविक लागू करने की प्रक्रिया में समस्याएँ सामने आती हैं, तो FTC ने नियम संशोधन की संभावना खुली रखी है

उपभोक्ताओं और कंपनियों पर प्रभाव

• उपभोक्ताओं के लिए सब्सक्रिप्शन कैंसल प्रक्रिया के सरल होने की उम्मीद की जा सकती है
• कंपनियों को सब्सक्रिप्शन कैंसल प्रक्रिया में सुधार करना होगा, और अनुपालन न करने पर दंडात्मक कार्रवाई का सामना करना पड़ सकता है

निष्कर्ष

• ‘एक क्लिक में कैंसल’ नियमावली से उपभोक्ता संरक्षण मजबूत होने और कंपनियों की सेवा पारदर्शिता बढ़ने की उम्मीद है
• नियम के लागू होने और आगे होने वाले बदलावों पर लगातार ध्यान बनाए रखने की जरूरत पर जोर दिया गया है

[GN⁺]

Hacker News राय

• मैं 30 मिनट से फ़ोन पर होल्ड में हूँ ताकि अपनी 3Mbps की धीमी home DSL सेवा रद्द कर सकूँ, और इस बीच कीमत बढ़कर $71 हो चुकी है। शुरू में एक ऐसे accent वाले सपोर्ट एजेंट से बात हुई जिसे समझना मुश्किल था। मैंने अपनी सारी जानकारी दे दी, लेकिन उसने कहा कि वह मुझे असली एजेंट से कनेक्ट नहीं कर सकता, और वही नंबर दे दिया जिस पर मैं पहले ही कॉल कर चुका था। जब मैंने बताया कि मैं उस नंबर पर पहले ही कॉल कर चुका हूँ, तब जाकर उसने दूसरा नंबर दिया। अब मैं वहाँ होल्ड म्यूज़िक सुनते हुए विज्ञापन भी सुन रहा हूँ
  • मेरे साथ भी यही अनुभव हुआ था, और यह सच में बहुत परेशान करने वाला है। एक पूर्व customer support कर्मचारी के तौर पर मेरी सलाह है: तुरंत supervisor माँगिए। विनम्र रहें, लेकिन दृढ़ भी। और जब वे कहते हैं कि "system में समस्या है", तो वह बस बहाना होता है। customer support की भाषा में इसका मतलब अक्सर यह होता है कि कॉल काटिए और किसी दूसरे एजेंट को फिर से कॉल कीजिए
  • विदेशी call center cancellation प्रोसेस नहीं कर सकते। अगर वे आपको रुकने के लिए मना नहीं पाते, तो उन्हें आपको अमेरिका के Retention call center में ट्रांसफ़र करना पड़ता है। एजेंट्स के performance metrics में call transfer की संख्या भी शामिल हो सकती है, इसलिए वे जानबूझकर कह सकते हैं कि आप खुद दोबारा कॉल करें। सबसे अच्छी रणनीति यह है कि बस इतना कहें, "मैं सेवा रद्द करने के लिए कॉल कर रहा हूँ," और बाकी डिटेल्स न दें। अगर एजेंट कहे कि वह ट्रांसफ़र नहीं कर सकता, तो supervisor माँगना सही रहेगा। और अगर भाषा की वजह से आप कहें कि आपको "अमेरिकी" चाहिए, तो कुछ मामलों में कॉल काटी जा सकती है, लेकिन कभी-कभी इससे आप सचमुच किसी अमेरिकी call center तक पहुँच सकते हैं। मेरी राय में यह रणनीति काम आ सकती है
  • होल्ड पर रहते हुए विज्ञापन सुनना बेहद अपमानजनक लगता है। जैसे पेट्रोल पंप पर विज्ञापन चलते हैं, वैसे ही लोगों को बंधक बनाकर विज्ञापन सुनाना अब जैसे सामान्य मान लिया गया है। वैसे, पेट्रोल पंप के विज्ञापन अक्सर किसी एक बटन से mute हो जाते हैं, तो अलग-अलग बटन दबाकर देखना उपयोगी हो सकता है
  • क्या आपने cancellation अनुरोध registered mail से भेजने के बारे में सोचा है?
  • अगर भुगतान credit card से हुआ था, तो क्या card issuer के पास इसे fraudulent charge बताने का कोई रास्ता हो सकता है?
  • मैं सोच रहा हूँ कि cancellation की सूचना डाक से भेजकर बस भुगतान बंद कर दिया जाए तो क्या होगा। अगर कंपनी collection की कोशिश भी करे, तब भी हमने तो साफ़ बता दिया होगा कि हम सेवा रद्द करना चाहते थे
• यह बिल्कुल बेतुका है कि cancellation को भी signup जितना ही जटिल और धीमा बना दिया जाए
  • अगर आप मानते हैं कि सरकार जनता के पक्ष में होनी चाहिए, तो यह स्थिति वाकई बेहूदा है। लेकिन अगर सरकार को आप संपन्न वर्ग के हित बढ़ाने का औज़ार मानें, तो सब कुछ अपनी जगह तर्कसंगत दिखने लगता है
  • FTC का आधिकारिक दस्तावेज़ पढ़ें तो बात थोड़ी और साफ़ होती है। पूरा नियम जनवरी 2025 से लागू है, लेकिन Biden प्रशासन कुछ प्रावधानों को 14 मई से पहले लागू करना चाहता था, और Trump प्रशासन के एक आयुक्त ने इसे दो महीने और टालने का प्रस्ताव रखा है। वहाँ आधिकारिक दस्तावेज़ का लिंक भी है
  • सेवा रद्द करने में देरी सिर्फ़ इस प्रशासन की समस्या नहीं है; यह कई वर्षों से कई प्रशासनिक अवधियों में दोहराई जाती रही है। इसके लिए Trump को दोष देना सही नहीं होगा
• अगर नियम लागू होने की तारीख टाली जाती है, तो उपभोक्ताओं को ज़्यादा नुकसान हो सकता है। जब तक enforcement शुरू नहीं होती, तब तक उपभोक्ता इस बीच नुकसान उठाने को मजबूर रहेंगे
  • मौजूदा प्रशासन ऐसा लगता है मानो crypto scams और bribery में ही उलझा हुआ है और ऐसे मुद्दों पर उसका ध्यान ही नहीं है
  • सेवा प्रदाता signup तो तुरंत कर लेते हैं, लेकिन cancellation को मुश्किल बना देते हैं
• सिर्फ़ Visa या Mastercard के पास भी इतना प्रभाव है कि वे व्यवहार में ऐसे नियमों को लागू करवा सकते हैं। लेकिन स्पष्ट regulation होना बेहतर होता। अगर कुछ बड़े राजनेता executives को open letter भेजें, और NYT जैसी जगहों पर यह मुद्दा बार-बार उठे, तो संभव है कि Visa या Mastercard उपभोक्ता सुरक्षा के नाम पर कुछ कार्रवाई करें
  • NYT भी cancellation के मामले में उपभोक्ताओं के लिए जानबूझकर असुविधाजनक dark patterns इस्तेमाल करता है। अख़बार भी इसका अपवाद नहीं हैं
  • सच कहें तो credit card कंपनियों के लिए unwanted charges भी revenue ही हैं, इसलिए उनके पास दखल देने की खास वजह नहीं होती
  • मैं कड़े regulation की उम्मीद करता हूँ, लेकिन मौजूदा प्रशासन तो उलटी दिशा में जाता दिख रहा है
  • Visa/Mastercard का अपनी market power से policy लागू करवाना अच्छा नहीं होगा। मेरे हिसाब से वे पहले ही काफ़ी समस्याएँ पैदा कर चुके हैं
  • भले ही वे card payment रोक दें, उनके पास खुद debt माफ़ करने का अधिकार नहीं है। यानी card charge रुक भी जाए, तो कानूनी रूप से आपसे वह पैसा फिर भी माँगा जा सकता है
• काश कोई ऐसा राजनेता होता जो उपभोक्ता अधिकार मज़बूत करने को मुख्य वादा बनाता। हाल के समय में कॉर्पोरेट पक्षपात बहुत बढ़ गया है, और अब इन प्रथाओं को बंद होना चाहिए
• एक नियम यह कहता है कि "अगर online signup संभव है, तो online cancellation भी संभव होनी चाहिए," लेकिन व्यवहार में cancel बटन को बेहद मुश्किल से मिलने वाली जगह पर छिपाया जा सकता है। शायद यह बाध्यता भी होनी चाहिए कि cancellation प्रक्रिया subscription जितनी ही दिखाई देने वाली और आसान हो
  • सतही तौर पर देखने पर यह loopholes से भरा लग सकता है, लेकिन असली नियम में साफ़ लिखा है कि cancellation प्रक्रिया signup के "बराबर" आसान होनी चाहिए। लिंक देखें
  • मेरे देश में contracts रद्द करने के लिए सरकार की एकीकृत website है। आप उस साइट पर contract की जानकारी भरते हैं और cancellation notice अपने-आप संबंधित कंपनी तक पहुँच जाता है
  • अगर आप हमेशा पूर्णता के पीछे भागेंगे, तो वास्तविक प्रगति धीमी हो जाएगी
  • इसी तरह की सोच ने यूरोप में cookie consent popups को 50 बार क्लिक कराने वाली स्थिति पैदा की
  • क्या सच में हर subscription site के ऊपर दाएँ कोने में एक "cancel" बटन होना ज़रूरी है? मेरी निजी राय में अगर क्लिक करके cancel किया जा सकता है, तो मैं संतुष्ट हूँ। यह पूरी तरह symmetric न भी हो, तो भी चलेगा
• लगभग हर सेवा billing के तुरंत बाद access दे देती है। यानी payment फेल होते ही सेवा बंद कर दी जाती है। लेकिन customer information, जैसे SSN, के कारण cancellation प्रक्रिया अनावश्यक रूप से जटिल बना दी जाती है। अच्छा होता अगर anonymous email से आसानी से signup और cancellation वाला मॉडल वास्तविक दुनिया में भी लागू हो पाता
• काश कंपनियाँ समझें कि ऐसी असुविधा वास्तव में sales को भी नुकसान पहुँचाती है। उदाहरण के लिए, मैं कई सालों से gym join करने को टाल रहा हूँ क्योंकि बाद में cancellation प्रक्रिया झंझट वाली होगी, यह डर है। मैं free trial भी इसी कारण टालता हूँ कि कहीं रद्द करना मुश्किल न हो
  • बड़े consumer websites पर A/B tests देखने के मेरे अनुभव से, अगर cancellation को बहुत आसान बना दिया जाए, तो सच में कंपनी की revenue पर असर पड़ता है
  • HN पर लोग अपने एक निजी अनुभव को सामान्य सत्य की तरह पेश करने की प्रवृत्ति अब और बढ़ती लग रही है
  • हक़ीक़त यह है कि cancellation को मुश्किल बनाने से cancellation कम होते हैं और revenue बढ़ता है
  • मैंने कभी airport shuttle discount पाने के लिए 15% coupon के बदले 1 महीने का free subscription लिया था। आम तौर पर मैं ऐसे ऑफ़र लेने के तुरंत बाद subscription cancel कर देता हूँ, इसलिए मुझे चिंता नहीं थी। लेकिन डेढ़ साल बाद संयोग से पता चला कि मुझसे हर महीने $16.99 वसूले जा रहे थे। जाँच करने पर पता चला कि मूल subscription तो cancel हो गया था, लेकिन उससे जुड़े किसी दूसरे service subscription को चुपचाप चालू रखा गया था। संपर्क करने पर उन्होंने कहा कि "सिर्फ़ पिछले 3 महीनों का refund" मिलेगा, तो मैंने manager माँगा और कहा कि "पूरी राशि वापस नहीं की तो FTC में शिकायत करूँगा," तब जाकर 18 महीनों की पूरी रकम वापस मिली। मैं ऐसी चीज़ की बिल्कुल सिफ़ारिश नहीं करूँगा
• धोखाधड़ी जैसी हरकतों को दंडित करने वाले regulation के enforcement में देरी करने से उल्टा ऐसी हरकतों के लिए प्रोत्साहन पैदा होता है। जितनी जल्दी इसे सख़्ती से लागू किया जाए, उतनी ही उपभोक्ता हानि कम होगी, और शुरुआत से ही धोखाधड़ी करने की वजह भी कम होगी
• समझ नहीं आता कि ऐसी व्यवस्था को आम लोग क्यों स्वीकार करते हैं। कुछ लोग ऐसी policies का बचाव करते हैं जिनसे उन्हें खुद कोई वास्तविक लाभ भी नहीं मिलता। यह बात मेरी समझ से बाहर है। कभी-कभी यह वैसा लगता है जैसे किसी को मक्खी के पंख नोचकर आनंद आता हो
  • मैं जानना चाहूँगा कि आप ठीक किस स्थिति की ओर इशारा कर रहे हैं। FTC तो उपभोक्ताओं के पक्ष में सुधार लाने की कोशिश करता दिख रहा है, लेकिन उसी काम से जुड़े लोगों को ही नौकरी से निकाला जा रहा है — यह बात वाकई अजीब लगती है